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AurionAI

HaloITSM

6 min de lecturaPor Emmanuel Yazbeck

Conecta HaloITSM para que el agente de voz con IA pueda encontrar a los llamantes, crear y actualizar tickets y buscar en tu base de conocimiento en Halo.

Disponibilidad: perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.

Requisitos previos

  • Tienes el rol Propietario o Administrador.
  • Tu organización utiliza el perfil AI Voice o el perfil AI Voice + Helpdesk.
  • Tu dirección de Halo. Para una instancia de haloitsm.com, solo necesitas la primera parte, por ejemplo northwind. Para una instancia de prueba o alojada en tus propios servidores, necesitas el nombre de host completo, por ejemplo northwind.trial.usehalo.com.
  • Una aplicación de API de Halo con un ID de cliente y un secreto de cliente. AurionAI inicia sesión con estos dos valores y solicita el ámbito all.
  • Opcional: los ID de Halo del resultado de cierre, del estado abierto y del tipo de ticket de solicitud de cambio.

Conectar HaloITSM

  1. En la barra lateral, selecciona Configuración.

  2. Abre la categoría Integraciones y selecciona Proveedores.

  3. En la sección Integración ITSM, selecciona Configurar un proveedor ITSM. Si ya hay una herramienta conectada, selecciona Editar credenciales en su tarjeta.

  4. En Tipo de proveedor, selecciona HaloITSM.

  5. En Nombre de instancia, escribe la primera parte de tu dirección de Halo o el nombre de host completo. No escribas una dirección IP.

  6. Opcional: en el cuadro Configuración del ciclo de vida de tickets HaloITSM, rellena los ID:

    • ID del resultado de cierre: el resultado que AurionAI utiliza para cerrar tickets.
    • ID del estado abierto: el estado que AurionAI utiliza para reabrir tickets.
    • ID del tipo de solicitud de cambio: el tipo de ticket que AurionAI utiliza para las solicitudes de cambio.

    Deja un campo vacío para usar el valor predeterminado de AurionAI.

  7. En ID de cliente y Secreto del cliente, pega los valores de tu aplicación de API de Halo.

  8. Selecciona Probar conexión. Espera a que aparezca Conexión exitosa con las credenciales proporcionadas..

  9. Comprueba los interruptores de Capacidades. Lee Conecta tus herramientas ITSM y CS.

  10. Selecciona Guardar.

El diálogo de conexión con los campos de HaloITSM.

La primera vez que guardas, AurionAI abre la asignación de campos. En una nueva instalación de Halo, configura allí Valores predeterminados de tickets salientes. Lee Asignar campos del proveedor.

Cuando editas una conexión guardada, el diálogo muestra Credenciales almacenadas. Deja el ID de cliente y el secreto de cliente vacíos para conservar los valores guardados.

Cómo AurionAI rellena los nuevos tickets de Halo

Una instalación predeterminada de Halo rechaza un nuevo ticket sin impacto, urgencia y categoría. AurionAI envía estos tres campos en cada nuevo ticket:

  • La categoría proviene de tus categorías activas de Halo. AurionAI busca primero una categoría que coincida con el problema del llamante. En caso contrario, utiliza una categoría general.
  • Si AurionAI no puede leer tus categorías, utiliza impacto 2, urgencia 2 y la categoría General. Intenta leer las categorías de nuevo en el siguiente ticket.

Una categoría o un valor que elijas tú mismo siempre tiene prioridad.

Probar la conexión y crear un ticket de prueba

  • Selecciona Probar conexión en la tarjeta. La tarjeta muestra Conexión exitosa. o el motivo del error.
  • Selecciona Crear un ticket de prueba para crear un ticket real en Halo. El ticket tiene el asunto «AurionAI - Configuration Test». Elimínalo en Halo después.

Cambiar o eliminar la conexión

  • Para reemplazar las credenciales, selecciona Rotar credenciales ITSM. Pega los nuevos valores en ID de cliente de HaloITSM y Secreto del cliente HaloITSM. Selecciona Probar conexión y luego Rotar. AurionAI conserva los valores anteriores.
  • Para volver a las credenciales anteriores, selecciona Revertir a credenciales anteriores y confirma.
  • Para eliminar la conexión, selecciona Eliminar integración y confirma. Esta acción no se puede deshacer.

Resultado

La tarjeta muestra HaloITSM y Conectado. AurionAI prueba la conexión cada vez que guardas. Las llamadas que se inicien después de guardar utilizarán la nueva configuración.

Si algo va mal

  • Credenciales no válidas. Verifique su clave API o secreto de cliente. Halo rechazó el ID de cliente o el secreto de cliente. Comprueba ambos valores en tu aplicación de API de Halo.
  • Faltan permisos requeridos. Póngase en contacto con su administrador de ITSM. La aplicación de API, o el agente con el que se ejecuta, no tiene permiso para los tickets. Comprueba los permisos de la aplicación en Halo.
  • Se superó el límite de solicitudes. Vuelva a intentarlo más tarde. Halo limita el número de solicitudes. Espera un momento y vuelve a probar.
  • No se puede comunicar con el proveedor. Verifique la URL de la API y la conectividad de red. AurionAI no puede acceder a la dirección. Comprueba el nombre de la instancia. Para una instancia de prueba, escribe el nombre de host completo.
  • El nombre de la instancia es obligatorio: un subdominio o un nombre de host completo (letras, números, guiones y puntos) Escribe un subdominio o un nombre de host completo. No se acepta una dirección IP.
  • Introduzca las credenciales de arriba antes de probar. La prueba en el diálogo necesita el ID de cliente y el secreto de cliente. Pégalos, aunque ya estén guardados.
  • Halo rechaza los nuevos tickets porque el impacto, la urgencia o la categoría son obligatorios. Asegúrate de que tu Halo tiene categorías activas. Luego configura Valores predeterminados de tickets salientes en la asignación de campos.
  • El agente de voz no puede reabrir tickets. Establece ID del estado abierto con el ID de un estado abierto en tu Halo.
  • El agente de voz no puede cerrar tickets. Establece ID del resultado de cierre con el ID de un resultado de cierre en tu Halo.
  • El agente de voz no puede crear solicitudes de cambio. AurionAI encuentra el tipo de solicitud de cambio por sí mismo únicamente cuando tu Halo tiene exactamente un tipo de ticket llamado Change Request. En caso contrario, establece ID del tipo de solicitud de cambio.
  • Error en la prueba de ticket, con un mensaje que indica que la conexión no está verificada. Prueba primero la conexión. Si la prueba falla, corrige la configuración y guárdala.
  • Error al guardar la configuración de integración, con un mensaje que indica que debes introducir las credenciales de nuevo. Has cambiado la dirección de Halo. Pega de nuevo el ID de cliente y el secreto de cliente y luego guarda.

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