Przejdź do treści
AurionAI

ServiceNow

5 min czytaniaAutor: Emmanuel Yazbeck

Połącz ServiceNow, aby agent głosowy AI mógł wyszukiwać dzwoniących, tworzyć i aktualizować incydenty oraz przeszukiwać bazę wiedzy w ServiceNow.

Dostępność: Profile AI Voice i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.

Wymagania wstępne

  • Posiadasz rolę Właściciel lub Administrator.
  • Twoja organizacja korzysta z profilu AI Voice lub AI Voice + Helpdesk.
  • Nazwa instancji ServiceNow, na przykład northwind dla northwind.service-now.com.
  • Użytkownik integracyjny ServiceNow z nazwą użytkownika i hasłem. Użytkownik musi posiadać role umożliwiające odczyt i zapis incydentów. W przypadku uwierzytelniania podstawowego wiele instancji wymaga również roli snc_basic_auth_api_access (lub użytkownika oznaczonego jako dostęp tylko przez usługę sieciową): ServiceNow odmawia podstawowego logowania do API dla innych użytkowników. OAuth nie wymaga tej roli.
  • Tylko dla OAuth: aplikacja OAuth w rejestrze aplikacji ServiceNow z jej identyfikatorem klienta i tajnym kluczem klienta.

Wybierz metodę logowania

AurionAI oferuje dwie metody w Metoda uwierzytelniania:

  • Uwierzytelnianie podstawowe: AurionAI loguje się przy użyciu nazwy użytkownika i hasła. Jest to domyślna opcja w oknie dialogowym. Działa tylko wtedy, gdy Twoja instancja zezwala na podstawowe logowanie do API dla użytkownika integracyjnego (patrz Wymagania wstępne). Jeśli nie masz pewności, użyj OAuth.
  • OAuth 2.0 (przyznanie hasła): AurionAI pobiera token z ServiceNow przy użyciu nazwy użytkownika, hasła, identyfikatora klienta i tajnego klucza klienta.

Połącz ServiceNow

  1. Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
  2. Otwórz kategorię Integracje i wybierz Dostawcy.
  3. W sekcji Integracja ITSM wybierz Skonfiguruj dostawcę ITSM. Jeśli narzędzie jest już połączone, wybierz Edytuj dane uwierzytelniające na jego karcie.
  4. W Typ dostawcy wybierz ServiceNow.
  5. W Instancja ServiceNow wpisz nazwę swojej instancji. Używaj tylko liter, cyfr i myślników.
  6. W Metoda uwierzytelniania wybierz metodę logowania.
  7. W polach Nazwa użytkownika i Hasło wpisz dane uwierzytelniające użytkownika integracyjnego.
  8. Tylko dla OAuth: w polach ID klienta i Klucz tajny klienta wklej wartości z aplikacji OAuth.
  9. Wybierz Testuj połączenie. Poczekaj na Połączenie udane z podanymi danymi uwierzytelniającymi.
  10. Sprawdź przełączniki Możliwości. Przeczytaj Połącz narzędzia ITSM i CS.
  11. Wybierz Zapisz.

Okno dialogowe połączenia z polami ServiceNow.

Przy pierwszym zapisie AurionAI otwiera mapowanie pól. Przeczytaj Mapuj pola dostawcy.

Podczas edycji zapisanego połączenia okno dialogowe otwiera się z wybraną zapisaną metodą logowania. Pozostaw pola danych uwierzytelniających puste, aby zachować zapisane wartości. Aby zmienić metodę logowania, wybierz ją i wpisz wszystkie wymagane dane uwierzytelniające.

Stany incydentów i pola niestandardowe

  • Do rozwiązywania, zamykania i ponownego otwierania incydentów AurionAI używa standardowych wartości stanów ServiceNow: 6 – rozwiązanie, 7 – zamknięcie, 2 – ponowne otwarcie. Podczas zamykania incydentu kod zamknięcia to „Solution provided". Nie możesz zmieniać tych wartości na tej stronie. Jeśli Twoja instancja używa innych wartości, skontaktuj się z pomocą techniczną AurionAI.
  • Niestandardowe pola ServiceNow zaczynają się od u_, na przykład u_badge_number. Jeśli numery identyfikatorów są przechowywane w polu niestandardowym, wybierz to pole dla identyfikatora w mapowaniu pól. Przeczytaj Mapuj pola dostawcy.

