Siirry sisältöön
AurionAI

Freshservice

Lukuaika 4 minKirjoittanut Emmanuel Yazbeck

Yhdistä Freshservice, jotta tekoälyääniagentti voi etsiä soittajia, luoda tikettejä ja hakea tietoja Freshservicen tietokannasta.

Saatavuus: AI Voice ja AI Voice + Helpdesk -profiilit. Vain järjestelmänvalvojille.

Edellytykset

  • Sinulla on Omistaja- tai Ylläpitäjä-rooli.
  • Organisaatiosi käyttää AI Voice- tai AI Voice + Helpdesk-profiilia.
  • Freshservice-osoitteesi, esimerkiksi northwind.freshservice.com. Tarvitset vain ensimmäisen osan: northwind.
  • Freshservice-API-avain. Freshservice näyttää sen agentin profiiliasetuksissa. Agentilla on oltava pääsy tiketteihin.
  • Valinnainen: sen Freshservice-ryhmän tunnus, joka vastaanottaa uudet tiketit.

Yhdistä Freshservice

  1. Valitse sivupalkista Asetukset.
  2. Avaa Integraatiot-kategoria ja valitse Palveluntarjoajat.
  3. Valitse ITSM-integraatio-osiossa Määritä ITSM-palveluntarjoaja. Jos työkalu on jo yhdistetty, valitse sen kortista Muokkaa tunnistetietoja.
  4. Valitse Palveluntarjoajatyyppi-kohdassa Freshservice.
  5. Kirjoita Freshservice-aliverkkotunnus-kenttään Freshservice-osoitteesi ensimmäinen osa. Käytä vain kirjaimia, numeroita ja yhdysviivoja.
  6. Valinnainen: kirjoita Oletusryhmän tunnus (valinnainen)-kenttään sen ryhmän tunnus, joka vastaanottaa uudet tiketit.
  7. Valinnainen: kirjoita Oletuskategoria (valinnainen)-kenttään uusien tikettien kategoria, esimerkiksi IT.
  8. Liitä API-avain API-avain-kenttään.
  9. Valitse Testaa yhteyttä. Odota, kunnes näet Yhteys onnistui annetuilla tunnuksilla..
  10. Tarkista Ominaisuudet-kytkimet. Lue Yhdistä ITSM- ja CS-työkalusi.
  11. Valitse Tallenna.

Yhteysvalintaikkuna Freshservice-kenttineen.

Ensimmäisellä tallennuskerralla AurionAI avaa kenttien yhdistämisen. Lue Yhdistä palveluntarjoajan kentät.

Kun muokkaat tallennettua yhteyttä, valintaikkuna näyttää Tunnistetiedot tallennettu. Jätä API-avainkenttä tyhjäksi säilyttääksesi tallennetun avaimen.

Lähetä tikettien tilamuutokset AurionAI:lle

AurionAI voi kertoa soittajille, kun heidän tikettinsä tila muuttuu. Tätä varten Freshservicen on lähetettävä tilamuutokset AurionAI:lle.

  1. Valitse ITSM-palveluntarjoaja-kortista Testaa yhteys.
  2. Valitse Freshservice-webhookin URL-kortissa Näytä webhookin URL.
  3. Kopioi osoite. Se on organisaatiollesi yksilöllinen. Pidä se salassa kuten salasana.
  4. Luo Freshservicessa Workflow Automator -automaatio, joka käynnistyy, kun tiketin tila muuttuu. Lisää Trigger Webhook -toiminto, joka lähettää POST-pyynnön JSON-rungolla tähän osoitteeseen. Kortissa luetellaan rungon kentät: ticket_id, ticket_status, requester_email ja requester_phone.

Jos osoite paljastuu, valitse Uusi webhookin URL. Vanha osoite lakkaa toimimasta välittömästi. Päivitä se Freshservicessa.

