Escalar a un humano
El agente de voz puede transferir una llamada a una persona de su equipo. En la página Reglas de escalada puede elegir adónde envía el agente la llamada, cuándo la transfiere de forma automática y qué dice antes de la transferencia.
Disponibilidad: perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tiene el rol Propietario o Administrador.
- Su organización utiliza el perfil AI Voice o el perfil AI Voice + Helpdesk. En el perfil Helpdesk, la página no está disponible.
- Para transferir a un número de teléfono: créditos de llamada de prepago. Consulte Uso, créditos de prepago y alertas.
- Para transferir a través de su propio sistema telefónico: un troncal SIP saliente activo en la página Troncales SIP. Consulte Traiga su propio troncal SIP.
Cuándo transfiere el agente una llamada
El agente intenta una transferencia en tres casos:
- El interlocutor solicita hablar con una persona.
- La conversación trata sobre uno de sus temas desencadenantes.
- La confianza del agente cae por debajo de su umbral.
Los dos últimos casos son escalado automático. Solo funcionan cuando Escalada automática está activado y se ha seleccionado un canal.
Si la transferencia no puede realizarse, el agente informa al interlocutor de que no hay nadie disponible y le ofrece crear un ticket.
Elegir el destino de la llamada
- En la barra lateral, seleccione Configuración.
- Abra la categoría IA.
- Seleccione Reglas de escalada.
- En Canal saliente, seleccione una opción:
- Número de teléfono vía Twilio: el agente llama a un número de teléfono.
- Troncal SIP saliente: el agente llama a través de su propio sistema telefónico.
- Desactivado: el agente nunca transfiere llamadas.
- Rellene los campos del canal que haya elegido. Las secciones siguientes los explican.
- En Tiempo de timbrado (segundos), establezca cuánto tiempo puede sonar el teléfono, entre 5 y 120 segundos. El valor predeterminado es 30 segundos.
- Seleccione Guardar cambios.
Número de teléfono
- En Número de teléfono, escriba el número en formato internacional, por ejemplo +33612345678.
- Espere a que se realice la comprobación de tarifa bajo el campo. Indica si el destino está permitido.
Las transferencias a un número de teléfono utilizan sus créditos de llamada de prepago. Solo funcionan para los países compatibles. Para ver la lista, seleccione Ver destinos admitidos.
Este canal también necesita una línea telefónica que AurionAI configura para el servicio. Si el agente nunca transfiere al número, póngase en contacto con el soporte de AurionAI. Consulte Obtener ayuda.
Troncal SIP saliente
- En Troncal SIP, seleccione un troncal saliente activo.
- En Destino, escriba un número de teléfono en formato internacional o una dirección SIP.
Si no existe ningún troncal saliente, la página muestra No hay troncales SIP salientes configuradas, por lo que este canal no se puede guardar. Cree primero un troncal en la página Troncales SIP. Consulte Traiga su propio troncal SIP.
Configurar el escalado automático
- Active Escalada automática. Seleccionar Desactivado lo desactiva.
- En Umbral de confianza, establezca un valor entre 0 y 100. El agente escala cuando su confianza cae por debajo de este valor.
- En Temas desencadenantes de escalada, escriba los temas que inician una transferencia de inmediato, separados por comas. Por ejemplo: facturación, seguridad, emergencia. Si deja el campo vacío, el agente utiliza facturación, seguridad y emergencia.
- En Intentos máximos de reintento, establezca un valor entre 1 y 5. Este es el número de transferencias que el agente intenta en una sola llamada. Después de eso, deja de intentarlo y ofrece crear un ticket.
- Seleccione Guardar cambios.
El canal seleccionado determina el destino de las llamadas.
Redactar el mensaje de escalado
El agente dice este mensaje cuando la persona ha aceptado la llamada, justo antes de conectar al interlocutor con ella. La persona también lo escucha. Mientras suena el teléfono de la persona, el interlocutor escucha música de espera suave. Mientras el agente comprueba la disponibilidad de la persona y la informa, el interlocutor queda en espera y no escucha nada.
- Bajo Mensaje de escalada, seleccione la pestaña de un idioma.
- Escriba el mensaje para ese idioma. El mensaje puede tener hasta 500 caracteres.
- Repita el proceso para cada idioma que necesite.
- Seleccione Guardar cambios.
El agente utiliza el mensaje en el idioma del interlocutor. Si ese idioma no tiene mensaje, utiliza el mensaje en inglés.
Probar la transferencia
La página no tiene botón de prueba. Para probar, realice una llamada a su agente y solicite hablar con una persona. Compruebe que el teléfono de destino suena y que la llamada se conecta.
Resultado
Aparece el mensaje Reglas de escalado guardadas. Las nuevas reglas se aplican a las llamadas que se inicien después de guardar. Una llamada que ya está en curso mantiene las reglas con las que comenzó. En casos excepcionales, una nueva llamada puede seguir utilizando las reglas antiguas hasta un minuto después de guardar.
Si algo va mal
- Introduzca un número de teléfono válido en formato internacional (p. ej., +33612345678). Escriba el número con el signo más y el código de país.
- No se permiten llamadas de escalado salientes a este país. Elija un número de un país compatible o utilice un troncal SIP saliente.
- Los números de tarificación adicional no se pueden usar para el escalado. Utilice un número estándar.
- Todavía no hay ninguna tarifa disponible para este destino. o La tarifa de este destino no está disponible temporalmente. Inténtelo de nuevo más tarde. Inténtelo de nuevo más tarde o elija otro número.
- El destino debe ser un número de teléfono E.164 válido o una URI SIP. Escriba un número en formato internacional o una dirección SIP válida.
- El troncal SIP guardado está inactivo o se eliminó, por lo que la escalación no puede marcar a través de él. Elija un troncal activo. Seleccione un troncal activo y guarde.
- No se pudieron cargar los troncales salientes. Recargue la página o inténtelo de nuevo en breve. Recargue la página.
- Error al guardar las reglas de escalado El mensaje en la página indica el motivo. Corrija el valor y guarde de nuevo.
- El agente indica que no hay nadie disponible. El destino no respondió dentro del tiempo de espera de llamada, o el canal no está configurado. Compruebe el número o el troncal. Para un número de teléfono, compruebe también sus créditos de prepago.
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