Scrivi e pubblica articoli
La pagina Base di conoscenza è il luogo in cui si scrivono gli articoli della knowledge base di AurionAI. Gli articoli vengono organizzati in collezioni, scritti in un editor, inviati per la revisione quando una collezione richiede approvazione e pubblicati nel tuo Help Center.
Disponibilità: Profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Ogni ruolo può leggere gli articoli. I ruoli Agente e Supervisore creano e modificano bozze e le inviano per la revisione. La pubblicazione, l'annullamento della pubblicazione, l'archiviazione, il ripristino di versioni precedenti, la pianificazione, la modifica di un articolo pubblicato, le collezioni, i tag e le regole di approvazione richiedono il ruolo Proprietario o Amministratore, oppure un ruolo personalizzato con il permesso Pubblicare articoli.
Prerequisiti
- La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk. Con il profilo AI Voice, la pagina non è nella barra laterale e il suo indirizzo apre la home page.
- Per creare e modificare articoli, devi essere un amministratore oppure il tuo ruolo personalizzato deve consentirlo. Leggi Ruoli e permessi personalizzati.
- Per impostare le regole di approvazione, devi essere un amministratore. Solo gli utenti con il ruolo Proprietario o Amministratore possono essere approvatori.
Aprire la knowledge base
- Nella barra laterale, seleziona Base di conoscenza.
- Si apre la pagina Amministrazione base di conoscenza sulla scheda Articoli.
La pagina mostra Albero delle collezioni, Assistente importazione e l'elenco degli articoli. Solo gli utenti con il permesso Pubblicare articoli vedono l'albero delle collezioni. Gli utenti che possono solo leggere gli articoli non vedono la procedura guidata di importazione. Quando il tuo Help Center ha un indirizzo, l'intestazione contiene il link Visualizza Centro Assistenza. Con il permesso di gestire gli articoli, sono presenti anche Nuovo articolo e Gestisci tag. Gli amministratori vedono anche Impostazioni KB del tenant.
Creare collezioni
Le collezioni raggruppano gli articoli. Nell'Help Center diventano le sezioni che i visitatori possono sfogliare.
- Nel riquadro Albero delle collezioni, inserisci un nome nel campo Nome nuova collezione.
- Seleziona la collezione padre. Mantieni (radice) per una collezione di primo livello.
- Seleziona la visibilità: Pubblico, Solo utenti connessi o Solo agenti.
- Seleziona Aggiungi.
Per modificare una collezione, apri il menu Azioni collezione. Da lì puoi Rinomina, Imposta visibilità o Elimina. Puoi trascinare una collezione per cambiarne l'ordine o spostarla all'interno di un'altra collezione.
Quanti livelli puoi utilizzare
Il tuo piano limita la profondità delle collezioni:
- Piani Gratuito, Base e Helpdesk: 2 livelli. Si tratta delle collezioni di primo livello e di un livello di collezioni al loro interno. Un'organizzazione senza un abbonamento attivo ottiene anch'essa 2 livelli.
- Piani Professionale ed Enterprise: 5 livelli. Nessun piano consente più di 5 livelli.
Se aggiungi o sposti una collezione oltre il limite consentito, AurionAI non salva la modifica e mostra un errore. Per ottenere 5 livelli con il profilo AI Voice + Helpdesk, passa al piano Professionale. Il profilo Helpdesk ha solo il piano Helpdesk, quindi per 5 livelli è necessario Enterprise. Contatta AurionAI per informazioni su Enterprise. Leggi Piani e limiti e Il tuo piano e abbonamento.
Eliminare una collezione
Non è possibile eliminare una collezione che contiene altre collezioni al suo interno. Elimina o sposta prima quelle. Quando la collezione contiene articoli, AurionAI chiede dove devono andare gli articoli:
- Sposta gli articoli in Non categorizzati
- Riassegna gli articoli a un'altra collezione: quindi scegli la collezione di destinazione.
Conferma con Elimina collezione.
Scrivere un articolo
- Seleziona Nuovo articolo.
- Inserisci il titolo.
- Seleziona una collezione. Devi sceglierne una prima di poter salvare.
- Facoltativo: aggiungi tag. Leggi Organizzare con i tag.
- Scrivi l'articolo nell'editor. Usa i pulsanti Modifica, Anteprima e Sorgente per passare tra l'editor, un'anteprima e l'HTML.
- Seleziona Salva bozza.
AurionAI salva l'articolo come bozza e lo apre nel Editor dell’articolo. Lì, AurionAI salva automaticamente le modifiche.
Per aggiungere un'immagine, seleziona Inserisci immagine nella barra degli strumenti. Puoi usare file JPEG, PNG, GIF o WebP fino a 5 MB. AurionAI richiede una breve descrizione dell'immagine. Questo testo è obbligatorio.
[Screenshot to come: L'editor degli articoli con il titolo, la collezione e la barra degli strumenti dell'editor.]
Impostare una regola di approvazione per una collezione
Una regola di approvazione fa sì che gli articoli di una collezione vengano sottoposti a revisione prima della pubblicazione. Senza una regola, gli autori pubblicano direttamente.
- Nella scheda Articoli, seleziona una collezione in Albero delle collezioni.
- Nel pannello Impostazioni di approvazione, seleziona Tipo di approvazione:
- Nessuna approvazione richiesta
- Qualsiasi approvatore può approvare: è sufficiente un'approvazione.
- Tutti gli approvatori devono approvare: ogni approvatore designato deve approvare.
- In Approvatori designati, seleziona almeno un approvatore. Vengono proposti solo gli utenti con il ruolo Proprietario o Amministratore.
