Sigue y responde a tus tickets en el Centro de ayuda
Para quién es esto: personas que han iniciado sesión en el Centro de ayuda de su organización y desean hacer seguimiento de sus solicitudes de soporte, denominadas tickets. Los empleados ven los tickets de la herramienta de soporte de TI de su empresa. Los clientes ven las solicitudes que han realizado a la empresa a la que compran. Los tickets que aparecen dependen de cómo su organización haya conectado sus herramientas de soporte al Centro de ayuda.
Requisitos previos
- Ha iniciado sesión en el Centro de ayuda. Lea Iniciar sesión en el Centro de ayuda.
Ver sus tickets
- Seleccione el botón con sus iniciales en la parte superior derecha de la página.
- Seleccione Mis tickets.
- Para mostrar solo algunos tickets, seleccione un filtro: Todos, Abiertos, Pendientes, Resueltos o Cerrados.
- Seleccione un ticket para abrirlo.
Cada ticket muestra su asunto, su estado, su prioridad, el inicio de su descripción y la fecha en que fue creado. Algunas organizaciones utilizan sus propios nombres de estado, por lo que puede ver otras palabras distintas a las de los filtros.
Leer y responder un ticket
La página del ticket muestra el asunto, el estado, la categoría, la fecha de creación y, bajo Conversación, todos los mensajes públicos entre usted (Usted) y el equipo de soporte (Soporte).
- Escriba su respuesta en el cuadro situado debajo de la conversación.
- Para añadir archivos, seleccione Adjuntar archivos. Puede añadir hasta 5 archivos, cada uno de hasta 15 MB. Los tipos de archivo aceptados son imágenes (JPEG, PNG, HEIC), PDF, archivos de Word, Excel y PowerPoint (.xlsx, .pptx) y archivos de texto. Para eliminar un archivo antes de enviarlo, seleccione la cruz que aparece junto a él.
- Seleccione Responder.
Su respuesta aparece al final de la conversación. Su organización puede hacer que cada archivo sea revisado en busca de amenazas de seguridad antes de que se añada.
No puede responder a un ticket cerrado. Vuelva a abrirlo primero, tal como se describe a continuación.
Reabrir un ticket
Si un ticket resuelto o cerrado no está realmente solucionado:
- Abra el ticket.
- Seleccione Reabrir ticket.
- Escriba una respuesta que explique qué sigue sin funcionar y, a continuación, seleccione Responder.
El estado del ticket cambia y el equipo de soporte ve que necesita más ayuda.
Objetivos de tiempo de respuesta
Cuando su organización realiza el seguimiento de los objetivos de respuesta en AurionAI, un cuadro Acuerdo de nivel de servicio muestra los objetivos del ticket:
- Primera respuesta: el tiempo para la primera respuesta del soporte.
- Siguiente respuesta: el tiempo para la siguiente respuesta del soporte.
- Resolución: el tiempo para resolver el problema.
Cada objetivo muestra un estado:
- En curso: el tiempo está en curso. El cuadro muestra cuánto tiempo queda, o Vencido cuando el tiempo ha expirado.
- En pausa: el tiempo está detenido por el momento.
- Cumplido: el soporte cumplió el objetivo.
- Incumplido: el soporte no cumplió el objetivo.
Los tickets de la herramienta de TI o de gestión de tickets de su empresa pueden no mostrar este cuadro, aunque dicha herramienta tenga objetivos definidos.
Resultado
Conoce el estado de sus tickets y el equipo de soporte tiene sus respuestas.
Si algo va mal
- La página muestra No se encontraron tickets.. No tiene ningún ticket con este filtro. Seleccione Todos. Cuando su organización conecta una herramienta de TI o de gestión de tickets, una solicitud enviada mediante el formulario de solicitud del Centro de ayuda nunca aparece aquí: el equipo de soporte la responde por correo electrónico. Lea Enviar una solicitud en el Centro de ayuda.
- Un correo electrónico sobre su solicitud no tiene enlace al Centro de ayuda. El Centro de ayuda de su organización no muestra esa solicitud, por lo que el correo electrónico no tiene ninguna página que abrir. Responda al correo electrónico en su lugar.
- La página muestra No se han podido cargar sus tickets. Inténtelo de nuevo.. Inténtelo de nuevo más tarde. Si el mensaje persiste, es posible que su cuenta de soporte aún no esté vinculada a sus tickets. Póngase en contacto con el equipo de soporte de su organización por otro medio. Lea Formas de obtener ayuda.
- Un archivo no aparece en la lista después de seleccionarlo. Es mayor de 15 MB o ya ha añadido 5 archivos. Utilice un archivo más pequeño o envíe los demás archivos en otra respuesta.
- Su respuesta no se envió debido a un archivo adjunto. El mensaje le indica el motivo: el archivo no pudo ser analizado en busca de amenazas de seguridad, es demasiado grande para analizarlo o puede contener una amenaza de seguridad. Elimine el archivo o utilice uno diferente y vuelva a enviar.
- La página muestra No se ha podido enviar su respuesta. Inténtelo de nuevo.. Inténtelo de nuevo. Si ha añadido archivos, compruebe que cada uno sea de un tipo aceptado, según la lista anterior.
- La página muestra No se ha podido reabrir el ticket. Inténtelo de nuevo.. La herramienta de soporte de su organización no aceptó el cambio. Escriba una respuesta en su lugar, si el ticket no está cerrado, o envíe una nueva solicitud si su organización ofrece el formulario de solicitud.
- Se le redirige a la página de inicio de sesión. Su sesión ha finalizado. Inicie sesión de nuevo y abra el ticket de nuevo.
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