Détection de tour de parole (quand l'agent répond)

La détection de tour décide quand l'appelant a fini de parler et quand l'agent peut répondre. Sur la page Détection de tour de parole, vous définissez le temps d'attente de l'agent.

Disponibilité : Profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

• Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur.
• Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk. Avec le profil Helpdesk, la page n'est pas disponible.

Ce que les paramètres modifient

Lorsque Activer la détection de tour est activé, un modèle d'IA écoute ce que dit l'appelant et détermine quand la phrase est complète. Lorsqu'il est désactivé, l'agent répond uniquement après un silence.

• Délai minimum est le temps minimal que l'agent attend avant de répondre. Une valeur faible rend l'agent plus rapide, mais il peut interrompre un appelant qui marque une pause.
• Délai maximum est le temps maximal que l'agent attend. Passé ce délai, l'agent répond même si le modèle n'est pas certain que l'appelant a terminé.

Lors des appels téléphoniques, l'agent attend toujours au moins 1,2 seconde. Un délai minimal inférieur ne s'applique qu'au widget web et à l'application mobile.

Modifier les délais

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
2. Ouvrez la catégorie Agent vocal IA.
3. Sélectionnez Détection de tour de parole.
4. Vérifiez que Activer la détection de tour est activé.
5. Déplacez le curseur Délai minimum. La plage est de 0,1 à 2,0 secondes.
6. Déplacez le curseur Délai maximum. La plage est de 1,0 à 10,0 secondes.
7. Sélectionnez Enregistrer les modifications.

Valeurs recommandées

Les valeurs par défaut sont 0,8 seconde pour le délai minimal et 3,0 secondes pour le délai maximal. Commencez avec ces valeurs. Modifiez-les par petites étapes, puis testez avec un appel.

• L'agent interrompt les appelants : augmentez le délai minimal.
• Les appelants attendent trop longtemps une réponse : réduisez le délai maximal.
• Les appelants parlent souvent lentement ou dans une langue seconde : augmentez légèrement les deux valeurs.

La carte À propos de la détection de tour sur la page reprend ces conseils.

Résultat

Le message Paramètres enregistrés avec succès s'affiche. Les nouveaux délais s'appliquent aux appels qui démarrent après l'enregistrement. Un appel déjà en cours conserve les paramètres avec lesquels il a démarré. Dans de rares cas, un nouvel appel peut encore utiliser les anciens paramètres pendant jusqu'à une minute après l'enregistrement.

En cas de problème

• Le délai minimum doit être inférieur au délai maximum Le délai minimal doit être inférieur au délai maximal. Modifiez l'une des deux valeurs.
• Échec de l'enregistrement des paramètres Rechargez la page et réessayez.
• Les appelants téléphoniques attendent toujours plus que le délai minimal. C'est normal en dessous de 1,2 seconde. Les appels téléphoniques n'utilisent jamais un délai minimal plus court.
• L'agent interrompt toujours les appelants. Vérifiez également Seuil de silence sur la page Voix. Consultez Voix et langues.

Articles connexes

• Voix et langues
• Nom de l'agent, message d'accueil et comportement