- Seleziona Salva sotto il pannello.
AurionAI mostra Regola di approvazione salvata. Per rimuovere la regola, seleziona Rimuovi regola. Le regole di approvazione sono disponibili su tutti i piani.
Pubblicare un articolo
Le azioni disponibili dipendono dallo stato dell'articolo e dalla regola della sua collezione.
Solo il ruolo Proprietario o Amministratore, oppure il permesso Pubblicare articoli, consente di pubblicare. Gli altri autori vedono Solo un amministratore o un editor può pubblicare, ritirare o modificare questo articolo. su un articolo pubblicato. Le bozze provenienti da Creatore articoli KB seguono gli stessi passaggi.
Quando la collezione non ha una regola di approvazione:
- Apri l'articolo.
- Seleziona Pubblica direttamente.
Quando la collezione ha una regola di approvazione:
- Apri la bozza e seleziona Invia per la revisione. Lo stato dell'articolo diventa In revisione.
- Un approvatore apre la scheda Revisione, o apre l'articolo, e seleziona Approva, Richiedi modifiche o Rifiuta. È necessaria una nota per richiedere modifiche o per rifiutare.
- Quando la regola è soddisfatta, lo stato diventa Approvato.
- Apri l'articolo e seleziona Pubblica.
Regole per gli approvatori:
- L'autore di un articolo non può approvarlo, rifiutarlo o richiedere modifiche, anche se è un approvatore designato.
- Se sei l'unico approvatore della collezione, non puoi inviare il tuo stesso articolo. Aggiungi prima un altro approvatore.
- Un utente con il ruolo Proprietario può selezionare Ignora e pubblica su un articolo che è In revisione. Questo lo pubblica immediatamente. Il proprietario non può farlo su un articolo che ha scritto lui stesso.
Dopo Richiedi modifiche, l'autore modifica l'articolo e seleziona Reinvia per la revisione. Dopo Rifiuta, l'autore può selezionare Rivedi e riporta a bozza per riportare l'articolo allo stato di bozza.
Il riquadro Cronologia approvazione dell'articolo mostra ogni invio e decisione.
Pianificare o annullare la pubblicazione
- Se la tua organizzazione è sul piano Enterprise, puoi pianificare un articolo. Nel riquadro Opzioni di pubblicazione dell'articolo, scegli Pianifica per dopo o Aggiungi data di scadenza, quindi seleziona Salva pianificazione. Con altri piani, il riquadro indica che la pianificazione richiede il piano Enterprise.
- Per rimuovere un articolo pubblicato dall'Help Center, seleziona Annulla pubblicazione e conferma. Questo articolo verrà riportato allo stato Bozza e rimosso dal Centro Assistenza pubblico. Può modificarlo e ripubblicarlo in qualsiasi momento.
Ripristinare una versione precedente
- Apri l'articolo.
- Nel riquadro Cronologia versioni, trova la versione desiderata. Il riquadro Confronto affiancato mostra le differenze tra le versioni.
- Seleziona Ripristina su quella versione.
AurionAI mostra Articolo ripristinato correttamente. e ricarica l'articolo.
Eliminare e ripristinare un articolo
- Apri l'articolo e seleziona Elimina.
- Conferma. Questo rimuoverà l'articolo dalla ricerca amministrativa, dal portale di assistenza e da AI Voice.
Può ripristinarlo da Eliminati di recente entro 30 giorni. Nella scheda Articoli, apri Eliminati di recente e seleziona Ripristina. Un articolo ripristinato torna come bozza.
Risultato
Un articolo pubblicato ha lo stato Pubblicato. Appare nell'Help Center al successivo caricamento della pagina, nelle collezioni consentite dalla sua visibilità. Visualizza Centro Assistenza apre il tuo Help Center in una nuova scheda.
Se qualcosa va storto
- Salva bozza rimane inattivo. Aggiunga un titolo per abilitare Salva bozza. Scelga una raccolta per abilitare Salva bozza.
- Invia per la revisione rimane inattivo. Passa il cursore sul pulsante per leggere il motivo. Questa raccolta non ha una regola di approvazione. Configuri una nella base di conoscenza per richiedere la revisione.
- Una collezione non può essere salvata al livello scelto. Hai raggiunto il limite di livelli del tuo piano. Con i piani Professionale ed Enterprise, il limite è di 5 livelli e nessun piano consente di più. Il messaggio di errore indica il piano che consente più livelli, oppure indica che hai già raggiunto il massimo.
- Impossibile eliminare una collezione con sotto-collezioni. Rimuova prima le sotto-collezioni. Elimina o sposta prima le collezioni al suo interno. Leggi Eliminare una collezione.
- Salva pianificazione non riesce con un messaggio che indica che la pubblicazione pianificata richiede il piano Enterprise. La pianificazione e le date di scadenza richiedono Enterprise. Per saperne di più sui piani, leggi Piani e limiti.
- È l'autore di questo articolo — un altro approvatore deve decidere. Chiedi a un altro approvatore della collezione.
- Ha già inviato una decisione per questo articolo. La tua decisione su questo articolo è già stata registrata. Non è necessario fare nulla.
- Conflitto di modifica Qualcun altro ha salvato l'articolo mentre lo stavi modificando. Seleziona Ricarica ultima versione, oppure Copia le mie modifiche per mantenere il tuo testo.
- Un utente vede Accesso negato sulla pagina. L'utente non ha il permesso di leggere la knowledge base. Controlla il ruolo personalizzato dell'utente.
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