Ga naar inhoud
AurionAI

HaloITSM

5 min leestijdDoor Emmanuel Yazbeck

Verbind HaloITSM zodat de AI-spraakagent bellers kan vinden, tickets kan aanmaken en bijwerken en uw kennisbank in Halo kan doorzoeken.

Beschikbaarheid: AI Voice en AI Voice + Helpdesk profielen. Alleen beheerders.

Vereisten

  • U heeft de rol Eigenaar of Beheerder.
  • Uw organisatie gebruikt het profiel AI Voice of het profiel AI Voice + Helpdesk.
  • Uw Halo-adres. Voor een haloitsm.com-instantie heeft u alleen het eerste deel nodig, bijvoorbeeld northwind. Voor een proef- of zelfgehoste instantie heeft u de volledige hostnaam nodig, bijvoorbeeld northwind.trial.usehalo.com.
  • Een Halo API-applicatie met een client-ID en een clientgeheim. AurionAI meldt zich aan met deze twee waarden en vraagt om de scope all.
  • Optioneel: de Halo-ID's van de afsluituitkomst, van de open status en van het tickettype voor wijzigingsverzoeken.

HaloITSM verbinden

  1. Selecteer in de zijbalk Configuratie.

  2. Open de categorie Integraties en selecteer Providers.

  3. Selecteer in de sectie ITSM-integratie de optie ITSM-provider instellen. Als er al een tool verbonden is, selecteer dan Inloggegevens bewerken op de kaart.

  4. Selecteer in Type provider de optie HaloITSM.

  5. Typ in Instantienaam het eerste deel van uw Halo-adres of de volledige hostnaam. Typ geen IP-adres.

  6. Optioneel: vul in het vak HaloITSM Ticket Lifecycle-instellingen de ID's in:

    • Sluit-resultaat-ID: de uitkomst die AurionAI gebruikt om tickets te sluiten.
    • Open-status-ID: de status die AurionAI gebruikt om tickets opnieuw te openen.
    • Wijzigingsverzoek-type-ID: het tickettype dat AurionAI gebruikt voor wijzigingsverzoeken.

    Laat een veld leeg om de AurionAI-standaardwaarde te gebruiken.

  7. Plak in Client-ID en Clientgeheim de waarden van uw Halo API-applicatie.

  8. Selecteer Verbinding testen. Wacht op Verbinding geslaagd met de opgegeven referenties.

  9. Controleer de schakelaars bij Mogelijkheden. Lees Verbind uw ITSM- en CS-tools.

  10. Selecteer Opslaan.

Het verbindingsdialoogvenster met de HaloITSM-velden.

De eerste keer dat u opslaat, opent AurionAI de veldtoewijzing. Stel bij een nieuwe Halo-installatie de Standaardwaarden voor uitgaande tickets daar in. Lees Providervelden toewijzen.

Wanneer u een opgeslagen verbinding bewerkt, toont het dialoogvenster Inloggegevens opgeslagen. Laat de client-ID en het clientgeheim leeg om de opgeslagen waarden te behouden.

Hoe AurionAI nieuwe Halo-tickets invult

Een standaard Halo-installatie weigert een nieuw ticket zonder impact, urgentie en categorie. AurionAI stuurt deze drie velden mee bij elk nieuw ticket:

  • De categorie komt uit uw actieve Halo-categorieën. AurionAI zoekt eerst naar een categorie die overeenkomt met het probleem van de beller. Anders wordt een algemene categorie gebruikt.
  • Als AurionAI uw categorieën niet kan lezen, gebruikt het impact 2, urgentie 2 en de categorie Algemeen. Het probeert de categorieën opnieuw te lezen bij het volgende ticket.

Een categorie of waarde die u zelf kiest, heeft altijd voorrang.

De verbinding testen en een testticket aanmaken

  • Selecteer Verbinding testen op de kaart. De kaart toont Verbinding succesvol. of de reden van de fout.
  • Selecteer Maak een testticket aan om een echt ticket in Halo aan te maken. Het ticket heeft het onderwerp "AurionAI - Configuration Test". Verwijder het daarna in Halo.

De verbinding wijzigen of verwijderen

  • Om de inloggegevens te vervangen, selecteer Roteer ITSM-referenties. Plak de nieuwe waarden in HaloITSM-client-ID en HaloITSM-clientgeheim. Selecteer Verbinding testen, dan Roteren. AurionAI bewaart de vorige waarden.
  • Om terug te gaan naar de vorige inloggegevens, selecteer Terugdraaien naar eerdere inloggegevens en bevestig.
  • Om de verbinding te verwijderen, selecteer Integratie verwijderen en bevestig. Dit kan niet ongedaan worden gemaakt.

Resultaat

De kaart toont HaloITSM en Verbonden. AurionAI test de verbinding elke keer dat u opslaat. Gesprekken die starten nadat u heeft opgeslagen, gebruiken de nieuwe instellingen.

Als er iets misgaat

  • Ongeldige inloggegevens. Controleer uw API-sleutel of clientgeheim. Halo heeft de client-ID of het clientgeheim geweigerd. Controleer beide waarden in uw Halo API-applicatie.
  • Er ontbreken vereiste machtigingen. Neem contact op met uw ITSM-beheerder. De API-applicatie, of de agent die ermee werkt, heeft geen toestemming voor tickets. Controleer de machtigingen van de applicatie in Halo.
  • Tarieflimiet overschreden. Probeer het later opnieuw. Halo beperkt het aantal verzoeken. Wacht even en test opnieuw.
  • Kan de provider niet bereiken. Controleer de API-URL en netwerkconnectiviteit. AurionAI kan het adres niet bereiken. Controleer de instantienaam. Typ voor een proefinstantie de volledige hostnaam.
  • Instantienaam is vereist — een subdomein of een volledige hostnaam (letters, cijfers, koppeltekens en punten) Typ een subdomein of een volledige hostnaam. Een IP-adres wordt niet geaccepteerd.
  • Voer hierboven referenties in voordat u test. De test in het dialoogvenster vereist de client-ID en het clientgeheim. Plak ze, ook als ze al zijn opgeslagen.
  • Halo weigert nieuwe tickets omdat de impact, de urgentie of de categorie verplicht is. Zorg ervoor dat uw Halo actieve categorieën heeft. Stel vervolgens de Standaardwaarden voor uitgaande tickets in de veldtoewijzing in.
  • De spraakagent kan tickets niet opnieuw openen. Stel Open-status-ID in op de ID van een open status in uw Halo.
  • De spraakagent kan tickets niet sluiten. Stel Sluit-resultaat-ID in op de ID van een afsluituitkomst in uw Halo.
  • De spraakagent kan geen wijzigingsverzoeken aanmaken. AurionAI vindt het type wijzigingsverzoek alleen zelfstandig wanneer uw Halo precies één tickettype heeft met de naam Change Request. Stel anders Wijzigingsverzoek-type-ID in.
  • Tickettest mislukt, met een melding dat de verbinding niet is geverifieerd. Test eerst de verbinding. Als de test mislukt, corrigeer dan de instellingen en sla ze op.
  • Opslaan van integratie-instellingen mislukt, met een melding dat u de inloggegevens opnieuw moet invoeren. U heeft het Halo-adres gewijzigd. Plak de client-ID en het clientgeheim opnieuw en sla op.

Gerelateerde artikelen

Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .