Beller authenticatie

De spraakagent kan controleren wie er belt voordat hij tickets voor die persoon leest of wijzigt. Op de pagina Bellerauthenticatie (Spraak) kiest u hoe bellers bewijzen wie ze zijn en wat er gebeurt na mislukte pogingen. Deze pagina gaat alleen over spraakbellers. Aanmelden bij het dashboard wordt ingesteld op een andere pagina.

Beschikbaarheid: Profielen AI Voice en AI Voice + Helpdesk. Alleen beheerders.

Vereisten

• U heeft de rol Eigenaar of Beheerder.
• Uw organisatie gebruikt het profiel AI Voice of het profiel AI Voice + Helpdesk. In het profiel Helpdesk is de pagina niet beschikbaar.
• Uw ITSM-tool is verbonden en de aanvragers zijn gesynchroniseerd. De agent controleert bellers aan de hand van de aanvragerlijst. Lees Aanvragers (bellers).

Hoe de agent de methode kiest

De agent gebruikt één methode per gesprek. Hij neemt de eerste methode die is ingeschakeld, in deze volgorde:

1. Spraakgebaseerde authenticatie (v2): de beller zegt zijn naam en geeft zijn badge-nummer op, via spraak of via het toetsenblok. De naam moet overeenkomen met een aanvrager uit uw ITSM-tool.
2. PIN-authenticatie: de beller voert een pincode in.
3. Beveiligingsvragen: de beller beantwoordt een beveiligingsvraag.
4. Geen methode: de agent vraagt niet om een inlogmiddel. Hij kan nog steeds algemene hulp bieden. Hij kan geen acties uitvoeren waarvoor bekend moet zijn wie de beller is.

Met de standaardinstellingen is pincode ingeschakeld, zodat telefoonbellers om een pincode worden gevraagd. Beveiligingsvragen zijn geen terugvaloptie na een mislukte pincode. De agent gebruikt ze alleen wanneer naam en badge én pincode allemaal zijn uitgeschakeld.

Pincode en beveiligingsvragen werken alleen bij telefoongesprekken vanaf een nummer dat is gekoppeld aan een aanvrager. In de webwidget, in de mobiele app en bij een gesprek met een verborgen nummer vraagt de agent in plaats daarvan om de naam en het badge-nummer. Een persoon die al is aangemeld bij de webwidget via single sign-on of bij de mobiele app is al geïdentificeerd.

Kies de methode

1. Selecteer in de zijbalk Configuratie.
2. Open de categorie AI-spraak.
3. Selecteer Bellerauthenticatie (Spraak).
4. Om de naam en het badge-nummer te gebruiken, schakelt u Spraakgebaseerde authenticatie (v2) in. De schakelaar PIN-authenticatie is dan vergrendeld.
5. Om een pincode te gebruiken, schakelt u Spraakgebaseerde authenticatie (v2) uit en schakelt u PIN-authenticatie in. Stel vervolgens PIN-lengte in, van 4 tot 8 cijfers.
6. Om beveiligingsvragen te gebruiken, schakelt u de twee bovenstaande schakelaars uit en schakelt u Beveiligingsvragen in.
7. Selecteer Wijzigingen opslaan.

Stel pogingen en vergrendeling in

1. Stel onder Vergrendelingsinstellingen de waarde Maximale authenticatiepogingen in, van 1 tot 10.
2. Stel Vergrendelingsduur in, van 1 tot 1440 minuten.
3. Optioneel: stel Limiet voor opzoekpercentage voor werknemers in, van 1 tot 20 zoekopdrachten per telefoonnummer per uur.
4. Selecteer Wijzigingen opslaan.

Na het ingestelde aantal mislukte pogingen vergrendelt de agent de beller voor de ingestelde duur. De standaardwaarden van AurionAI zijn 3 pogingen en 30 minuten. De sjabloon van uw organisatie kan andere waarden instellen. De pagina toont de waarden die op u van toepassing zijn. Om een beller te ontgrendelen vóór het einde van de vergrendeling, opent u de aanvrager en ontgrendelt u deze. Lees Aanvragers (bellers).

Stel in hoe de agent bevestigt

Tijdens de authenticatie herhaalt de agent wat hij heeft begrepen en vraagt de beller dit te bevestigen.

1. Selecteer onder Authenticatiebevestiging, in Bevestigingsmodus, een optie:
   • Flexibel (standaard) - Impliciete bevestigingen accepteren
   • Strikt - Alleen expliciet "ja"/"yes"/"oui"
   • Automatisch doorgaan - Op basis van time-out
2. Stel Bevestigingstime-out in, van 3 tot 15 seconden. Dit is hoe lang de agent wacht voordat hij opnieuw vraagt.
3. Selecteer Wijzigingen opslaan.

Resultaat

Het bericht Authenticatiebeleid bijgewerkt verschijnt. De agent leest de authenticatie-instellingen wanneer een gesprek begint. De nieuwe instellingen zijn van toepassing op gesprekken die starten nadat u heeft opgeslagen. Een gesprek dat al bezig is, behoudt de instellingen waarmee het is gestart. In zeldzame gevallen kan een nieuw gesprek nog tot één minuut na het opslaan de oude instellingen gebruiken.

Als er iets misgaat

• Bijwerken van authenticatiebeleid mislukt Het bericht eronder geeft de reden. Corrigeer de waarde en sla opnieuw op.
• Kan bevestigingsinstellingen niet opslaan. Probeer het opnieuw. De bevestigingsinstellingen zijn niet opgeslagen. Sla opnieuw op.
• Kan het verificatiebeleid niet laden. Probeer het opnieuw. Laad de pagina opnieuw.
• Een beller kan zich niet authenticeren met een badge-nummer. De aanvrager heeft geen badge-nummer in de ITSM-tool, of de aanvrager is niet gesynchroniseerd. Controleer de aanvrager. Lees Aanvragers (bellers).
• Een telefoonbeller kan de pincodecontrole niet doorstaan. Het telefoonnummer is niet gekoppeld aan een aanvrager. Controleer het telefoonnummer van de aanvrager in uw ITSM-tool en synchroniseer de aanvragers opnieuw.
• Een beller is vergrendeld. Wacht tot de vergrendeling afloopt, of ontgrendel de beller op de aanvragerspagina.
• Bellers in de webwidget worden om een badge-nummer gevraagd, ook al is pincode ingeschakeld. Dit is verwacht gedrag. Pincode en beveiligingsvragen werken alleen bij telefoongesprekken vanaf een gekoppeld nummer.
• De agent kan de authenticatie-instellingen niet lezen. In dat geval weigert hij acties waarvoor de identiteit van de beller nodig is. Controleer of de pagina laadt en probeer vervolgens een nieuw gesprek.

Gerelateerde artikelen

• Aanvragers (bellers)
• Dashboard-authenticatie en sessies
• Single sign-on voor eindgebruikers