Ga naar inhoud
AurionAI

ServiceNow

5 min leestijdDoor Emmanuel Yazbeck

Verbind ServiceNow zodat de AI-spraakagent bellers kan vinden, incidenten kan aanmaken en bijwerken en uw kennisbank in ServiceNow kan doorzoeken.

Beschikbaarheid: AI Voice en AI Voice + Helpdesk profielen. Alleen beheerders.

Vereisten

  • U heeft de rol Eigenaar of Beheerder.
  • Uw organisatie gebruikt het profiel AI Voice of het profiel AI Voice + Helpdesk.
  • De naam van uw ServiceNow-instantie, bijvoorbeeld northwind voor northwind.service-now.com.
  • Een ServiceNow-integratiegebruiker met een gebruikersnaam en een wachtwoord. De gebruiker heeft rollen nodig waarmee hij incidenten kan lezen en schrijven. Voor basisverificatie vereisen veel instanties ook de rol snc_basic_auth_api_access (of een gebruiker die is gemarkeerd als alleen webservicetoegang): ServiceNow weigert basisaanmelding bij de API voor andere gebruikers. OAuth heeft deze rol niet nodig.
  • Alleen voor OAuth: een OAuth-applicatie in het ServiceNow Application Registry, met de bijbehorende client-ID en het clientgeheim.

Kies de aanmeldmethode

AurionAI biedt twee methoden in Authenticatiemethode:

  • Basisauthenticatie: AurionAI meldt zich aan met de gebruikersnaam en het wachtwoord. Dit is de standaardinstelling in het dialoogvenster. Het werkt alleen als uw instantie basisaanmelding bij de API toestaat voor de integratiegebruiker (zie Vereisten). Als u het niet zeker weet, gebruik dan OAuth.
  • OAuth 2.0 (wachtwoordtoekenning): AurionAI haalt een token op van ServiceNow met de gebruikersnaam, het wachtwoord, de client-ID en het clientgeheim.

ServiceNow verbinden

  1. Selecteer Configuratie in de zijbalk.
  2. Open de categorie Integraties en selecteer Providers.
  3. Selecteer in de sectie ITSM-integratie de optie ITSM-provider instellen. Als er al een tool is verbonden, selecteer dan Inloggegevens bewerken op de kaart.
  4. Selecteer ServiceNow in Type provider.
  5. Typ in ServiceNow-instantie de naam van uw instantie. Gebruik alleen letters, cijfers en koppeltekens.
  6. Selecteer in Authenticatiemethode de aanmeldmethode.
  7. Typ in Gebruikersnaam en Wachtwoord de inloggegevens van de integratiegebruiker.
  8. Alleen voor OAuth: plak in Client-ID en Clientgeheim de waarden van de OAuth-applicatie.
  9. Selecteer Verbinding testen. Wacht op Verbinding geslaagd met de opgegeven referenties.
  10. Controleer de schakelaars bij Mogelijkheden. Lees Uw ITSM- en CS-tools verbinden.
  11. Selecteer Opslaan.

Het verbindingsdialoogvenster met de ServiceNow-velden.

De eerste keer dat u opslaat, opent AurionAI de veldtoewijzing. Lees Providervelden toewijzen.

Wanneer u een opgeslagen verbinding bewerkt, wordt het dialoogvenster geopend met de opgeslagen aanmeldmethode geselecteerd. Laat de inloggegevens leeg om de opgeslagen gegevens te behouden. Om de aanmeldmethode te wijzigen, selecteert u deze en typt u alle benodigde inloggegevens.

Incidentstatussen en aangepaste velden

  • Om incidenten op te lossen, te sluiten en opnieuw te openen, gebruikt AurionAI de standaard ServiceNow-statuswaarden: 6 om op te lossen, 7 om te sluiten en 2 om opnieuw te openen. Wanneer een incident wordt gesloten, is de sluitcode "Solution provided". U kunt deze waarden niet wijzigen op deze pagina. Als uw instantie andere waarden gebruikt, neem dan contact op met AurionAI-ondersteuning.
  • Aangepaste ServiceNow-velden beginnen met u_, bijvoorbeeld u_badge_number. Als uw badgenummers in een aangepast veld staan, kiest u dat veld voor het badge in de veldtoewijzing. Lees Providervelden toewijzen.