Przetestuj połączenie i utwórz bilet testowy

  • Wybierz Testuj połączenie na karcie. Karta wyświetli Połączenie udane. lub przyczynę niepowodzenia.
  • Wybierz Utwórz zgłoszenie testowe, aby utworzyć rzeczywisty incydent w ServiceNow. Ma on temat „AurionAI - Configuration Test". Usuń go następnie w ServiceNow.

Zmień lub usuń połączenie

  • Aby zastąpić dane uwierzytelniające, wybierz Wymień dane uwierzytelniające ITSM. Wybierz metodę logowania i wpisz nowe wartości. Wybierz Testuj połączenie, a następnie Wymień. AurionAI zachowuje poprzednie wartości.
  • Aby powrócić do poprzednich danych uwierzytelniających, wybierz Przywróć poprzednie dane uwierzytelniające i potwierdź.
  • Aby usunąć połączenie, wybierz Usuń integrację i potwierdź. Tej operacji nie można cofnąć.

Wynik

Karta wyświetla ServiceNow i Połączony. AurionAI testuje połączenie przy każdym zapisie. Połączenia rozpoczęte po zapisaniu używają nowych ustawień.

Jeśli coś pójdzie nie tak

  • Nieprawidłowe dane uwierzytelniające. Sprawdź klucz API lub klucz tajny klienta. ServiceNow odrzucił dane uwierzytelniające. Sprawdź nazwę użytkownika i hasło. W przypadku OAuth sprawdź również identyfikator klienta i tajny klucz klienta. W przypadku uwierzytelniania podstawowego, jeśli nazwa użytkownika i hasło są prawidłowe, Twoja instancja może odmawiać podstawowego logowania dla tego użytkownika: nadaj użytkownikowi rolę snc_basic_auth_api_access lub użyj OAuth. Ten sam komunikat pojawia się, gdy ServiceNow odpowiada stroną logowania zamiast danymi.
  • Brakujące wymagane uprawnienia. Skontaktuj się z administratorem ITSM. Użytkownik integracyjny nie ma wystarczających ról. Nadaj mu dostęp do incydentów.
  • Przekroczono limit zapytań. Spróbuj ponownie później. ServiceNow ogranicza liczbę żądań. Poczekaj chwilę i przetestuj ponownie.
  • Nie można połączyć się z dostawcą. Sprawdź adres URL API i łączność sieciową. AurionAI nie może połączyć się z instancją. Sprawdź nazwę instancji.
  • Połączenie nie powiodło się. Sprawdź diagnostykę. Przeczytaj pole Diagnostyka na karcie. Jeśli informuje, że odpowiedź nie zawiera wyniku, adres nie jest standardową instancją ServiceNow. Sprawdź nazwę instancji.
  • Nazwa instancji jest wymagana (tylko litery, cyfry i myślniki) Wpisz tylko nazwę instancji, bez https:// i bez .service-now.com.
  • Wprowadź powyżej dane uwierzytelniające przed testowaniem. Test w oknie dialogowym wymaga wszystkich danych uwierzytelniających wybranej metody. Wpisz je, nawet jeśli są już zapisane.
  • Nie udało się zapisać ustawień integracji, z komunikatem, że ServiceNow wymaga nazwy użytkownika lub hasła. Zapisano bez danych uwierzytelniających. Wpisz ponownie nazwę użytkownika i hasło, a następnie zapisz.
  • Agent głosowy nie może zamykać ani ponownie otwierać incydentów. Twoja instancja może używać innych wartości stanów niż 6, 7 i 2. Skontaktuj się z pomocą techniczną AurionAI.
  • Test zgłoszenia nie powiódł się, z komunikatem, że połączenie nie zostało zweryfikowane. Najpierw przetestuj połączenie. Jeśli test się nie powiedzie, popraw ustawienia i zapisz je.
  • Nie udało się zapisać ustawień integracji, z komunikatem, że musisz ponownie wprowadzić dane uwierzytelniające. Zmieniłeś instancję. Wpisz ponownie dane uwierzytelniające, a następnie zapisz.

Powiązane artykuły

Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .