Suivre une correction guidée par téléphone

Sur une ligne d'assistance informatique, l'assistant peut vous lire un article d'aide étape par étape pendant que vous restez en ligne.

Prérequis

• Vous appelez une ligne d'assistance informatique et votre organisation autorise l'assistant à rechercher dans ses articles d'aide.
• Si possible, vous pouvez accéder à l'ordinateur ou à l'appareil qui présente le problème.

Sur une ligne de service client, l'assistant peut vous informer du contenu d'un article d'aide, mais il ne vous guide pas étape par étape.

Suivre les étapes

1. Décrivez votre problème. L'assistant recherche dans les articles d'aide de votre organisation.

2. S'il trouve un article, l'assistant vous en indique le titre et le contenu, puis vous propose de vous guider. Dites « oui ».

3. Écoutez la première étape. L'assistant vous indique le nombre total d'étapes.

4. Effectuez l'étape, puis utilisez ces mots pour naviguer dans l'article :

   Dites	Ce qui se passe
   « Suivant » ou « Continuer »	Vous entendez l'étape suivante.
   « Retour » ou « Précédent »	Vous entendez l'étape précédente.
   « Répéter » ou « Répétez »	Vous entendez la même étape à nouveau.
   « Terminé »	Vous terminez la résolution guidée.

5. Après la dernière étape, dites « Terminé ».

6. L'assistant vous demande si le problème est résolu. Dites « oui » si cela fonctionne maintenant. Si ce n'est pas le cas, dites « non ».

Résultat

• Le problème est résolu. L'assistant note que l'article a été utile. Aucun ticket n'est nécessaire.
• Le problème n'est pas résolu. L'assistant vous propose de créer un ticket. Consultez Signaler un problème par téléphone.

En cas de problème

• L'assistant n'a pas compris votre mot. Il vous rappelle quels mots vous pouvez dire. Utilisez l'un des mots du tableau.
• Une étape affiche une image. L'assistant vous indique que l'article contient une image à cet endroit. Si vous avez besoin de la voir, demandez un ticket ou une personne.
• L'assistant indique que la résolution guidée a expiré. Il vous demande si vous souhaitez recommencer. Dites « oui ».
• Vous ne souhaitez pas de résolution guidée. Dites « non » lorsque l'assistant vous la propose. L'assistant peut alors créer un ticket pour vous.

Articles connexes

• Signaler un problème par téléphone
• Parler à une personne