Appeler la ligne d'assistance

Lorsque vous appelez le numéro d'assistance de votre organisation, un assistant IA répond. Vous lui parlez en phrases normales, comme vous parleriez à une personne.

Prérequis

• Le numéro d'assistance que votre organisation vous a communiqué.
• Un téléphone avec un clavier numérique. Sur certaines lignes, l'assistant vous demande de saisir des chiffres sur le clavier.
• Un endroit calme, si possible. Le bruit de fond rend plus difficile la compréhension de vos propos par l'assistant.

Ce qui se passe pendant un appel

1. Appelez le numéro d'assistance que votre organisation vous a communiqué.
2. Écoutez le message d'accueil. Votre organisation choisit le message d'accueil. Si votre organisation enregistre les appels, le message d'accueil peut également vous informer que l'appel est susceptible d'être enregistré.
3. Dites ce dont vous avez besoin. Si la ligne gère à la fois l'assistance informatique et le service client, l'assistant peut vous demander si votre question concerne l'assistance informatique ou un compte client.
4. Répondez aux questions d'identification. L'assistant vous demande qui vous êtes avant de consulter ou de modifier quoi que ce soit vous concernant. Les questions dépendent de votre organisation :
   • Employés : lisez Prouver votre identité par téléphone (employés).
   • Clients : lisez Prouver votre identité par téléphone (clients).
5. Obtenez de l'aide. Selon ce que votre organisation autorise, l'assistant peut :
   • rechercher dans les articles d'aide de votre organisation et vous guider pas à pas vers une solution ;
   • signaler votre problème sous forme de ticket et vous communiquer le numéro du ticket ;
   • vous indiquer le statut de vos tickets ;
   • vous transférer à une personne.
6. Terminez l'appel. Lorsque l'assistant vous a aidé, il vous demande s'il y a autre chose. Dites que vous avez terminé. L'assistant vous dit au revoir mais ne raccroche pas, donc raccrochez vous-même. L'assistant met fin à l'appel de lui-même uniquement après un échec de vérification d'identité, ou lorsque vous le lui demandez. Pour que l'assistant mette fin à l'appel, dites « terminer cet appel ».

Vous pouvez parler pendant que l'assistant s'exprime. Il s'arrête et écoute. Le message d'accueil initial et quelques courts messages, par exemple pendant que l'assistant vous transfère, font exception : laissez-les se terminer.

Résultat

Vous avez obtenu une réponse, une solution, un numéro de ticket, ou vous êtes en train de parler à une personne.

En cas de problème

• L'assistant ne vous a pas compris. Reformulez en d'autres termes, un peu plus lentement. Donnez un détail à la fois, par exemple le nom de l'application et ce qui se passe.
• L'assistant répond dans la mauvaise langue. Demandez-lui de parler votre langue, par exemple « Pouvez-vous parler français ? ». Lisez Parler votre langue.
• L'assistant ne peut pas traiter votre demande. Demandez à parler à une personne. Lisez Parler à une personne.
• L'appel s'est terminé brusquement. Rappelez. Votre ticket n'est pas perdu si l'assistant vous en a déjà communiqué le numéro.

Articles connexes

• Signaler un problème par téléphone
• Consulter vos tickets par téléphone
• Suivre une solution guidée par téléphone
• Façons d'obtenir de l'aide