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AurionAI

ServiceNow

6 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Connectez ServiceNow pour que l'agent vocal IA puisse trouver les appelants, créer et mettre à jour des incidents et effectuer des recherches dans votre base de connaissances ServiceNow.

Disponibilité : Profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

  • Vous disposez du rôle Propriétaire ou Administrateur.
  • Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk.
  • Le nom de votre instance ServiceNow, par exemple northwind pour northwind.service-now.com.
  • Un utilisateur d'intégration ServiceNow avec un nom d'utilisateur et un mot de passe. L'utilisateur doit disposer des rôles lui permettant de lire et d'écrire des incidents. Pour l'authentification de base, de nombreuses instances exigent également le rôle snc_basic_auth_api_access (ou un utilisateur marqué comme accès aux services web uniquement) : ServiceNow refuse la connexion de base à l'API pour les autres utilisateurs. OAuth n'a pas besoin de ce rôle.
  • Pour OAuth uniquement : une application OAuth dans le registre d'applications ServiceNow, avec son identifiant client et son secret client.

Choisir la méthode de connexion

AurionAI propose deux méthodes dans Méthode d'authentification :

  • Authentification basique : AurionAI se connecte avec le nom d'utilisateur et le mot de passe. Il s'agit de la méthode par défaut dans la boîte de dialogue. Elle ne fonctionne que si votre instance autorise la connexion de base à l'API pour l'utilisateur d'intégration (voir Prérequis). En cas de doute, utilisez OAuth.
  • OAuth 2.0 (Octroi par mot de passe) : AurionAI obtient un jeton de ServiceNow avec le nom d'utilisateur, le mot de passe, l'identifiant client et le secret client.

Connecter ServiceNow

  1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
  2. Ouvrez la catégorie Intégrations et sélectionnez Fournisseurs.
  3. Dans la section Intégration ITSM, sélectionnez Configurer un fournisseur ITSM. Si un outil est déjà connecté, sélectionnez Modifier les identifiants sur sa carte.
  4. Dans Type de fournisseur, sélectionnez ServiceNow.
  5. Dans Instance ServiceNow, saisissez le nom de votre instance. Utilisez uniquement des lettres, des chiffres et des tirets.
  6. Dans Méthode d'authentification, sélectionnez la méthode de connexion.
  7. Dans Nom d'utilisateur et Mot de passe, saisissez les identifiants de l'utilisateur d'intégration.
  8. Pour OAuth uniquement : dans Identifiant client et Secret client, collez les valeurs de l'application OAuth.
  9. Sélectionnez Tester la connexion. Attendez Connexion réussie avec les identifiants fournis.
  10. Vérifiez les interrupteurs Capacités. Lisez Connecter vos outils ITSM et CS.
  11. Sélectionnez Enregistrer.

La boîte de dialogue de connexion avec les champs ServiceNow.

Lors du premier enregistrement, AurionAI ouvre le mappage des champs. Lisez Mapper les champs du fournisseur.

Lorsque vous modifiez une connexion enregistrée, la boîte de dialogue s'ouvre avec la méthode de connexion enregistrée sélectionnée. Laissez les identifiants vides pour conserver ceux qui sont enregistrés. Pour changer de méthode de connexion, sélectionnez-la et saisissez tous les identifiants dont elle a besoin.

États des incidents et champs personnalisés

  • Pour résoudre, fermer et rouvrir des incidents, AurionAI utilise les valeurs d'état ServiceNow standard : 6 pour résoudre, 7 pour fermer et 2 pour rouvrir. Lorsqu'il ferme un incident, le code de clôture est « Solution fournie ». Vous ne pouvez pas modifier ces valeurs sur cette page. Si votre instance utilise d'autres valeurs, contactez le support AurionAI.
  • Les champs personnalisés ServiceNow commencent par u_, par exemple u_badge_number. Si vos numéros de badge se trouvent dans un champ personnalisé, choisissez ce champ pour le badge dans le mappage des champs. Lisez Mapper les champs du fournisseur.

