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AurionAI

HaloITSM

5 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Connectez HaloITSM pour que l'agent vocal IA puisse trouver les appelants, créer et mettre à jour des tickets et effectuer des recherches dans votre base de connaissances dans Halo.

Disponibilité : profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

  • Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur.
  • Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk.
  • Votre adresse Halo. Pour une instance haloitsm.com, vous n'avez besoin que de la première partie, par exemple northwind. Pour une instance d'essai ou auto-hébergée, vous avez besoin du nom d'hôte complet, par exemple northwind.trial.usehalo.com.
  • Une application API Halo avec un identifiant client et un secret client. AurionAI se connecte avec ces deux valeurs et demande la portée all.
  • Facultatif : les identifiants Halo du résultat de clôture, du statut ouvert et du type de ticket de demande de changement.

Connecter HaloITSM

  1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.

  2. Ouvrez la catégorie Intégrations et sélectionnez Fournisseurs.

  3. Dans la section Intégration ITSM, sélectionnez Configurer un fournisseur ITSM. Si un outil est déjà connecté, sélectionnez Modifier les identifiants sur sa carte.

  4. Dans Type de fournisseur, sélectionnez HaloITSM.

  5. Dans Nom de l'instance, saisissez la première partie de votre adresse Halo, ou le nom d'hôte complet. Ne saisissez pas d'adresse IP.

  6. Facultatif : dans la zone Paramètres du cycle de vie des tickets HaloITSM, renseignez les identifiants :

    • ID du résultat de clôture : le résultat qu'AurionAI utilise pour clôturer les tickets.
    • ID du statut ouvert : le statut qu'AurionAI utilise pour rouvrir les tickets.
    • ID du type de demande de changement : le type de ticket qu'AurionAI utilise pour les demandes de changement.

    Laissez un champ vide pour utiliser la valeur par défaut d'AurionAI.

  7. Dans Identifiant client et Secret client, collez les valeurs de votre application API Halo.

  8. Sélectionnez Tester la connexion. Attendez Connexion réussie avec les identifiants fournis.

  9. Vérifiez les interrupteurs Capacités. Lisez Connecter vos outils ITSM et CS.

  10. Sélectionnez Enregistrer.

La boîte de dialogue de connexion avec les champs HaloITSM.

La première fois que vous enregistrez, AurionAI ouvre le mappage de champs. Sur une nouvelle installation Halo, configurez-y Valeurs par défaut des tickets sortants. Lisez Mapper les champs du fournisseur.

Lorsque vous modifiez une connexion enregistrée, la boîte de dialogue affiche Identifiants stockés. Laissez l'identifiant client et le secret client vides pour conserver les valeurs enregistrées.

Comment AurionAI remplit les nouveaux tickets Halo

Une installation Halo par défaut refuse un nouveau ticket sans impact, urgence et catégorie. AurionAI envoie ces trois champs pour chaque nouveau ticket :

  • La catégorie provient de vos catégories Halo actives. AurionAI recherche d'abord une catégorie correspondant au problème de l'appelant. Sinon, il utilise une catégorie générale.
  • Si AurionAI ne peut pas lire vos catégories, il utilise l'impact 2, l'urgence 2 et la catégorie General. Il tente de lire à nouveau les catégories lors du ticket suivant.

Une catégorie ou une valeur que vous choisissez vous-même est toujours prioritaire.

Tester la connexion et créer un ticket de test

  • Sélectionnez Tester la connexion sur la carte. La carte affiche Connexion réussie. ou la raison de l'échec.
  • Sélectionnez Créer un ticket de test pour créer un vrai ticket dans Halo. Le ticket a pour objet « AurionAI - Configuration Test ». Supprimez-le ensuite dans Halo.

Modifier ou supprimer la connexion

  • Pour remplacer les identifiants, sélectionnez Rotation des identifiants ITSM. Collez les nouvelles valeurs dans ID client HaloITSM et Secret client HaloITSM. Sélectionnez Tester la connexion, puis Renouveler. AurionAI conserve les valeurs précédentes.
  • Pour revenir aux identifiants précédents, sélectionnez Revenir aux informations d'identification précédentes et confirmez.
  • Pour supprimer la connexion, sélectionnez Supprimer l'intégration et confirmez. Cette action est irréversible.

Résultat

La carte affiche HaloITSM et Connecté. AurionAI teste la connexion à chaque enregistrement. Les appels qui démarrent après l'enregistrement utilisent les nouveaux paramètres.

En cas de problème

  • Identifiants invalides. Vérifiez votre clé API ou votre secret client. Halo a refusé l'identifiant client ou le secret client. Vérifiez les deux valeurs dans votre application API Halo.
  • Autorisations requises manquantes. Contactez votre administrateur ITSM. L'application API, ou l'agent sous lequel elle s'exécute, n'a pas l'autorisation d'accéder aux tickets. Vérifiez les autorisations de l'application dans Halo.
  • Limite de débit dépassée. Réessayez plus tard. Halo limite le nombre de requêtes. Attendez un moment et testez à nouveau.
  • Impossible de joindre le fournisseur. Vérifiez l'URL de l'API et la connectivité réseau. AurionAI ne peut pas atteindre l'adresse. Vérifiez le nom de l'instance. Pour une instance d'essai, saisissez le nom d'hôte complet.
  • Le nom de l'instance est obligatoire — un sous-domaine ou un nom d'hôte complet (lettres, chiffres, traits d'union et points) Saisissez un sous-domaine ou un nom d'hôte complet. Une adresse IP n'est pas acceptée.
  • Saisissez les identifiants ci-dessus avant de tester. Le test dans la boîte de dialogue nécessite l'identifiant client et le secret client. Collez-les, même s'ils sont déjà enregistrés.
  • Halo refuse les nouveaux tickets car l'impact, l'urgence ou la catégorie est obligatoire. Assurez-vous que votre Halo dispose de catégories actives. Ensuite, définissez Valeurs par défaut des tickets sortants dans le mappage de champs.
  • L'agent vocal ne peut pas rouvrir les tickets. Définissez ID du statut ouvert sur l'identifiant d'un statut ouvert dans votre Halo.
  • L'agent vocal ne peut pas clôturer les tickets. Définissez ID du résultat de clôture sur l'identifiant d'un résultat de clôture dans votre Halo.
  • L'agent vocal ne peut pas créer de demandes de changement. AurionAI trouve le type de demande de changement par lui-même uniquement lorsque votre Halo possède exactement un type de ticket nommé Change Request. Sinon, définissez ID du type de demande de changement.
  • Échec du test de ticket, avec un message indiquant que la connexion n'est pas vérifiée. Testez d'abord la connexion. Si le test échoue, corrigez les paramètres et enregistrez-les.
  • Échec de l'enregistrement des paramètres d'intégration, avec un message indiquant que vous devez saisir à nouveau les identifiants. Vous avez modifié l'adresse Halo. Collez à nouveau l'identifiant client et le secret client, puis enregistrez.

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