Kun osoite on olemassa, AurionAI lopettaa tilamuutosten itsenäisen tarkistamisen Freshservicesta ja luottaa tähän automaatioon. Jos näytät osoitteen mutta et luo automaatiota, soittajat eivät saa tilapäivityksiä.

Testaa yhteys ja luo testitiketti

  • Valitse kortista Testaa yhteys. Kortti näyttää Yhteys onnistui. tai epäonnistumisen syyn.
  • Valitse Luo testitiketti luodaksesi todellisen tiketin Freshservicessa. Tiketin aiheena on "AurionAI - Configuration Test" ja pyytäjänä käytetään sähköpostiosoitettasi. Se käyttää myös oletusryhmää ja -kategoriaa. Poista tiketti Freshservicesta jälkeenpäin.

Muuta tai poista yhteys

  • Korvaa API-avain valitsemalla Vaihda ITSM-tunnistetiedot. Liitä uusi avain Freshservice API -avain-kenttään. Valitse Testaa yhteyttä ja sitten Vaihda. AurionAI tarkistaa uuden avaimen ennen sen käyttöönottoa ja säilyttää edellisen avaimen.
  • Palataksesi edelliseen avaimeen valitse Palauta edelliset tunnistetiedot ja vahvista. Muutos tulee voimaan välittömästi.
  • Poistaaksesi yhteyden valitse Poista integraatio ja vahvista. Tämä poistaa yhteyden, kenttien yhdistämismääritykset ja yhteystiedot. Toimintoa ei voi kumota.

Tulos

Kortissa näkyy Freshservice ja Yhdistetty. AurionAI testaa yhteyden aina tallennuksen yhteydessä. Tallennuksen jälkeen alkavat puhelut käyttävät uusia asetuksia.

Jos jokin menee pieleen

  • Virheelliset tunnistetiedot. Tarkista API-avain tai asiakassalaisuus. Freshservice hylkäsi API-avaimen tai avain on vanhentunut. Kopioi avain uudelleen Freshservicesta.
  • Puuttuvat vaadittavat käyttöoikeudet. Ota yhteyttä ITSM-ylläpitäjään. Avain on voimassa, mutta sen agentilla ei ole oikeutta lukea tikettejä. Käytä sellaisen agentin avainta, jolla on pääsy tiketteihin.
  • Palveluntarjoajan määritykset ovat puutteelliset tai virheelliset. Tarkista asetukset ja yritä uudelleen. Freshservice ei löytänyt tiliäsi. Tarkista aliverkkotunnus.
  • Palveluntarjoajaan ei saada yhteyttä. Tarkista API-osoite ja verkkoyhteys. AurionAI ei tavoita osoitetta. Tarkista aliverkkotunnus.
  • Anna tunnukset yllä ennen testausta. Valintaikkunan testi vaatii API-avaimen. Liitä se, vaikka avain olisi jo tallennettu.
  • Aliverkkotunnus on pakollinen (kirjaimet, numerot ja väliviivat) Kirjoita vain aliverkkotunnus ilman https:// ja ilman .freshservice.com.
  • Freshservice hylkää ääniagenttien luomat tiketit (virhe 400). Freshservicesi saattaa vaatia ryhmän uusille tiketeille. Aseta Oletusryhmän tunnus (valinnainen).
  • Tikettitesti epäonnistui, ja viesti kertoo, että yhteyttä ei ole vahvistettu. Testaa yhteys ensin. Jos testi epäonnistuu, korjaa asetukset ja tallenna ne.
  • Integraatioasetusten tallentaminen epäonnistui, ja viesti pyytää syöttämään tunnistetiedot uudelleen. Olet muuttanut Freshservice-osoitetta. Liitä API-avain uudelleen ja tallenna.
  • Freshservice-yhteys on testattava ennen webhookin URL-osoitteen näyttämistä. Testaa yhteys ja näytä sitten webhook-osoite.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

Etkö vieläkään löytänyt apua? Lähetä pyyntö tai .