HaloITSM

Połącz HaloITSM, aby agent głosowy AI mógł wyszukiwać dzwoniących, tworzyć i aktualizować zgłoszenia oraz przeszukiwać bazę wiedzy w Halo.

Dostępność: Profile AI Voice i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.

Wymagania wstępne

• Posiadasz rolę Właściciel lub Administrator.
• Twoja organizacja korzysta z profilu AI Voice lub AI Voice + Helpdesk.
• Twój adres Halo. W przypadku instancji haloitsm.com potrzebujesz tylko pierwszej części, na przykład northwind. W przypadku instancji próbnej lub hostowanej samodzielnie potrzebujesz pełnej nazwy hosta, na przykład northwind.trial.usehalo.com.
• Aplikacja API Halo z identyfikatorem klienta i tajnym kluczem klienta. AurionAI loguje się przy użyciu tych dwóch wartości i żąda zakresu all.
• Opcjonalnie: identyfikatory Halo dla wyniku zamknięcia, statusu otwartego oraz typu zgłoszenia zmiany.

Połącz HaloITSM

1. Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.

2. Otwórz kategorię Integracje i wybierz Dostawcy.

3. W sekcji Integracja ITSM wybierz Skonfiguruj dostawcę ITSM. Jeśli narzędzie jest już połączone, wybierz Edytuj dane uwierzytelniające na jego karcie.

4. W polu Typ dostawcy wybierz HaloITSM.

5. W polu Nazwa instancji wpisz pierwszą część adresu Halo lub pełną nazwę hosta. Nie wpisuj adresu IP.

6. Opcjonalnie: w polu Ustawienia cyklu życia zgłoszeń HaloITSM uzupełnij identyfikatory:

   • ID wyniku zamknięcia: wynik używany przez AurionAI do zamykania zgłoszeń.
   • ID statusu otwarcia: status używany przez AurionAI do ponownego otwierania zgłoszeń.
   • ID typu wniosku o zmianę: typ zgłoszenia używany przez AurionAI dla wniosków o zmianę.

   Pozostaw pole puste, aby użyć domyślnej wartości AurionAI.

7. W polach ID klienta i Klucz tajny klienta wklej wartości z aplikacji API Halo.

8. Wybierz Testuj połączenie. Poczekaj na Połączenie udane z podanymi danymi uwierzytelniającymi.

9. Sprawdź przełączniki Możliwości. Przeczytaj Połącz narzędzia ITSM i CS.

10. Wybierz Zapisz.

Przy pierwszym zapisie AurionAI otwiera mapowanie pól. W przypadku nowej instalacji Halo ustaw tam Domyślne wartości zgłoszeń wychodzących. Przeczytaj Mapuj pola dostawcy.

Podczas edycji zapisanego połączenia okno dialogowe wyświetla Dane uwierzytelniające zapisane. Pozostaw identyfikator klienta i tajny klucz klienta puste, aby zachować zapisane wartości.

Jak AurionAI wypełnia nowe zgłoszenia Halo

Domyślna instalacja Halo odrzuca nowe zgłoszenie bez wpływu, pilności i kategorii. AurionAI wysyła te trzy pola przy każdym nowym zgłoszeniu:

• Kategoria pochodzi z aktywnych kategorii Halo. AurionAI najpierw szuka kategorii pasującej do problemu dzwoniącego. W przeciwnym razie używa kategorii ogólnej.
• Jeśli AurionAI nie może odczytać kategorii, używa wpływu 2, pilności 2 i kategorii General. Przy następnym zgłoszeniu ponownie próbuje odczytać kategorie.

Kategoria lub wartość wybrana samodzielnie zawsze ma pierwszeństwo.

Przetestuj połączenie i utwórz zgłoszenie testowe

• Wybierz Testuj połączenie na karcie. Karta wyświetla Połączenie udane. lub przyczynę niepowodzenia.
• Wybierz Utwórz zgłoszenie testowe, aby utworzyć rzeczywiste zgłoszenie w Halo. Zgłoszenie ma temat „AurionAI - Configuration Test". Usuń je później w Halo.

