Informar de un problema por teléfono

El asistente puede registrar tu problema como un ticket para que tu equipo de soporte pueda trabajar en él. Antes de hacerlo, normalmente intenta resolver el problema contigo.

Requisitos previos

• Has demostrado quién eres. Lee Demuestra quién eres por teléfono (empleados) o Demuestra quién eres por teléfono (clientes).
• Empleados: tu organización utiliza una verificación de identidad por teléfono. Si la ha desactivado, el asistente no puede crear tickets para ti. Solicita hablar con una persona en su lugar.

Informar de un problema

1. Describe el problema en una o dos frases. Di qué estabas haciendo, qué ocurrió y el mensaje de error exacto si lo hay. Por ejemplo: «Outlook dice que no puede conectarse al servidor desde esta mañana».
2. Responde a la pregunta del asistente si te hace alguna, por ejemplo qué aplicación o dispositivo tiene el problema.
3. Si tu organización tiene artículos de ayuda, el asistente los busca primero. Si encuentra uno, te informa sobre él y se ofrece a ayudarte con los pasos. En una línea de soporte de TI puede guiarte paso a paso: lee Seguir una solución guiada por teléfono. Di «sí» para probar la solución, o «no» si prefieres un ticket.
4. Si no hay ninguna solución, el asistente te pregunta si quieres que cree un ticket. Di «sí».
5. Escucha el número de ticket. El asistente indica el número del ticket que ha creado. Anótalo.

Para ir más rápido, solicita el ticket directamente y describe el problema en la misma frase. Por ejemplo: «Por favor, abre un ticket: mi portátil no arranca». Los empleados en una línea de soporte de TI también pueden decir «Ticket rápido» seguido del problema.

Resultado

Tu problema queda registrado como un ticket y tienes su número. Tu equipo de soporte trabaja en él. La forma en que recibes las actualizaciones depende de tu organización.

Si algo va mal

• El asistente no ha dicho un número de ticket. Pídelo. El asistente solo proporciona un número que ha recibido del sistema de tickets, por lo que si no hay número significa que no se ha creado ningún ticket. Pídele que cree uno.
• El asistente crea el ticket con un resumen incorrecto. Pídele que añada una nota con los detalles correctos. Lee Consultar tus tickets por teléfono.
• Has dicho «no» al ticket por error. Di que quieres un ticket de todas formas y describe el problema de nuevo.
• El asistente no puede crear tickets en esta llamada. Solicita hablar con una persona. Lee Hablar con una persona.

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