Seuraa ohjattua korjausta puhelimitse

IT-tukipuhelimessa avustaja voi lukea sinulle ohjeartikkelin askel kerrallaan. Suoritat jokaisen vaiheen puhelun aikana.

Edellytykset

• Soitat IT-tukipuhelimeen, ja organisaatiosi sallii avustajan hakea ohjeartikkeleistaan.
• Pääset mahdollisuuksien mukaan tietokoneelle tai laitteelle, jossa ongelma on.

Asiakaspalvelupuhelimessa avustaja voi kertoa sinulle ohjeartikkelista, mutta se ei opasta sinua askel askeleelta.

Seuraa vaiheita

1. Kuvaile ongelmasi. Avustaja hakee organisaatiosi ohjeartikkeleista.

2. Jos se löytää artikkelin, avustaja kertoo sen otsikon ja mistä se kertoo, ja tarjoutuu opastamaan sinua. Sano "kyllä".

3. Kuuntele ensimmäinen vaihe. Avustaja kertoo, kuinka monta vaihetta on.

4. Suorita vaihe, ja käytä sitten näitä sanoja edetäksesi artikkelin läpi:

   Sano	Mitä tapahtuu
   "Seuraava" tai "Jatka"	Kuulet seuraavan vaiheen.
   "Takaisin" tai "Edellinen"	Kuulet edellisen vaiheen.
   "Toista" tai "Sano se uudelleen"	Kuulet saman vaiheen uudelleen.
   "Valmis"	Lopetat ohjatun korjauksen.

5. Viimeisen vaiheen jälkeen sano "Valmis".

6. Avustaja kysyy, onko ongelma ratkaistu. Sano "kyllä", jos se toimii nyt. Jos se ei toimi, sano "ei".

Tulos

• Ongelma on ratkaistu. Avustaja merkitsee, että artikkeli auttoi. Tukipyyntöä ei tarvita.
• Ongelma ei ole ratkaistu. Avustaja tarjoutuu luomaan tukipyynnön. Lue Ilmoita ongelmasta puhelimitse.

Jos jokin menee pieleen

• Avustaja ei ymmärtänyt sanaasi. Se muistuttaa sinua, mitä sanoja voit käyttää. Käytä jotakin taulukon sanoista.
• Vaiheessa näkyy kuva. Avustaja kertoo sinulle, että artikkelissa on siinä kohdassa kuva. Jos sinun täytyy nähdä se, pyydä tukipyyntöä tai henkilöä.
• Avustaja sanoo, että ohjattu korjaus on vanhentunut. Se kysyy, haluatko aloittaa alusta. Sano "kyllä".
• Et halua ohjattua korjausta. Sano "ei", kun avustaja tarjoutuu siihen. Avustaja voi sitten luoda sinulle tukipyynnön.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Ilmoita ongelmasta puhelimitse
• Puhu henkilölle