De verbinding testen en een testticket aanmaken

  • Selecteer Verbinding testen op de kaart. De kaart toont Verbinding succesvol. of de reden van de fout.
  • Selecteer Maak een testticket aan om een echt incident aan te maken in ServiceNow. Dit heeft als onderwerp "AurionAI - Configuration Test". Verwijder het daarna in ServiceNow.

De verbinding wijzigen of verwijderen

  • Om de inloggegevens te vervangen, selecteert u Roteer ITSM-referenties. Kies de aanmeldmethode en typ de nieuwe waarden. Selecteer Verbinding testen, dan Roteren. AurionAI bewaart de vorige waarden.
  • Om terug te gaan naar de vorige inloggegevens, selecteert u Terugdraaien naar eerdere inloggegevens en bevestigt u.
  • Om de verbinding te verwijderen, selecteert u Integratie verwijderen en bevestigt u. Dit kan niet ongedaan worden gemaakt.

Resultaat

De kaart toont ServiceNow en Verbonden. AurionAI test de verbinding elke keer dat u opslaat. Gesprekken die starten nadat u heeft opgeslagen, gebruiken de nieuwe instellingen.

Als er iets misgaat

  • Ongeldige inloggegevens. Controleer uw API-sleutel of clientgeheim. ServiceNow heeft de inloggegevens geweigerd. Controleer de gebruikersnaam en het wachtwoord. Controleer bij OAuth ook de client-ID en het clientgeheim. Bij basisverificatie, als de gebruikersnaam en het wachtwoord correct zijn, kan uw instantie basisaanmelding voor deze gebruiker weigeren: geef de gebruiker de rol snc_basic_auth_api_access, of gebruik OAuth. Hetzelfde bericht verschijnt wanneer ServiceNow antwoordt met de aanmeldpagina in plaats van gegevens.
  • Er ontbreken vereiste machtigingen. Neem contact op met uw ITSM-beheerder. De integratiegebruiker heeft niet voldoende rollen. Geef hem toegang tot incidenten.
  • Tarieflimiet overschreden. Probeer het later opnieuw. ServiceNow beperkt het aantal verzoeken. Wacht even en test opnieuw.
  • Kan de provider niet bereiken. Controleer de API-URL en netwerkconnectiviteit. AurionAI kan de instantie niet bereiken. Controleer de instantienaam.
  • Verbinding mislukt. Bekijk de diagnostiek voor meer informatie. Lees het vak Diagnostiek op de kaart. Als er staat dat het antwoord geen resultaat bevat, is het adres geen standaard ServiceNow-instantie. Controleer de instantienaam.
  • Instantienaam is vereist (alleen letters, cijfers en koppeltekens) Typ alleen de instantienaam, zonder https:// en zonder .service-now.com.
  • Voer hierboven referenties in voordat u test. De test in het dialoogvenster vereist alle inloggegevens van de gekozen methode. Typ ze, ook als ze al zijn opgeslagen.
  • Opslaan van integratie-instellingen mislukt, met een melding dat ServiceNow een gebruikersnaam of wachtwoord vereist. U heeft opgeslagen zonder inloggegevens. Typ de gebruikersnaam en het wachtwoord opnieuw en sla op.
  • De spraakagent kan incidenten niet sluiten of opnieuw openen. Uw instantie gebruikt mogelijk andere statuswaarden dan 6, 7 en 2. Neem contact op met AurionAI-ondersteuning.
  • Tickettest mislukt, met een melding dat de verbinding niet is geverifieerd. Test eerst de verbinding. Als de test mislukt, corrigeer dan de instellingen en sla ze op.
  • Opslaan van integratie-instellingen mislukt, met een melding dat u de inloggegevens opnieuw moet invoeren. U heeft de instantie gewijzigd. Typ de inloggegevens opnieuw en sla op.

Gerelateerde artikelen

Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .