Enviar una solicitud en el Centro de ayuda
Para quién es esto: cualquier persona que solicite ayuda mediante el formulario de solicitud del Centro de ayuda de una organización. Los empleados lo usan para notificar un problema de TI o pedir algo. Los clientes lo usan para ponerse en contacto con la empresa a la que compran. Tu organización diseña el formulario, por lo que los campos que ves pueden diferir de los de este artículo.
Requisitos previos
- La dirección del Centro de ayuda de tu organización.
- Si tu organización lo requiere, una cuenta de soporte para iniciar sesión. Lee Iniciar sesión en el Centro de ayuda.
- Los archivos que quieras añadir, como capturas de pantalla, si tu organización acepta archivos.
Abrir el formulario de solicitud
Abre el formulario de una de estas formas:
- Selecciona Enviar una solicitud en la parte superior de cualquier página del Centro de ayuda.
- En la página de inicio, selecciona Contactar soporte.
- Cuando hayas iniciado sesión, selecciona el botón con tus iniciales en la parte superior derecha y, a continuación, selecciona Nueva solicitud. En la página Mis tickets, también puedes seleccionar Nueva solicitud.
Tu organización puede desactivar estos botones. Si el Centro de ayuda no muestra ninguno de ellos, no acepta solicitudes. Usa otra forma de obtener ayuda. Lee Formas de obtener ayuda.
Si el formulario muestra Inicie sesión para enviar una solicitud, tu organización solo acepta solicitudes de personas que hayan iniciado sesión. Selecciona Iniciar sesión. Si inicias sesión con tu contraseña o con inicio de sesión único, el Centro de ayuda te devuelve al formulario. Si inicias sesión con un enlace de correo electrónico, se abre Mis tickets: vuelve a abrir el formulario desde allí.
Rellenar y enviar el formulario
- Si no has iniciado sesión, el formulario tiene el título Contáctenos. Escribe primero tu nombre y tu dirección de correo electrónico. Cuando hayas iniciado sesión, el Centro de ayuda ya los conoce.
- Escribe un asunto breve que describa el problema, por ejemplo, «La impresora de la planta 2 no imprime».
- Describe el problema: qué querías hacer, qué ocurrió y cualquier mensaje de error. Puedes dar formato al texto y, a menudo, pegar o añadir imágenes en la descripción.
- Rellena los demás campos que tu organización haya añadido, como una prioridad o una categoría. Los campos marcados como «obligatorios» deben rellenarse.
- Para añadir archivos, selecciona el área bajo Adjuntar archivos o arrastra archivos sobre ella. Puedes añadir hasta 5 archivos. Tu organización establece el tamaño máximo de archivo y los tipos de archivo que acepta. Espera hasta que cada archivo muestre una marca de verificación. Para eliminar un archivo, selecciona la cruz que aparece junto a él. Esta parte del formulario solo aparece si tu organización acepta archivos.
- Selecciona Enviar solicitud.
Tu organización puede hacer que cada archivo sea analizado en busca de amenazas de seguridad antes de que se envíe tu solicitud.
Resultado
El Centro de ayuda muestra Solicitud recibida y una referencia. Guarda la referencia: el soporte usa el mismo número cuando habla de tu solicitud. El formulario envía tu solicitud al equipo de soporte de tu organización a través de AurionAI, y ellos te responden por correo electrónico. Si tu organización envía correos electrónicos de confirmación, también recibirás uno con la misma referencia.
Cuando tu organización conecta una herramienta de TI o una herramienta de gestión de tickets, la solicitud no aparece en Mis tickets y no se convierte en un ticket en esa herramienta. Para hacer un seguimiento, responde al correo electrónico del equipo de soporte; de lo contrario, indica la referencia cuando uses otra forma que ofrezca tu organización. Lee Formas de obtener ayuda.
Si algo va mal
- Un campo indica que es obligatorio. Rellena ese campo y, a continuación, selecciona Enviar solicitud de nuevo.
- Un archivo muestra Carga fallida. Es posible que el archivo sea demasiado grande o de un tipo que tu organización no acepta. Elimínalo y añade un archivo más pequeño u otro tipo de archivo.
- El formulario indica que un archivo puede contener una amenaza de seguridad o que no se ha podido analizar. Tu solicitud no se ha enviado. Si el mensaje indica que los archivos se han eliminado, vuelve a añadirlos. Sustituye el archivo que menciona el mensaje por un archivo diferente o más pequeño y, a continuación, envía la solicitud de nuevo. Si el analizador no estaba disponible, espera unos minutos antes de intentarlo de nuevo.
- El formulario indica que se han realizado demasiadas solicitudes. Espera un momento y vuelve a enviar.
- El formulario indica que las solicitudes no se pueden enviar aquí en este momento. El Centro de ayuda de tu organización no acepta solicitudes en este momento. Usa otra forma de obtener ayuda. Lee Formas de obtener ayuda.
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