Signaler un problème par téléphone
L'assistant peut enregistrer votre problème sous forme de ticket, afin que votre équipe d'assistance puisse le traiter. Avant de le faire, il essaie généralement de résoudre le problème avec vous.
Prérequis
- Vous avez prouvé votre identité. Lisez Prouver votre identité par téléphone (employés) ou Prouver votre identité par téléphone (clients).
- Employés : votre organisation utilise une vérification d'identité par téléphone. Si elle a désactivé cette vérification, l'assistant ne peut pas créer de tickets pour vous. Demandez à parler à une personne à la place.
Signaler un problème
- Décrivez le problème en une ou deux phrases. Dites ce que vous faisiez, ce qui s'est passé et le message d'erreur exact s'il y en a un. Par exemple : « Outlook indique qu'il ne peut pas se connecter au serveur depuis ce matin. »
- Répondez à la question de l'assistant s'il en pose une, par exemple quelle application ou quel appareil présente le problème.
- Si votre organisation dispose d'articles d'aide, l'assistant les recherche en premier. S'il en trouve un, il vous en informe et propose de vous aider avec les étapes. Sur une ligne d'assistance informatique, il peut vous guider pas à pas : lisez Suivre un correctif guidé par téléphone. Dites « oui » pour essayer le correctif, ou « non » si vous préférez un ticket.
- S'il n'existe pas de correctif, l'assistant vous demande si vous souhaitez qu'il crée un ticket. Dites « oui ».
- Écoutez le numéro du ticket. L'assistant indique le numéro du ticket qu'il a créé. Notez-le.
Pour aller plus vite, demandez directement le ticket et décrivez le problème dans la même phrase. Par exemple : « Veuillez ouvrir un ticket : mon ordinateur portable ne démarre pas. » Les employés sur une ligne d'assistance informatique peuvent également dire « Ticket rapide » suivi du problème.
Résultat
Votre problème est enregistré sous forme de ticket et vous en avez le numéro. Votre équipe d'assistance le traite. La façon dont vous recevez les mises à jour dépend de votre organisation.
En cas de problème
- L'assistant n'a pas indiqué de numéro de ticket. Demandez-le-lui. L'assistant ne fournit qu'un numéro reçu du système de tickets ; l'absence de numéro signifie donc qu'aucun ticket n'a été créé. Demandez-lui d'en créer un.
- L'assistant crée le ticket avec un résumé incorrect. Demandez-lui d'ajouter une note avec les informations correctes. Lisez Consulter vos tickets par téléphone.
- Vous avez dit « non » au ticket par erreur. Indiquez que vous souhaitez finalement un ticket et décrivez à nouveau le problème.
- L'assistant ne peut pas créer de tickets lors de cet appel. Demandez à parler à une personne. Lisez Parler à une personne.
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