Seguir una corrección guiada por teléfono

En una línea de soporte de TI, el asistente puede leerle un artículo de ayuda paso a paso mientras permanece al teléfono. Usted realiza cada paso sin colgar.

Requisitos previos

• Llame a una línea de soporte de TI y su organización permite que el asistente busque en sus artículos de ayuda.
• Si es posible, tenga acceso al ordenador o dispositivo que presenta el problema.

En una línea de atención al cliente, el asistente puede informarle sobre un artículo de ayuda, pero no le guía paso a paso.

Seguir los pasos

1. Describa su problema. El asistente busca en los artículos de ayuda de su organización.

2. Si encuentra un artículo, el asistente le indica su título y de qué trata, y se ofrece a guiarle. Diga «sí».

3. Escuche el primer paso. El asistente le indica cuántos pasos hay en total.

4. Realice el paso y utilice estas palabras para avanzar por el artículo:

   Diga	Qué ocurre
   «Siguiente» o «Continuar»	Escucha el paso siguiente.
   «Atrás» o «Anterior»	Escucha el paso anterior.
   «Repetir» o «Repita eso»	Escucha el mismo paso de nuevo.
   «Hecho»	Finaliza la solución guiada.

5. Tras el último paso, diga «Hecho».

6. El asistente le pregunta si el problema está resuelto. Diga «sí» si ya funciona. Si no funciona, diga «no».

Resultado

• El problema está resuelto. El asistente registra que el artículo fue de ayuda. No es necesario crear un ticket.
• El problema no está resuelto. El asistente se ofrece a crear un ticket. Consulte Notificar un problema por teléfono.

Si algo sale mal

• El asistente no entendió su palabra. Le recuerda qué palabras puede decir. Utilice una de las palabras de la tabla.
• Un paso muestra una imagen. El asistente le indica que el artículo contiene una imagen en ese punto. Si necesita verla, solicite un ticket o hablar con una persona.
• El asistente indica que la solución guiada ha caducado. Le pregunta si desea empezar de nuevo. Diga «sí».
• No desea una solución guiada. Diga «no» cuando el asistente se la ofrezca. El asistente puede entonces crear un ticket por usted.

Artículos relacionados

• Notificar un problema por teléfono
• Hablar con una persona