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AurionAI

Freshservice

5 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Connectez Freshservice pour que l'agent vocal IA puisse trouver les appelants, créer des tickets et effectuer des recherches dans votre base de connaissances Freshservice.

Disponibilité : profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

  • Vous disposez du rôle Propriétaire ou Administrateur.
  • Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk.
  • Votre adresse Freshservice, par exemple northwind.freshservice.com. Vous n'avez besoin que de la première partie : northwind.
  • Une clé API Freshservice. Freshservice l'affiche dans les paramètres de profil d'un agent. L'agent doit avoir accès aux tickets.
  • Facultatif : l'identifiant du groupe Freshservice qui reçoit les nouveaux tickets.

Connecter Freshservice

  1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
  2. Ouvrez la catégorie Intégrations et sélectionnez Fournisseurs.
  3. Dans la section Intégration ITSM, sélectionnez Configurer un fournisseur ITSM. Si un outil est déjà connecté, sélectionnez Modifier les identifiants sur sa carte.
  4. Dans Type de fournisseur, sélectionnez Freshservice.
  5. Dans Sous-domaine Freshservice, saisissez la première partie de votre adresse Freshservice. Utilisez uniquement des lettres, des chiffres et des tirets.
  6. Facultatif : dans ID de groupe par défaut (facultatif), saisissez l'identifiant du groupe qui reçoit les nouveaux tickets.
  7. Facultatif : dans Catégorie par défaut (optionnel), saisissez la catégorie des nouveaux tickets, par exemple IT.
  8. Dans Clé API, collez la clé API.
  9. Sélectionnez Tester la connexion. Attendez l'affichage de Connexion réussie avec les identifiants fournis..
  10. Vérifiez les interrupteurs Capacités. Consultez Connecter vos outils ITSM et CS.
  11. Sélectionnez Enregistrer.

La boîte de dialogue de connexion avec les champs Freshservice.

Lors du premier enregistrement, AurionAI ouvre le mappage des champs. Consultez Mapper les champs du fournisseur.

Lorsque vous modifiez une connexion enregistrée, la boîte de dialogue affiche Identifiants stockés. Laissez le champ de la clé API vide pour conserver la clé enregistrée.

Envoyer les changements de statut des tickets à AurionAI

AurionAI peut informer les appelants lorsque le statut de leur ticket change. Pour cela, Freshservice doit envoyer les changements de statut à AurionAI.

  1. Sur la carte Fournisseur ITSM, sélectionnez Tester la connexion.
  2. Sur la carte URL du webhook Freshservice, sélectionnez Afficher l'URL du webhook.
  3. Copiez l'adresse. Elle est unique à votre organisation. Gardez-la secrète, comme un mot de passe.
  4. Dans Freshservice, créez une automatisation dans le Workflow Automator qui s'exécute lorsque le statut d'un ticket change. Ajoutez une action Trigger Webhook qui envoie une requête POST avec un corps JSON à cette adresse. La carte liste les champs du corps : ticket_id, ticket_status, requester_email et requester_phone.

Si l'adresse est exposée, sélectionnez Renouveler l'URL du webhook. L'ancienne adresse cesse immédiatement de fonctionner. Mettez-la à jour dans Freshservice.

Une fois l'adresse créée, AurionAI cesse de vérifier lui-même les changements de statut dans Freshservice et s'appuie sur cette automatisation. Si vous affichez l'adresse sans créer l'automatisation, les appelants ne reçoivent aucune mise à jour de statut.

Tester la connexion et créer un ticket de test

  • Sélectionnez Tester la connexion sur la carte. La carte affiche Connexion réussie. ou la raison de l'échec.
  • Sélectionnez Créer un ticket de test pour créer un vrai ticket dans Freshservice. Le ticket a pour objet « AurionAI - Configuration Test » et utilise votre adresse e-mail comme demandeur. Il utilise également le groupe et la catégorie par défaut. Supprimez le ticket dans Freshservice ensuite.

Modifier ou supprimer la connexion

  • Pour remplacer la clé API, sélectionnez Rotation des identifiants ITSM. Dans Clé API Freshservice, collez la nouvelle clé. Sélectionnez Tester la connexion, puis Renouveler. AurionAI vérifie la nouvelle clé avant de l'utiliser et conserve la clé précédente.
  • Pour revenir à la clé précédente, sélectionnez Revenir aux informations d'identification précédentes et confirmez. La modification prend effet immédiatement.
  • Pour supprimer la connexion, sélectionnez Supprimer l'intégration et confirmez. Cela supprime la connexion, les mappages de champs et les données de connexion. Cette action est irréversible.

Résultat

La carte affiche Freshservice et Connecté. AurionAI teste la connexion à chaque enregistrement. Les appels qui démarrent après l'enregistrement utilisent les nouveaux paramètres.

En cas de problème

  • Identifiants invalides. Vérifiez votre clé API ou votre secret client. Freshservice a refusé la clé API, ou la clé a expiré. Copiez à nouveau la clé depuis Freshservice.
  • Autorisations requises manquantes. Contactez votre administrateur ITSM. La clé est valide, mais son agent ne peut pas lire les tickets. Utilisez la clé d'un agent ayant accès aux tickets.
  • La configuration du fournisseur est incomplète ou invalide. Vérifiez les paramètres et réessayez. Freshservice n'a pas trouvé votre compte. Vérifiez le sous-domaine.
  • Impossible de joindre le fournisseur. Vérifiez l'URL de l'API et la connectivité réseau. AurionAI ne peut pas atteindre l'adresse. Vérifiez le sous-domaine.
  • Saisissez les identifiants ci-dessus avant de tester. Le test dans la boîte de dialogue nécessite la clé API. Collez-la, même si une clé est déjà enregistrée.
  • Le sous-domaine est requis (lettres, chiffres et tirets uniquement) Saisissez uniquement le sous-domaine, sans https:// ni .freshservice.com.
  • Freshservice refuse les tickets créés par l'agent vocal (erreur 400). Votre Freshservice peut exiger un groupe pour les nouveaux tickets. Définissez ID de groupe par défaut (facultatif).
  • Échec du test de ticket, avec un message indiquant que la connexion n'est pas vérifiée. Testez d'abord la connexion. Si le test échoue, corrigez les paramètres et enregistrez-les.
  • Échec de l'enregistrement des paramètres d'intégration, avec un message vous demandant de saisir à nouveau les identifiants. Vous avez modifié l'adresse Freshservice. Collez à nouveau la clé API, puis enregistrez.
  • Testez la connexion Freshservice avant d'afficher l'URL du webhook. Testez la connexion, puis affichez l'adresse du webhook.

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