Tester la connexion et créer un ticket de test

  • Sélectionnez Tester la connexion sur la carte. La carte affiche Connexion réussie. ou la raison de l'échec.
  • Sélectionnez Créer un ticket de test pour créer un vrai incident dans ServiceNow. Il a pour objet « AurionAI - Configuration Test ». Supprimez-le ensuite dans ServiceNow.

Modifier ou supprimer la connexion

  • Pour remplacer les identifiants, sélectionnez Rotation des identifiants ITSM. Choisissez la méthode de connexion et saisissez les nouvelles valeurs. Sélectionnez Tester la connexion, puis Renouveler. AurionAI conserve les valeurs précédentes.
  • Pour revenir aux identifiants précédents, sélectionnez Revenir aux informations d'identification précédentes et confirmez.
  • Pour supprimer la connexion, sélectionnez Supprimer l'intégration et confirmez. Cette action est irréversible.

Résultat

La carte affiche ServiceNow et Connecté. AurionAI teste la connexion à chaque enregistrement. Les appels qui démarrent après l'enregistrement utilisent les nouveaux paramètres.

En cas de problème

  • Identifiants invalides. Vérifiez votre clé API ou votre secret client. ServiceNow a refusé les identifiants. Vérifiez le nom d'utilisateur et le mot de passe. Avec OAuth, vérifiez également l'identifiant client et le secret client. Avec l'authentification de base, si le nom d'utilisateur et le mot de passe sont corrects, votre instance peut refuser la connexion de base pour cet utilisateur : attribuez à l'utilisateur le rôle snc_basic_auth_api_access, ou utilisez OAuth. Le même message apparaît lorsque ServiceNow répond avec sa page de connexion au lieu des données.
  • Autorisations requises manquantes. Contactez votre administrateur ITSM. L'utilisateur d'intégration ne dispose pas de rôles suffisants. Accordez-lui l'accès aux incidents.
  • Limite de débit dépassée. Réessayez plus tard. ServiceNow limite le nombre de requêtes. Attendez un moment et testez à nouveau.
  • Impossible de joindre le fournisseur. Vérifiez l'URL de l'API et la connectivité réseau. AurionAI ne peut pas atteindre l'instance. Vérifiez le nom de l'instance.
  • La connexion a échoué. Consultez les diagnostics pour plus de détails. Lisez la zone Diagnostic sur la carte. Si elle indique que la réponse ne contient aucun résultat, l'adresse n'est pas une instance ServiceNow standard. Vérifiez le nom de l'instance.
  • Le nom de l'instance est obligatoire (lettres, chiffres et traits d'union uniquement) Saisissez uniquement le nom de l'instance, sans https:// ni .service-now.com.
  • Saisissez les identifiants ci-dessus avant de tester. Le test dans la boîte de dialogue nécessite tous les identifiants de la méthode choisie. Saisissez-les, même s'ils sont déjà enregistrés.
  • Échec de l'enregistrement des paramètres d'intégration, avec un message indiquant que ServiceNow exige un nom d'utilisateur ou un mot de passe. Vous avez enregistré sans les identifiants. Saisissez à nouveau le nom d'utilisateur et le mot de passe, puis enregistrez.
  • L'agent vocal ne peut pas fermer ni rouvrir les incidents. Votre instance utilise peut-être d'autres valeurs d'état que 6, 7 et 2. Contactez le support AurionAI.
  • Échec du test de ticket, avec un message indiquant que la connexion n'est pas vérifiée. Testez d'abord la connexion. Si le test échoue, corrigez les paramètres et enregistrez-les.
  • Échec de l'enregistrement des paramètres d'intégration, avec un message indiquant que vous devez saisir à nouveau les identifiants. Vous avez modifié l'instance. Saisissez à nouveau les identifiants, puis enregistrez.

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