SLA en kwaliteit
Het tabblad SLA & Kwaliteit toont of uw team zijn serviceovereenkomsten (SLA's) nakomt en hoe tevreden uw klanten zijn. Het combineert SLA-naleving, resultaten per team en klanttevredenheid (CSAT)-antwoorden.
Beschikbaarheid: Helpdesk- en AI Voice + Helpdesk-profielen. Elke dashboardrol kan het openen.
Vereisten
- Uw organisatie gebruikt het Helpdesk- of het AI Voice + Helpdesk-profiel.
- Voor SLA-cijfers: minimaal één actief SLA-beleid. Lees SLA-beleid.
- Voor CSAT-cijfers: enquêtes ingeschakeld. Lees Klanttevredenheid (CSAT).
SLA en kwaliteit openen
- Selecteer in de zijbalk Analyses.
- Selecteer het tabblad SLA & Kwaliteit.
- Kies de periode in de filterbalk. Lees De periode kiezen.
SLA-naleving lezen
De sectie SLA-naleving telt de gesprekken die in de gekozen periode zijn aangemaakt en een SLA-doel hebben.
- Een gesprek wordt gevolgd wanneer het SLA-beleid er een deadline aan heeft toegewezen.
- Het is nagekomen wanneer de eerste reactie of de oplossing vóór de deadline plaatsvond.
- Het is overschreden wanneer dit na de deadline plaatsvond, of wanneer de deadline is verstreken en het nog niet heeft plaatsgevonden.
- Een gevolgd gesprek waarvan de deadline nog niet is verstreken, is noch nagekomen noch overschreden.
De kaarten tonen:
- Eerste reactie naleving: nagekomen eerste reacties gedeeld door gevolgde eerste reacties.
- Oplossingsnaleving: nagekomen oplossingen gedeeld door gevolgde oplossingen.
- Algemene SLA-naleving: alle nagekomen doelen gedeeld door alle gevolgde doelen, eerste reactie en oplossing samen.
- Gevolgd (eerste reactie) en Gevolgd (oplossing): het aantal gevolgde gesprekken.
Gesprekken die nog binnen hun deadline vallen, verlagen de naleving totdat ze zijn nagekomen. Een recente periode kan daarom een lagere naleving tonen dan de definitieve periode.
De prioriteitstabel toont alleen het oplossingsdoel: Gevolgd, Behaald, Geschonden en Naleving voor elke prioriteit.
De resultaten per team lezen
De tabel SLA-prestaties per team toont het oplossingsdoel voor elk team met gevolgde gesprekken. Het team met de meeste overschrijdingen staat bovenaan. Een gesprek telt mee voor het team waaraan het nu is toegewezen.
- Selecteer een teamrij om de details te openen.
De SLA-uitsplitsing toont de Nalevingspercentage, de Overschrijdingspercentage en de gesprekken Nog open binnen hun deadline. De Oplossingsprestaties toont de Toegewezen, Opgelost, Oplossingspercentage en Gem. oplossingstijd van het team.
Klanttevredenheid lezen
De CSAT-cijfers tellen enquêteantwoorden op het moment dat de klant antwoordde. Wanneer er nog geen antwoord is, gebruikt AurionAI het tijdstip waarop de enquête werd verzonden.
- Optioneel: kies in de balk CSAT-filters een Agent of een Team. De CSAT-cijfers tellen dan alleen gesprekken die nu aan hen zijn toegewezen. De agentenlijst toont de agenten die in de periode beoordeelde antwoorden hebben ontvangen.
- Selecteer Wissen om de filters te verwijderen.
De sectie toont:
- CSAT Gem.: de gemiddelde beoordeling van de antwoorden met een beoordeling.
- CSAT positief %: het aandeel beoordeelde antwoorden met een beoordeling van 4 of hoger.
- De CSAT-trendgrafiek: de gemiddelde beoordeling per dag. De grafiek gaat nooit verder terug dan 30 dagen, ook niet wanneer u een langere periode kiest.
- CSAT per agent: voor elke actieve agent de Reacties, de Gem.-beoordeling en de % positief. Er worden maximaal 50 agenten getoond.
- Individuele reacties: de 25 meest recente antwoorden, met de beoordeling, het tijdstip, de agent, het gesprek en de opmerking. Selecteer Gesprek openen om het gesprek te openen.
De regel "4 of hoger" past bij de ster- en emojischalen. Bij de duim omhoog/omlaag- of NPS-schaal komt dit aandeel mogelijk niet overeen met uw schaal. Lees de antwoorden op de CSAT-pagina.
De SLA-overschrijdingstrend lezen
De tabel SLA-schendingstrend toont één rij per aanmaakdag, met de waarden Gevolgd, Geschonden en Naleving voor het oplossingsdoel.
In deze tabel telt een gesprek dat niet is overschreden als nagekomen, ook wanneer het nog binnen de deadline valt. De dagelijkse waarden kunnen daarom hoger zijn dan de kaart Oplossingsnaleving.
Onderaan toont het paneel Aggregatiegezondheid (50K-doel) technische tijdsinformatie voor AurionAI-ondersteuning. U heeft dit niet nodig om uw resultaten te lezen.
Resultaat
Het tabblad toont de cijfers voor de gekozen periode en filters. De cijfers worden berekend op basis van uw huidige gegevens elke keer dat de pagina erom vraagt, ongeveer elke minuut. Selecteer Vernieuwen om direct te vernieuwen. Een overschrijding wordt weergegeven zodra de deadline is verstreken, zelfs voordat AurionAI de overschrijdingsmelding verstuurt.
Als er iets misgaat
- SLA-nalevingsanalyses konden niet worden geladen. De SLA-cijfers konden niet worden geladen. Selecteer Vernieuwen of wijzig de periode.
- Fout bij het laden van conversatie-analyses De CSAT- of trendcijfers konden niet worden geladen. Het bericht geeft de reden weer wanneer de server er een stuurt. Selecteer de knop Opnieuw proberen als deze wordt weergegeven.
- Alle SLA-cijfers zijn nul. Geen enkel gesprek dat in de periode is aangemaakt, heeft een SLA-doel. Controleer of een beleid overeenkomt met uw gesprekken. Lees SLA-beleid.
- Geen team-SLA-gegevens voor deze periode. Geen enkel gevolgd gesprek in de periode is aan een team toegewezen.
- Geen CSAT-reacties in de geselecteerde periode. Geen enkele klant heeft een gesprek beoordeeld in de afgelopen 30 dagen, geteld vanaf vandaag, binnen de gekozen periode. Een periode die meer dan 30 dagen geleden eindigde, toont altijd een lege trend.
- Het tabblad ontbreekt. Uw organisatie gebruikt het AI Voice-profiel.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .