Classification automatique
La classification automatique permet à l'IA de lire chaque nouveau message client et de prédire la catégorie, la priorité et le type de la conversation. Lorsque l'IA est sûre, AurionAI applique la prédiction. Lorsqu'elle l'est moins, les agents voient une suggestion. Vous définissez les deux limites sur la page Classification automatique.
Disponibilité : Profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
Ouvrir la page
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie IA.
- Sélectionnez Classification automatique.
Au-dessus des paramètres, une ligne affiche Actif sur : et les canaux sur lesquels la fonctionnalité est active. Sélectionnez Modifier la couverture → pour modifier les canaux. Consultez Couverture IA.
Activer la classification automatique
La classification automatique est désactivée pour une nouvelle organisation.
- Dans Activer la classification automatique, sélectionnez Classifier automatiquement les nouvelles conversations par IA.
- Définissez les seuils et les champs. Les sections suivantes les expliquent.
- Sélectionnez Enregistrer les modifications.
AurionAI affiche Toutes les modifications sont enregistrées..
Définir les seuils de confiance
L'IA attribue à chaque prédiction un niveau de confiance de 0 % à 100 %. Deux curseurs dans Seuils de confiance déterminent ce qui se passe :
| Paramètre | Défaut | Plage |
|---|---|---|
| Seuil d'application automatique | 85 % | De 50 % à 100 %, par pas de 5 % |
| Seuil de suggestion | 50 % | De 10 % à 5 % en dessous du seuil d'application automatique |
La barre sous les curseurs affiche trois zones :
- Application auto. : au niveau ou au-dessus du seuil d'application automatique. AurionAI inscrit la prédiction sur la conversation.
- Suggestion : entre les deux seuils. Les agents voient la prédiction comme une suggestion et peuvent l'accepter.
- Silencieux : en dessous du seuil de suggestion. AurionAI stocke uniquement la prédiction pour les rapports sur la page Tableau de bord IA.
Ces valeurs sont les valeurs par défaut d'AurionAI. Le modèle de votre organisation peut démarrer avec d'autres valeurs.
Choisir les champs à appliquer
Dans Champs d'application automatique, sélectionnez les champs qu'AurionAI peut renseigner directement : Catégorie, Priorité et Type. Les trois sont sélectionnés par défaut. Un champ que vous décochez est uniquement affiché comme suggestion, même au-dessus du seuil d'application automatique.
Décrire vos catégories
L'IA choisit la catégorie dans la liste de Descriptions des catégories. Une courte description l'aide à choisir correctement.
- Dans Ajouter un nom de catégorie..., saisissez un nom de catégorie. Sélectionnez Ajouter.
- Dans Description (facultatif), décrivez en termes simples quelles conversations appartiennent à cette catégorie.
- Lorsqu'un encadré bleu liste des catégories que l'IA a déjà trouvées dans vos conversations, sélectionnez une catégorie pour l'ajouter, ou sélectionnez Tout ajouter.
- Sélectionnez Enregistrer les modifications.
Vous pouvez conserver jusqu'à 100 catégories. Un nom peut comporter jusqu'à 120 caractères et une description jusqu'à 1 000 caractères.
Reclassifier lors de nouveaux messages
Reclassifier quand le client envoie un nouveau message est sélectionné par défaut. L'IA reclassifie alors la conversation lorsque le client écrit à nouveau. AurionAI conserve l'ancien résultat lorsque la catégorie reste la même et que le niveau de confiance varie de moins de 30 points.
AurionAI ne reclassifie jamais une conversation après qu'un agent en a modifié la classification manuellement.
Examiner les résultats
- Ouvrez la page Tableau de bord IA et sélectionnez Classification. Consultez Tableau de bord IA.
- Regardez Corrections des agents. De nombreuses substitutions signifient que le seuil d'application automatique est trop bas ou qu'une description de catégorie n'est pas claire.
Désactiver en toute sécurité
- Décochez Classifier automatiquement les nouvelles conversations par IA.
- Sélectionnez Enregistrer les modifications.
Les nouveaux messages ne sont plus classifiés automatiquement. Les catégories et priorités déjà présentes sur les conversations sont conservées. Les agents peuvent toujours modifier ces champs manuellement.
Lorsque la classification automatique est désactivée, deux autres fonctionnalités sont réduites :
- Routage intelligent : une conversation démarrée par un client est routée après sa première classification. Sans classification, seules les conversations créées par des agents, ou modifiées par un agent, sont routées. Consultez Routage intelligent.
- La résolution automatique en mode Résolution automatique nécessite une classification. Consultez Résolution automatique.
Résultat
AurionAI lit les paramètres pour chaque nouveau message client. Vos modifications s'appliquent au message suivant. Les conversations déjà classifiées ne changent pas.
En cas de problème
- Échec de la sauvegarde des paramètres. ou un message indiquant une limite de longueur. Un nom ou une description de catégorie est trop long, ou vous avez plus de 100 catégories. Raccourcissez ou supprimez l'entrée, puis enregistrez à nouveau.
- La page indique que la limite est atteinte. Vous avez déjà 100 catégories. Supprimez-en une pour en ajouter une autre.
- Les conversations sur un canal ne sont pas classifiées. Vérifiez la page Couverture IA. Le canal est peut-être désactivé pour Classification automatique.
- Rien n'est classifié après l'enregistrement. Vérifiez que Classifier automatiquement les nouvelles conversations par IA est sélectionné et que vous avez enregistré. La ligne Actif sur : doit indiquer au moins un canal.
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