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AurionAI

ServiceNow

6 min de lecturaPor Emmanuel Yazbeck

Conecta ServiceNow para que el agente de voz de IA pueda encontrar a los llamantes, crear y actualizar incidencias y buscar en tu base de conocimiento en ServiceNow.

Disponibilidad: Perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.

Requisitos previos

  • Tienes el rol Propietario o Administrador.
  • Tu organización utiliza el perfil AI Voice o el perfil AI Voice + Helpdesk.
  • El nombre de tu instancia de ServiceNow, por ejemplo northwind para northwind.service-now.com.
  • Un usuario de integración de ServiceNow con nombre de usuario y contraseña. El usuario necesita roles que le permitan leer y escribir incidencias. Para la autenticación básica, muchas instancias también requieren el rol snc_basic_auth_api_access (o un usuario marcado como de acceso solo a servicios web): ServiceNow rechaza el inicio de sesión básico en la API para otros usuarios. OAuth no necesita este rol.
  • Solo para OAuth: una aplicación OAuth en el Registro de Aplicaciones de ServiceNow, con su ID de cliente y secreto de cliente.

Elige el método de inicio de sesión

AurionAI ofrece dos métodos en Método de autenticación:

  • Autenticación básica: AurionAI inicia sesión con el nombre de usuario y la contraseña. Es el método predeterminado en el diálogo. Solo funciona si tu instancia permite el inicio de sesión básico en la API para el usuario de integración (consulta los Requisitos previos). Si no estás seguro, usa OAuth.
  • OAuth 2.0 (concesión de contraseña): AurionAI obtiene un token de ServiceNow con el nombre de usuario, la contraseña, el ID de cliente y el secreto de cliente.

Conectar ServiceNow

  1. En la barra lateral, selecciona Configuración.
  2. Abre la categoría Integraciones y selecciona Proveedores.
  3. En la sección Integración ITSM, selecciona Configurar un proveedor ITSM. Si ya hay una herramienta conectada, selecciona Editar credenciales en su tarjeta.
  4. En Tipo de proveedor, selecciona ServiceNow.
  5. En Instancia de ServiceNow, escribe el nombre de tu instancia. Usa solo letras, números y guiones.
  6. En Método de autenticación, selecciona el método de inicio de sesión.
  7. En Nombre de usuario y Contraseña, escribe las credenciales del usuario de integración.
  8. Solo para OAuth: en ID de cliente y Secreto del cliente, pega los valores de la aplicación OAuth.
  9. Selecciona Probar conexión. Espera a que aparezca Conexión exitosa con las credenciales proporcionadas..
  10. Comprueba los interruptores de Capacidades. Lee Conecta tus herramientas ITSM y CS.
  11. Selecciona Guardar.

El diálogo de conexión con los campos de ServiceNow.

La primera vez que guardas, AurionAI abre la asignación de campos. Lee Asignar campos del proveedor.

Cuando editas una conexión guardada, el diálogo se abre con el método de inicio de sesión guardado seleccionado. Deja las credenciales vacías para conservar las guardadas. Para cambiar el método de inicio de sesión, selecciónalo y escribe todas las credenciales que necesita.

Estados de incidencias y campos personalizados

  • Para resolver, cerrar y reabrir incidencias, AurionAI utiliza los valores de estado estándar de ServiceNow: 6 para resolver, 7 para cerrar y 2 para reabrir. Cuando cierra una incidencia, el código de cierre es «Solution provided». No puedes cambiar estos valores en esta página. Si tu instancia usa otros valores, contacta con el soporte de AurionAI.
  • Los campos personalizados de ServiceNow comienzan con u_, por ejemplo u_badge_number. Si tus números de identificación están en un campo personalizado, elige ese campo para el identificador en la asignación de campos. Lee Asignar campos del proveedor.

Probar la conexión y crear un ticket de prueba

  • Selecciona Probar conexión en la tarjeta. La tarjeta muestra Conexión exitosa. o el motivo del fallo.
  • Selecciona Crear un ticket de prueba para crear una incidencia real en ServiceNow. Tiene el asunto «AurionAI - Configuration Test». Elimínala en ServiceNow después.

Cambiar o eliminar la conexión

  • Para reemplazar las credenciales, selecciona Rotar credenciales ITSM. Elige el método de inicio de sesión y escribe los nuevos valores. Selecciona Probar conexión y luego Rotar. AurionAI conserva los valores anteriores.
  • Para volver a las credenciales anteriores, selecciona Revertir a credenciales anteriores y confirma.
  • Para eliminar la conexión, selecciona Eliminar integración y confirma. Esta acción no se puede deshacer.

Resultado

La tarjeta muestra ServiceNow y Conectado. AurionAI prueba la conexión cada vez que guardas. Las llamadas que se inicien después de guardar utilizarán la nueva configuración.

Si algo va mal

  • Credenciales no válidas. Verifique su clave API o secreto de cliente. ServiceNow ha rechazado las credenciales. Comprueba el nombre de usuario y la contraseña. Con OAuth, comprueba también el ID de cliente y el secreto de cliente. Con la autenticación básica, si el nombre de usuario y la contraseña son correctos, es posible que tu instancia rechace el inicio de sesión básico para este usuario: asigna al usuario el rol snc_basic_auth_api_access o usa OAuth. El mismo mensaje aparece cuando ServiceNow responde con su página de inicio de sesión en lugar de datos.
  • Faltan permisos requeridos. Póngase en contacto con su administrador de ITSM. El usuario de integración no tiene suficientes roles. Concédele acceso a las incidencias.
  • Se superó el límite de solicitudes. Vuelva a intentarlo más tarde. ServiceNow limita el número de solicitudes. Espera un momento y vuelve a probar.
  • No se puede comunicar con el proveedor. Verifique la URL de la API y la conectividad de red. AurionAI no puede acceder a la instancia. Comprueba el nombre de la instancia.
  • La conexión falló. Revise los diagnósticos para obtener más detalles. Lee el cuadro Diagnóstico de la tarjeta. Si indica que la respuesta no tiene resultado, la dirección no es una instancia estándar de ServiceNow. Comprueba el nombre de la instancia.
  • El nombre de instancia es obligatorio (solo letras, números y guiones) Escribe solo el nombre de la instancia, sin https:// ni .service-now.com.
  • Introduzca las credenciales de arriba antes de probar. La prueba en el diálogo requiere todas las credenciales del método elegido. Escríbelas, aunque ya estén guardadas.
  • Error al guardar la configuración de integración, con un mensaje que indica que ServiceNow requiere un nombre de usuario o una contraseña. Has guardado sin las credenciales. Escribe de nuevo el nombre de usuario y la contraseña y guarda.
  • El agente de voz no puede cerrar ni reabrir incidencias. Es posible que tu instancia use valores de estado distintos de 6, 7 y 2. Contacta con el soporte de AurionAI.
  • Error en la prueba de ticket, con un mensaje que indica que la conexión no está verificada. Prueba primero la conexión. Si la prueba falla, corrige la configuración y guárdala.
  • Error al guardar la configuración de integración, con un mensaje que indica que debes introducir las credenciales de nuevo. Has cambiado la instancia. Escribe las credenciales de nuevo y guarda.

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