Parler à une personne
Vous pouvez demander à l'assistant de transférer votre appel à une personne à tout moment. Votre organisation décide si une personne peut prendre des appels et vers où l'appel est dirigé.
Prérequis
Aucun. Vous pouvez demander une personne avant ou après avoir prouvé votre identité.
Demander une personne
- Dites que vous souhaitez parler à une personne, par exemple « Puis-je parler à quelqu'un ? ».
- L'assistant dit : « Veuillez patienter pendant que j'essaie de vous mettre en relation. » Vous entendez une musique douce pendant que le téléphone de la personne sonne. Lorsque la personne répond, la musique s'arrête et vous n'entendez rien pendant un court instant, généralement moins d'une demi-minute. Restez en ligne.
- Lorsqu'une personne répond, l'assistant lui donne d'abord un bref résumé de votre problème, afin que vous n'ayez pas à tout recommencer depuis le début. Vous n'entendez pas ce résumé. Vous entendez ensuite le message de transfert de votre organisation.
- Parlez à la personne.
L'assistant peut également proposer une personne de lui-même, par exemple lorsqu'il ne peut pas faire ce que vous demandez, ou lorsqu'il ne vous comprend pas après plusieurs tentatives.
Résultat
Vous êtes en communication avec une personne de votre équipe d'assistance.
Si personne n'est disponible
Si personne ne peut prendre votre appel, l'assistant vous en informe et vous demande si vous souhaitez qu'il crée un ticket d'assistance afin que quelqu'un puisse vous rappeler.
- Dites « oui » pour créer le ticket. Écoutez le numéro du ticket et notez-le.
- Dites « non » si vous ne souhaitez pas de ticket. Vous pouvez rappeler ultérieurement.
Certaines organisations ne transfèrent pas du tout les appels à une personne. L'assistant propose alors un ticket à la place.
En cas de problème
- L'appel s'est interrompu pendant le transfert. Rappelez. Si l'assistant a créé un ticket, communiquez son numéro.
- L'assistant ne peut pas créer de ticket pour vous. Cela se produit lorsqu'il ne sait pas qui vous êtes. Prouvez d'abord votre identité, puis demandez un ticket. Consultez Prouver votre identité par téléphone (employés) ou Prouver votre identité par téléphone (clients).
- Vous appelez une ligne d'assistance informatique où votre organisation ne vérifie pas l'identité par téléphone. L'assistant ne peut pas créer de ticket pour vous. Demandez une personne ou rappelez ultérieurement.
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