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AurionAI

Definições da base de conhecimento

6 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

A página Definições KB controla a forma como o AurionAI pesquisa na sua base de conhecimento. Pode definir o idioma dos seus artigos, ativar ou desativar a tradução de consultas e manter uma lista dos produtos que os seus artigos descrevem.

Disponibilidade: todos os perfis. Apenas administradores.

Pré-requisitos

  • Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
  • Para utilizar uma base de conhecimento na sua ferramenta ITSM ou de apoio ao cliente, essa ferramenta tem de estar ligada primeiro. Leia Ligar as suas ferramentas ITSM e CS.

De onde vem a sua base de conhecimento

O AurionAI não escolhe a base de conhecimento nesta página. A origem depende das ferramentas que ligou:

  • Quando liga uma ferramenta ITSM, como o Freshservice, HaloITSM, ServiceNow ou Jira Service Management, o AurionAI pesquisa na base de conhecimento dessa ferramenta.
  • Quando o AurionAI é o seu fornecedor ITSM, ou quando liga uma ferramenta de apoio ao cliente, também pode escrever artigos na base de conhecimento do AurionAI. Para escrever artigos, é necessário o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk. Leia Escrever e publicar artigos.

Quando estão ligadas tanto uma ferramenta ITSM como uma ferramenta de apoio ao cliente, a página apresenta dois separadores: Suporte Informático e Helpdesk. Cada separador tem as suas próprias definições e a sua própria lista de produtos.

Abrir a página

  1. Na barra lateral, selecione Configuração.
  2. Abra a categoria Conhecimento.
  3. Selecione Definições KB.

A página Definições da BC com o cartão Definições da Base de Conhecimento.

Definir o idioma dos artigos e a pesquisa

No cartão Definições da base de conhecimento:

  1. Se a página mostrar dois separadores, selecione Suporte Informático ou Helpdesk.
  2. Em Idioma dos artigos da KB, selecione o idioma em que os seus artigos estão escritos. Pode escolher Inglês, Francês, Neerlandês ou Alemão.
  3. Ative ou desative Ativar tradução de consultas. Quando está ativa, o AurionAI traduz a pergunta de um chamador ou de um cliente para o idioma dos artigos antes de efetuar a pesquisa.
  4. Selecione Guardar configurações.

O botão só fica ativo depois de alterar uma definição.

Manter a lista de produtos

O AurionAI utiliza a lista Produtos conhecidos para filtrar as pesquisas na base de conhecimento por produto.

Para adicionar um produto manualmente:

  1. No cartão Produtos conhecidos, selecione Adicionar produto.
  2. Introduza o Nome do produto.
  3. Opcional: em Aliases (separados por vírgula), introduza outros nomes pelos quais o produto é conhecido, separados por vírgulas.
  4. Deixe Ativo ativado, ou desative-o para manter o produto sem o utilizar.
  5. Selecione Adicionar.

Para encontrar produtos nos seus artigos:

  1. Selecione Verificar KB. O AurionAI lê até 100 artigos e propõe nomes de produtos.
  2. Na janela Descoberta de produtos da KB, desmarque os produtos que não pretende. Todas as propostas estão selecionadas inicialmente.
  3. Selecione o botão que aprova os produtos selecionados.

Para alterar ou remover um produto, utilize os botões de edição e eliminação na coluna Ações.

Ativar ou desativar o Centro de Ajuda

Com o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk, a página tem um cartão Centro de ajuda. Este cartão aparece em ambos os separadores, porque a sua organização tem um único Centro de Ajuda.

  1. No cartão Centro de ajuda, ative ou desative Help Center público. A alteração é guardada imediatamente. Não utiliza o botão Guardar configurações.
  2. Quando o desativar, confirme na janela que se abre.

O seu Centro de Ajuda está ativado por predefinição. Quando está desativado:

  • Todos os visitantes do site do Centro de Ajuda veem uma página "não encontrado", independentemente de estarem ou não autenticados. Isto inclui os artigos, a página de autenticação e os formulários de pedido no site.
  • O conteúdo público do Centro de Ajuda (artigos, coleções, marca) também responde com "não encontrado". Apenas as definições básicas do site e a sua lista de sites autorizados a incorporá-lo continuam a responder; não contêm conteúdo.
  • Os formulários do Centro de Ajuda deixam de aceitar pedidos, incluindo os formulários que incorporou no seu site.
  • O widget de chat e os e-mails enviados aos requerentes deixam de incluir ligações para o Centro de Ajuda.
  • Os seus artigos permanecem na base de conhecimento.

Uma alteração pode demorar alguns minutos a chegar a todos os visitantes.

Outros cartões nesta página

  • Fluxo de aprovação: com o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk, este cartão explica que as regras de aprovação são definidas por coleção. Configurar em coleções abre a página Base de Conhecimento. Leia Escrever e publicar artigos.
  • Formulário de Ticket: a página também apresenta as definições do formulário de ticket no seu Centro de Ajuda, independentemente das ferramentas ligadas. Os campos deste formulário são criados na página Formulários. Leia Formulários (Centro de Ajuda e incorporações).
  • Herança de Configuração: um painel no topo indica quais as definições provenientes do seu modelo e quais as que alterou. Pode repor aí uma definição alterada para o seu valor predefinido.

O Centro de Ajuda: visibilidade, idiomas e endereço

Estas definições do Centro de Ajuda não se encontram nesta página:

  • Quem pode ler os artigos. Cada coleção da base de conhecimento do AurionAI tem uma visibilidade: Público, Apenas utilizadores autenticados ou Apenas agentes. Leia Escrever e publicar artigos.
  • Idiomas e endereço. Os idiomas publicados, o idioma predefinido, o endereço do Centro de Ajuda e o seu próprio domínio encontram-se na página Marca do Portal. Leia Personalizar a marca do seu Centro de Ajuda.

Resultado

As definições guardadas aparecem na página após a recarregar. O agente de voz lê as definições da base de conhecimento quando uma chamada é iniciada, pelo que uma alteração se aplica às chamadas iniciadas após guardar. As chamadas em curso mantêm as definições anteriores. Em casos raros, uma nova chamada pode ainda utilizar as definições anteriores durante até um minuto após guardar.

Se algo correr mal

  • Falha ao carregar as definições da KB. Tente novamente. Recarregue a página. Se o erro persistir, contacte o suporte do AurionAI.
  • Guardar configurações permanece inativo. Altere pelo menos uma definição primeiro.
  • Os separadores Suporte Informático e Helpdesk estão em falta. Aparecem apenas quando estão ligadas tanto uma ferramenta ITSM como uma ferramenta de apoio ao cliente.
  • Falha ao verificar os artigos da KB. Tente novamente. Verifique se a sua ferramenta de base de conhecimento ainda está ligada e, em seguida, efetue a análise novamente.
  • Nenhum novo produto descoberto. A análise não encontrou nenhum produto que ainda não esteja na sua lista.

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