Zmień lub usuń połączenie

• Aby zastąpić dane uwierzytelniające, wybierz Wymień dane uwierzytelniające ITSM. Wklej nowe wartości w polach ID klienta HaloITSM i Klucz tajny klienta HaloITSM. Wybierz Testuj połączenie, a następnie Wymień. AurionAI zachowuje poprzednie wartości.
• Aby powrócić do poprzednich danych uwierzytelniających, wybierz Przywróć poprzednie dane uwierzytelniające i potwierdź.
• Aby usunąć połączenie, wybierz Usuń integrację i potwierdź. Tej operacji nie można cofnąć.

Wynik

Karta wyświetla HaloITSM i Połączony. AurionAI testuje połączenie przy każdym zapisie. Połączenia rozpoczęte po zapisaniu używają nowych ustawień.

Jeśli coś pójdzie nie tak

• Nieprawidłowe dane uwierzytelniające. Sprawdź klucz API lub klucz tajny klienta. Halo odrzucił identyfikator klienta lub tajny klucz klienta. Sprawdź obie wartości w aplikacji API Halo.
• Brakujące wymagane uprawnienia. Skontaktuj się z administratorem ITSM. Aplikacja API lub agent, jako który działa, nie ma uprawnień do zgłoszeń. Sprawdź uprawnienia aplikacji w Halo.
• Przekroczono limit zapytań. Spróbuj ponownie później. Halo ogranicza liczbę żądań. Poczekaj chwilę i przetestuj ponownie.
• Nie można połączyć się z dostawcą. Sprawdź adres URL API i łączność sieciową. AurionAI nie może dotrzeć pod podany adres. Sprawdź nazwę instancji. W przypadku instancji próbnej wpisz pełną nazwę hosta.
• Nazwa instancji jest wymagana — subdomena lub pełna nazwa hosta (litery, cyfry, myślniki i kropki) Wpisz subdomenę lub pełną nazwę hosta. Adres IP nie jest akceptowany.
• Wprowadź powyżej dane uwierzytelniające przed testowaniem. Test w oknie dialogowym wymaga identyfikatora klienta i tajnego klucza klienta. Wklej je, nawet jeśli są już zapisane.
• Halo odrzuca nowe zgłoszenia, ponieważ wpływ, pilność lub kategoria są wymagane. Upewnij się, że Halo ma aktywne kategorie. Następnie ustaw Domyślne wartości zgłoszeń wychodzących w mapowaniu pól.
• Agent głosowy nie może ponownie otwierać zgłoszeń. Ustaw ID statusu otwarcia na identyfikator otwartego statusu w Halo.
• Agent głosowy nie może zamykać zgłoszeń. Ustaw ID wyniku zamknięcia na identyfikator wyniku zamknięcia w Halo.
• Agent głosowy nie może tworzyć wniosków o zmianę. AurionAI samodzielnie znajduje typ wniosku o zmianę tylko wtedy, gdy Halo ma dokładnie jeden typ zgłoszenia o nazwie Change Request. W przeciwnym razie ustaw ID typu wniosku o zmianę.
• Test zgłoszenia nie powiódł się, z komunikatem, że połączenie nie zostało zweryfikowane. Najpierw przetestuj połączenie. Jeśli test się nie powiedzie, popraw ustawienia i zapisz je.
• Nie udało się zapisać ustawień integracji, z komunikatem, że musisz ponownie wprowadzić dane uwierzytelniające. Zmieniłeś adres Halo. Wklej ponownie identyfikator klienta i tajny klucz klienta, a następnie zapisz.

Powiązane artykuły

• Połącz narzędzia ITSM i CS
• Mapuj pola dostawcy
• Zgłaszający (dzwoniący)
• Uzyskaj pomoc