Escalar, fusionar y vincular conversaciones
Quién lo ve: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: Supervisor, Administrador y Propietario pueden escalar a un equipo. Administrador y Propietario pueden fusionar, al igual que los usuarios con el permiso Combinar conversaciones. Agente y los roles superiores pueden vincular conversaciones y crear tickets secundarios. Los usuarios con Sólo lectura solo ven los vínculos.
Escala una conversación cuando otro equipo deba hacerse cargo de ella. Fusiona conversaciones cuando el mismo cliente haya escrito sobre el mismo problema varias veces. Vincula conversaciones o crea tickets secundarios cuando un problema requiere el trabajo de varias personas.
Requisitos previos
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Para escalar, tu rol base es Supervisor, Administrador o Propietario. Un rol adicional no puede otorgarte esta capacidad.
- Para fusionar, tu rol base es Administrador o Propietario, o tienes el permiso Combinar conversaciones.
- Para vincular conversaciones o crear un ticket secundario, tu rol base es Agente, Supervisor, Administrador o Propietario, o tienes el permiso Gestionar conversaciones.
- No abriste la bandeja de entrada desde un enlace que termina en
shared=1. Dicho enlace abre la bandeja de entrada en modo de solo lectura, independientemente de tu rol. Lee Qué permite tu rol en la bandeja de entrada.
Pasos
Escalar a un equipo
- Abre la conversación.
- En la barra de botones de la parte superior, selecciona Escalar. En un teléfono, se encuentra en Más. Se abre la ventana Escalar conversación.
- En Escalar al equipo, elige el equipo. El equipo actual de la conversación no aparece en la lista.
- En Aumentar prioridad, elige Mantener actual, Aumentar un nivel o Establecer como urgente. Las dos primeras opciones muestran la prioridad entre corchetes.
- En Motivo de escalación, escribe el motivo por el que escalas. El motivo es obligatorio.
- Selecciona Escalar en la parte inferior de la ventana.
AurionAI asigna la conversación al equipo y selecciona a un miembro disponible de ese equipo como nuevo responsable. Cambia la prioridad si así lo solicitaste y guarda tu motivo como nota interna en la conversación.
Fusionar conversaciones
La conversación que abres es la que permanece. Tú eliges las demás que se fusionan en ella. Todas deben pertenecer al mismo contacto: AurionAI se niega a mover los mensajes de un cliente a la conversación de otro cliente.
- Abre la conversación que debe permanecer.
- En la parte superior de la conversación, junto a Compartir, selecciona el botón con tres puntos y luego Fusionar conversaciones. Se abre la ventana Fusionar conversaciones, que muestra la conversación que permanece bajo Conversación principal (superviviente).
- En Seleccionar conversaciones para fusionar, escribe al menos dos letras de un asunto en el campo Buscar conversaciones…, o pega el ID de una conversación, y selecciónala. Repite el proceso para cada conversación que quieras fusionar.
- Lee el aviso y luego selecciona Fusionar.
Las conversaciones fusionadas obtienen el estado de fusionadas y desaparecen de la lista normal. Sus mensajes, notas internas y archivos adjuntos se trasladan a la conversación que permanece, que muestra todos los mensajes en orden cronológico. Sus etiquetas se añaden a la conversación que permanece. Cuando abres una conversación fusionada, un banner indica Esta conversación se fusionó en y enlaza a la conversación que permanece.
Deshacer una fusión: en un plazo de 24 horas, abre la conversación fusionada y selecciona Deshacer fusión en el banner. La conversación se vuelve a abrir con el estado abierta, y sus mensajes, notas y archivos adjuntos regresan a ella. Transcurridas 24 horas, una fusión no puede deshacerse.
Vincular conversaciones relacionadas
- Abre la conversación y selecciona la pestaña Relacionados.
- En el campo Buscar o pegar ID de conversación, escribe al menos dos letras del asunto o pega su ID, y selecciona la otra conversación.
- En la lista junto al campo, elige el tipo de vínculo: Relacionado, Padre, Hijo o Duplicado.
- Selecciona Agregar enlace.
Para eliminar un vínculo, selecciona Eliminar junto a él y luego Confirmar.
La misma pestaña tiene la sección Enlaces padre / hijo. Allí puedes convertir la conversación en secundaria de otra con Vincular al padre, o crear una nueva conversación secundaria con Crear hijo.
Delegar trabajo con un ticket secundario
Un ticket secundario es una conversación independiente, vinculada a esta, para el trabajo que debe realizar otro equipo o un proveedor externo. El panel Tickets vinculados a la derecha de la conversación muestra el elemento principal y los secundarios.
- Abre la conversación.
- En el panel Tickets vinculados, selecciona + Crear ticket hijo. Se abre la ventana Crear ticket hijo.
- Elige a dónde va el trabajo:
- Transferencia interna: elige el Equipo, luego escribe el Asunto y el Mensaje de apertura. Solo Supervisor, Administrador y Propietario ven esta pestaña.
- Proveedor externo: elige un contacto de proveedor existente o añade uno nuevo, luego escribe el Asunto y el Cuerpo del correo de apertura.
- Opcional: en Heredar del padre:, elige qué campos copia el ticket secundario de esta conversación.
- Selecciona Crear.
Un mensaje confirma el ticket secundario, con el botón Ver para abrirlo. Mientras un ticket secundario está abierto, la conversación principal no puede resolverse. Lee Posponer, resolver, archivar o eliminar una conversación.
Resultado
- Escalada: aparece el mensaje Conversación escalada. La conversación muestra el nuevo equipo, el nuevo responsable y, si lo elegiste, la nueva prioridad.
- Fusionada: aparece el mensaje Conversaciones fusionadas.
- Vinculada: el vínculo aparece en la pestaña Relacionados, o el elemento secundario aparece en el panel Tickets vinculados.
Si algo sale mal
- Escalar no aparece. Solo Supervisor, Administrador y Propietario pueden escalar. Escribe una nota interna que mencione a un supervisor y pídele que escale. Lee Escribir notas internas y mencionar a compañeros.
- La escalada falla con un mensaje sobre enrutamiento manual. El equipo que elegiste no selecciona responsables por sí solo. Pide a un supervisor que asigne la conversación a una persona de ese equipo. Lee Reclamar o asignar una conversación.
- La escalada falla con un mensaje que indica que no hay ningún agente disponible o elegible. Nadie en el equipo puede hacerse cargo de la conversación en este momento. Pide a un supervisor que la asigne a una persona. Lee Reclamar o asignar una conversación.
- Un mensaje indica que el equipo fue asignado, pero la nota o la prioridad no se guardaron. El mensaje indica qué parte falló. Cambia la prioridad tú mismo o escribe el motivo de nuevo como nota interna.
- Fusionar conversaciones no aparece. Tu rol no puede fusionar, o la conversación ya está fusionada o eliminada. Consulta a tu administrador. Lee Roles y permisos personalizados.
- Aparece el mensaje Estas conversaciones pertenecen a contactos distintos. Solo se pueden fusionar conversaciones del mismo contacto.. Una de las conversaciones seleccionadas pertenece a otro contacto. No se fusionó nada. Elimínala y vuelve a fusionar.
- Una conversación seleccionada no se fusiona. Alguien más la fusionó primero en otra conversación, o ya no existe. AurionAI la omite sin mostrar ningún mensaje. Ábrela para ver adónde fue.
- Deshacer fusión no aparece en el banner. Han pasado más de 24 horas o tu rol no puede fusionar.
- La pestaña Transferencia interna no aparece. Solo Supervisor, Administrador y Propietario pueden delegar trabajo a un equipo.
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