Przejdź do treści
AurionAI

Freshservice

4 min czytaniaAutor: Emmanuel Yazbeck

Połącz Freshservice, aby agent głosowy AI mógł wyszukiwać dzwoniących, tworzyć zgłoszenia i przeszukiwać bazę wiedzy w Freshservice.

Dostępność: Profile AI Voice i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.

Wymagania wstępne

  • Posiadasz rolę Właściciel lub Administrator.
  • Twoja organizacja korzysta z profilu AI Voice lub AI Voice + Helpdesk.
  • Adres Freshservice, na przykład northwind.freshservice.com. Potrzebujesz tylko pierwszej części: northwind.
  • Klucz API Freshservice. Freshservice wyświetla go w ustawieniach profilu agenta. Agent musi mieć dostęp do zgłoszeń.
  • Opcjonalnie: identyfikator grupy Freshservice, która otrzymuje nowe zgłoszenia.

Połącz Freshservice

  1. Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
  2. Otwórz kategorię Integracje i wybierz Dostawcy.
  3. W sekcji Integracja ITSM wybierz Skonfiguruj dostawcę ITSM. Jeśli narzędzie jest już połączone, wybierz Edytuj dane uwierzytelniające na jego karcie.
  4. W polu Typ dostawcy wybierz Freshservice.
  5. W polu Subdomena Freshservice wpisz pierwszą część adresu Freshservice. Używaj tylko liter, cyfr i myślników.
  6. Opcjonalnie: w polu Domyślne ID grupy (opcjonalne) wpisz identyfikator grupy, która otrzymuje nowe zgłoszenia.
  7. Opcjonalnie: w polu Domyślna kategoria (opcjonalnie) wpisz kategorię nowych zgłoszeń, na przykład IT.
  8. W polu Klucz API wklej klucz API.
  9. Wybierz Testuj połączenie. Poczekaj na Połączenie udane z podanymi danymi uwierzytelniającymi.
  10. Sprawdź przełączniki Możliwości. Przeczytaj Połącz narzędzia ITSM i CS.
  11. Wybierz Zapisz.

Okno dialogowe połączenia z polami Freshservice.

Przy pierwszym zapisie AurionAI otwiera mapowanie pól. Przeczytaj Mapuj pola dostawcy.

Podczas edycji zapisanego połączenia okno dialogowe wyświetla Dane uwierzytelniające zapisane. Pozostaw pole klucza API puste, aby zachować zapisany klucz.

Wysyłaj zmiany statusu zgłoszeń do AurionAI

AurionAI może informować dzwoniących o zmianach statusu ich zgłoszeń. W tym celu Freshservice musi wysyłać zmiany statusu do AurionAI.

  1. Na karcie Dostawca ITSM wybierz Testuj połączenie.
  2. Na karcie Adres URL webhooka Freshservice wybierz Pokaż adres URL webhooka.
  3. Skopiuj adres. Jest on unikalny dla Twojej organizacji. Traktuj go jak hasło i zachowaj w tajemnicy.
  4. W Freshservice utwórz automatyzację w Workflow Automator, która uruchamia się po zmianie statusu zgłoszenia. Dodaj akcję Trigger Webhook wysyłającą żądanie POST z treścią JSON na ten adres. Karta zawiera listę pól treści: ticket_id, ticket_status, requester_email i requester_phone.

Jeśli adres zostanie ujawniony, wybierz Wymień adres URL webhooka. Stary adres przestaje działać natychmiast. Zaktualizuj go w Freshservice.

Gdy adres zostanie utworzony, AurionAI przestaje samodzielnie sprawdzać zmiany statusu w Freshservice i polega na tej automatyzacji. Jeśli wyświetlisz adres, ale nie utworzysz automatyzacji, dzwoniący nie będą otrzymywać aktualizacji statusu.

Przetestuj połączenie i utwórz zgłoszenie testowe

  • Wybierz Testuj połączenie na karcie. Karta wyświetla Połączenie udane. lub przyczynę błędu.
  • Wybierz Utwórz zgłoszenie testowe, aby utworzyć rzeczywiste zgłoszenie w Freshservice. Zgłoszenie ma temat „AurionAI - Configuration Test" i używa Twojego adresu e-mail jako osoby zgłaszającej. Używa również domyślnej grupy i kategorii. Usuń zgłoszenie w Freshservice po zakończeniu testu.

Zmień lub usuń połączenie

  • Aby zastąpić klucz API, wybierz Wymień dane uwierzytelniające ITSM. W polu Klucz API Freshservice wklej nowy klucz. Wybierz Testuj połączenie, a następnie Wymień. AurionAI weryfikuje nowy klucz przed jego użyciem i zachowuje poprzedni klucz.
  • Aby powrócić do poprzedniego klucza, wybierz Przywróć poprzednie dane uwierzytelniające i potwierdź. Zmiana obowiązuje natychmiast.
  • Aby usunąć połączenie, wybierz Usuń integrację i potwierdź. Spowoduje to usunięcie połączenia, mapowań pól i danych połączenia. Tej operacji nie można cofnąć.

Wynik

Karta wyświetla Freshservice i Połączony. AurionAI testuje połączenie przy każdym zapisie. Połączenia rozpoczęte po zapisaniu używają nowych ustawień.

Jeśli coś pójdzie nie tak

  • Nieprawidłowe dane uwierzytelniające. Sprawdź klucz API lub klucz tajny klienta. Freshservice odrzucił klucz API lub klucz wygasł. Skopiuj klucz ponownie z Freshservice.
  • Brakujące wymagane uprawnienia. Skontaktuj się z administratorem ITSM. Klucz jest prawidłowy, ale jego agent nie może odczytywać zgłoszeń. Użyj klucza agenta z dostępem do zgłoszeń.
  • Konfiguracja dostawcy jest niekompletna lub nieprawidłowa. Sprawdź ustawienia i spróbuj ponownie. Freshservice nie znalazł Twojego konta. Sprawdź subdomenę.
  • Nie można połączyć się z dostawcą. Sprawdź adres URL API i łączność sieciową. AurionAI nie może połączyć się z adresem. Sprawdź subdomenę.
  • Wprowadź powyżej dane uwierzytelniające przed testowaniem. Test w oknie dialogowym wymaga klucza API. Wklej go, nawet jeśli klucz jest już zapisany.
  • Subdomena jest wymagana (tylko litery, cyfry i myślniki) Wpisz tylko subdomenę, bez https:// i bez .freshservice.com.
  • Freshservice odrzuca zgłoszenia tworzone przez agenta głosowego (błąd 400). Twój Freshservice może wymagać grupy dla nowych zgłoszeń. Ustaw Domyślne ID grupy (opcjonalne).
  • Test zgłoszenia nie powiódł się, z komunikatem, że połączenie nie zostało zweryfikowane. Najpierw przetestuj połączenie. Jeśli test się nie powiedzie, popraw ustawienia i zapisz je.
  • Nie udało się zapisać ustawień integracji, z komunikatem, że musisz ponownie wprowadzić dane uwierzytelniające. Zmieniłeś adres Freshservice. Wklej ponownie klucz API, a następnie zapisz.
  • Przed wyświetleniem adresu URL webhooka należy przetestować połączenie z Freshservice. Przetestuj połączenie, a następnie wyświetl adres webhooka.

Powiązane artykuły

Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .