Freshservice
Verbind Freshservice zodat de AI-spraakagent bellers kan vinden, tickets kan aanmaken en uw kennisbank in Freshservice kan doorzoeken.
Beschikbaarheid: AI Voice en AI Voice + Helpdesk profielen. Alleen beheerders.
Vereisten
- U heeft de rol Eigenaar of Beheerder.
- Uw organisatie gebruikt het profiel AI Voice of AI Voice + Helpdesk.
- Uw Freshservice-adres, bijvoorbeeld
northwind.freshservice.com. U heeft alleen het eerste deel nodig:northwind. - Een Freshservice API-sleutel. Freshservice toont deze in de profielinstellingen van een agent. De agent heeft toegang tot tickets nodig.
- Optioneel: het ID van de Freshservice-groep die nieuwe tickets ontvangt.
Freshservice verbinden
- Selecteer in de zijbalk Configuratie.
- Open de categorie Integraties en selecteer Providers.
- Selecteer in de sectie ITSM-integratie de optie ITSM-provider instellen. Als er al een tool verbonden is, selecteer dan Inloggegevens bewerken op de kaart.
- Selecteer bij Type provider de optie Freshservice.
- Typ bij Freshservice-subdomein het eerste deel van uw Freshservice-adres. Gebruik alleen letters, cijfers en koppeltekens.
- Optioneel: typ bij Standaard groeps-ID (optioneel) het ID van de groep die nieuwe tickets ontvangt.
- Optioneel: typ bij Standaardcategorie (optioneel) de categorie voor nieuwe tickets, bijvoorbeeld IT.
- Plak bij API-sleutel de API-sleutel.
- Selecteer Verbinding testen. Wacht op Verbinding geslaagd met de opgegeven referenties..
- Controleer de schakelaars bij Mogelijkheden. Lees Uw ITSM- en CS-tools verbinden.
- Selecteer Opslaan.
De eerste keer dat u opslaat, opent AurionAI de veldkoppeling. Lees Providervelden koppelen.
Wanneer u een opgeslagen verbinding bewerkt, toont het dialoogvenster Inloggegevens opgeslagen. Laat de API-sleutel leeg om de opgeslagen sleutel te behouden.
Ticketstatuswijzigingen naar AurionAI sturen
AurionAI kan bellers informeren wanneer de status van hun ticket wijzigt. Hiervoor moet Freshservice statuswijzigingen naar AurionAI sturen.
- Selecteer op de kaart ITSM-provider de optie Verbinding testen.
- Selecteer op de kaart Freshservice-webhook-URL de optie Webhook-URL tonen.
- Kopieer het adres. Het is uniek voor uw organisatie. Houd het geheim, zoals een wachtwoord.
- Maak in Freshservice een automatisering aan in de Workflow Automator die wordt uitgevoerd wanneer de status van een ticket wijzigt. Voeg een Trigger Webhook-actie toe die een POST-verzoek met een JSON-body naar dit adres stuurt. De kaart toont de velden van de body: ticket_id, ticket_status, requester_email en requester_phone.
Als het adres is blootgesteld, selecteer dan Webhook-URL vernieuwen. Het oude adres werkt onmiddellijk niet meer. Werk het bij in Freshservice.
Zodra het adres bestaat, controleert AurionAI niet langer zelf Freshservice op statuswijzigingen en vertrouwt het op deze automatisering. Als u het adres toont maar de automatisering niet aanmaakt, ontvangen bellers geen statusupdates.
De verbinding testen en een testticket aanmaken
- Selecteer Verbinding testen op de kaart. De kaart toont Verbinding succesvol. of de reden van de fout.
- Selecteer Maak een testticket aan om een echt ticket aan te maken in Freshservice. Het ticket heeft het onderwerp "AurionAI - Configuration Test" en gebruikt uw e-mailadres als aanvrager. Het gebruikt ook de standaardgroep en -categorie. Verwijder het ticket daarna in Freshservice.
De verbinding wijzigen of verwijderen
- Om de API-sleutel te vervangen, selecteer Roteer ITSM-referenties. Plak bij Freshservice API-sleutel de nieuwe sleutel. Selecteer Verbinding testen, dan Roteren. AurionAI controleert de nieuwe sleutel voordat deze wordt gebruikt en bewaart de vorige sleutel.
- Om terug te gaan naar de vorige sleutel, selecteer Terugdraaien naar eerdere inloggegevens en bevestig. De wijziging wordt onmiddellijk van kracht.
- Om de verbinding te verwijderen, selecteer Integratie verwijderen en bevestig. Dit verwijdert de verbinding, de veldkoppelingen en de verbindingsgegevens. Dit kan niet ongedaan worden gemaakt.
Resultaat
De kaart toont Freshservice en Verbonden. AurionAI test de verbinding elke keer dat u opslaat. Gesprekken die starten nadat u heeft opgeslagen, gebruiken de nieuwe instellingen.
Als er iets misgaat
- Ongeldige inloggegevens. Controleer uw API-sleutel of clientgeheim. Freshservice heeft de API-sleutel geweigerd, of de sleutel is verlopen. Kopieer de sleutel opnieuw uit Freshservice.
- Er ontbreken vereiste machtigingen. Neem contact op met uw ITSM-beheerder. De sleutel is geldig, maar de bijbehorende agent kan geen tickets lezen. Gebruik de sleutel van een agent met toegang tot tickets.
- De providerconfiguratie is onvolledig of ongeldig. Controleer de instellingen en probeer het opnieuw. Freshservice heeft uw account niet gevonden. Controleer het subdomein.
- Kan de provider niet bereiken. Controleer de API-URL en netwerkconnectiviteit. AurionAI kan het adres niet bereiken. Controleer het subdomein.
- Voer hierboven referenties in voordat u test. De test in het dialoogvenster vereist de API-sleutel. Plak deze, ook als er al een sleutel is opgeslagen.
- Subdomein is vereist (alleen letters, cijfers en streepjes) Typ alleen het subdomein, zonder
https://en zonder.freshservice.com. - Freshservice weigert de tickets die de spraakagent aanmaakt (fout 400). Uw Freshservice kan een groep vereisen bij nieuwe tickets. Stel Standaard groeps-ID (optioneel) in.
- Tickettest mislukt, met een melding dat de verbinding niet is geverifieerd. Test eerst de verbinding. Als de test mislukt, corrigeer dan de instellingen en sla ze op.
- Opslaan van integratie-instellingen mislukt, met een melding dat u de inloggegevens opnieuw moet invoeren. U heeft het Freshservice-adres gewijzigd. Plak de API-sleutel opnieuw en sla op.
- Test de Freshservice-verbinding voordat u de webhook-URL toont. Test de verbinding en toon daarna het webhook-adres.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .