Automatische classificatie
Auto-classificatie laat AI elk nieuw klantbericht lezen en de categorie, de prioriteit en het type van het gesprek voorspellen. Wanneer de AI zeker is, past AurionAI de voorspelling toe. Wanneer de AI minder zeker is, zien agenten een suggestie. U stelt beide limieten in op de pagina Automatische classificatie.
Beschikbaarheid: Profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk. Alleen beheerders.
Vereisten
- U heeft de rol Eigenaar of Beheerder. Andere gebruikers zien Toegang geweigerd.
- Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of het profiel AI Voice + Helpdesk.
Pagina openen
- Selecteer in de zijbalk Configuratie.
- Open de categorie AI.
- Selecteer Automatische classificatie.
Boven de instellingen toont een regel Actief op: en de kanalen waarop de functie actief is. Selecteer Dekking bewerken → om de kanalen te wijzigen. Lees AI-dekking.
Auto-classificatie inschakelen
Auto-classificatie is uitgeschakeld voor een nieuwe organisatie.
- Selecteer in Automatische classificatie inschakelen de optie Nieuwe conversaties automatisch classificeren met AI.
- Stel de drempelwaarden en de velden in. De volgende secties leggen deze uit.
- Selecteer Wijzigingen opslaan.
AurionAI toont Alle wijzigingen opgeslagen..
De betrouwbaarheidsdrempels instellen
De AI geeft elke voorspelling een betrouwbaarheid van 0% tot 100%. Twee schuifregelaars in Betrouwbaarheidsdrempels bepalen wat er gebeurt:
| Instelling | Standaard | Bereik |
|---|---|---|
| Drempel voor automatisch toepassen | 85% | 50% tot 100%, in stappen van 5% |
| Suggestiedrempel | 50% | 10% tot 5% onder de drempel voor automatisch toepassen |
De balk onder de schuifregelaars toont drie zones:
- Auto-toepassen: op of boven de drempel voor automatisch toepassen. AurionAI schrijft de voorspelling op het gesprek.
- Suggestie: tussen de twee drempelwaarden. Agenten zien de voorspelling als een suggestie en kunnen deze accepteren.
- Stil: onder de suggestiedrempel. AurionAI slaat de voorspelling alleen op voor de rapporten op de pagina AI-dashboard.
Deze waarden zijn de standaardwaarden van AurionAI. Het sjabloon van uw organisatie kan met andere waarden beginnen.
De toe te passen velden kiezen
Selecteer in Auto-toepassen velden de velden die AurionAI direct kan schrijven: Categorie, Prioriteit en Type. Alle drie zijn standaard geselecteerd. Een veld dat u uitschakelt, wordt alleen als suggestie weergegeven, zelfs boven de drempel voor automatisch toepassen.
Uw categorieën beschrijven
De AI kiest de categorie uit de lijst in Categoriebeschrijvingen. Een korte beschrijving helpt de AI een goede keuze te maken.
- Typ in Categorienaam toevoegen... een categorienaam. Selecteer Toevoegen.
- Beschrijf in Beschrijving (optioneel) in gewone bewoordingen welke gesprekken tot deze categorie behoren.
- Wanneer een blauw vak categorieën weergeeft die de AI al in uw gesprekken heeft gevonden, selecteert u een categorie om deze toe te voegen, of selecteert u Alle toevoegen.
- Selecteer Wijzigingen opslaan.
U kunt maximaal 100 categorieën bijhouden. Een naam mag maximaal 120 tekens bevatten en een beschrijving maximaal 1.000 tekens.
Herclassificeren bij nieuwe berichten
Herclassificeren wanneer de klant een nieuw bericht stuurt is standaard geselecteerd. De AI classificeert het gesprek dan opnieuw wanneer de klant opnieuw schrijft. AurionAI behoudt het oude resultaat wanneer de categorie gelijk blijft en de betrouwbaarheid met minder dan 30 punten verandert.
AurionAI herclassificeert een gesprek nooit nadat een agent de classificatie handmatig heeft gewijzigd.
De resultaten bekijken
- Open de pagina AI-dashboard en selecteer Classificatie. Lees AI-dashboard.
- Bekijk Agent-correcties. Veel overschrijvingen betekenen dat de drempel voor automatisch toepassen te laag is of dat een categoriebeschrijving onduidelijk is.
Veilig uitschakelen
- Schakel Nieuwe conversaties automatisch classificeren met AI uit.
- Selecteer Wijzigingen opslaan.
Nieuwe berichten worden niet langer automatisch geclassificeerd. Categorieën en prioriteiten die al op gesprekken staan, blijven behouden. Agenten kunnen deze velden nog steeds handmatig wijzigen.
Wanneer auto-classificatie is uitgeschakeld, presteren twee andere functies minder:
- Slim routeren: een gesprek dat een klant start, wordt gerouteerd na de eerste classificatie. Zonder classificatie worden alleen gesprekken gerouteerd die agenten aanmaken of die een agent wijzigt. Lees Slim routeren.
- Auto-oplossing in de modus Automatisch oplossen vereist een classificatie. Lees Auto-oplossing.
Resultaat
AurionAI leest de instellingen voor elk nieuw klantbericht. Uw wijzigingen worden toegepast op het volgende bericht. Gesprekken die al geclassificeerd zijn, veranderen niet.
Als er iets misgaat
- Instellingen konden niet worden opgeslagen. of een bericht dat een lengtelimiet noemt. Een categorienaam of -beschrijving is te lang, of u heeft meer dan 100 categorieën. Verkort of verwijder de invoer en sla opnieuw op.
- De pagina geeft aan dat de limiet is bereikt. U heeft al 100 categorieën. Verwijder er een om een andere toe te voegen.
- Gesprekken op één kanaal worden niet geclassificeerd. Controleer de pagina AI-dekking. Het kanaal is mogelijk uitgeschakeld voor Automatische classificatie.
- Er wordt niets geclassificeerd nadat u heeft opgeslagen. Controleer of Nieuwe conversaties automatisch classificeren met AI is geselecteerd en of u heeft opgeslagen. De regel Actief op: moet ten minste één kanaal vermelden.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .