Uwierzytelnianie rozmówcy

Agent głosowy może sprawdzić, kto dzwoni, zanim odczyta lub zmieni zgłoszenia dla tej osoby. Na stronie Uwierzytelnianie dzwoniącego (Głos) wybierasz, w jaki sposób dzwoniący potwierdzają swoją tożsamość oraz co się dzieje po nieudanych próbach. Ta strona dotyczy wyłącznie dzwoniących przez telefon. Logowanie do panelu jest konfigurowane na innej stronie.

Dostępność: Profile AI Voice i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.

Wymagania wstępne

• Masz rolę Właściciel lub Administrator.
• Twoja organizacja korzysta z profilu AI Voice lub AI Voice + Helpdesk. W profilu Helpdesk strona nie jest dostępna.
• Twoje narzędzie ITSM jest połączone, a osoby zgłaszające są zsynchronizowane. Agent weryfikuje dzwoniących na podstawie listy osób zgłaszających. Przeczytaj Osoby zgłaszające (dzwoniący).

Jak agent wybiera metodę

Agent używa jednej metody na połączenie. Wybiera pierwszą włączoną metodę w następującej kolejności:

1. Uwierzytelnianie głosowe (v2): dzwoniący podaje swoje imię i nazwisko oraz numer identyfikacyjny, głosowo lub za pomocą klawiatury. Imię i nazwisko musi pasować do osoby zgłaszającej w Twoim narzędziu ITSM.
2. Uwierzytelnianie PIN: dzwoniący wprowadza kod PIN.
3. Pytania bezpieczeństwa: dzwoniący odpowiada na pytanie zabezpieczające.
4. Brak metody: agent nie prosi o poświadczenia. Może nadal udzielać ogólnej pomocy. Nie może wykonywać działań wymagających znajomości tożsamości dzwoniącego.

Przy standardowych ustawieniach kod PIN jest włączony, więc dzwoniący przez telefon są proszeni o podanie kodu PIN. Pytania zabezpieczające nie są alternatywą po nieudanej próbie podania kodu PIN. Agent używa ich tylko wtedy, gdy imię i nazwisko z numerem identyfikacyjnym oraz kod PIN są wyłączone.

Kod PIN i pytania zabezpieczające działają tylko w przypadku połączeń telefonicznych z numeru powiązanego z osobą zgłaszającą. W widżecie internetowym, w aplikacji mobilnej oraz podczas połączenia z ukrytym numerem agent prosi zamiast tego o podanie imienia i nazwiska oraz numeru identyfikacyjnego. Osoba już zalogowana do widżetu internetowego za pomocą logowania jednokrotnego lub do aplikacji mobilnej jest już zidentyfikowana.

Wybierz metodę

1. Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
2. Otwórz kategorię Głos AI.
3. Wybierz Uwierzytelnianie dzwoniącego (Głos).
4. Aby używać imienia i nazwiska oraz numeru identyfikacyjnego, włącz Uwierzytelnianie głosowe (v2). Przełącznik Uwierzytelnianie PIN zostanie wtedy zablokowany.
5. Aby używać kodu PIN, wyłącz Uwierzytelnianie głosowe (v2) i włącz Uwierzytelnianie PIN. Następnie ustaw Długość PIN, od 4 do 8 cyfr.
6. Aby używać pytań zabezpieczających, wyłącz oba powyższe przełączniki i włącz Pytania bezpieczeństwa.
7. Wybierz Zapisz zmiany.

Ustaw próby i blokadę

1. W sekcji Ustawienia blokady ustaw Maks. liczba prób uwierzytelniania, od 1 do 10.
2. Ustaw Czas blokady, od 1 do 1440 minut.
3. Opcjonalnie: ustaw Limit wyszukiwań pracowników, od 1 do 20 wyszukiwań na numer telefonu na godzinę.
4. Wybierz Zapisz zmiany.

Po określonej liczbie nieudanych prób agent blokuje dzwoniącego na ustawiony czas. Standardowe wartości AurionAI to 3 próby i 30 minut. Szablon Twojej organizacji może ustawiać inne wartości. Strona pokazuje wartości obowiązujące dla Ciebie. Aby odblokować dzwoniącego przed końcem okresu blokady, otwórz rekord osoby zgłaszającej i odblokuj ją. Przeczytaj Osoby zgłaszające (dzwoniący).

Ustaw sposób potwierdzania przez agenta

Podczas uwierzytelniania agent powtarza to, co zrozumiał, i prosi dzwoniącego o potwierdzenie.

1. W sekcji Potwierdzenie uwierzytelniania, w polu Tryb potwierdzenia, wybierz jedną opcję:
   • Elastyczny (domyślny) - Akceptuj domniemane potwierdzenia
   • Ścisły - Tylko wyraźne "tak"/"oui"/"ja"
   • Automatyczny - Kontynuacja po upływie czasu
2. Ustaw Czas oczekiwania na potwierdzenie, od 3 do 15 sekund. To czas, przez który agent czeka przed ponownym zapytaniem.
3. Wybierz Zapisz zmiany.

Wynik

Pojawia się komunikat Polityka uwierzytelniania zaktualizowana. Agent odczytuje ustawienia uwierzytelniania po rozpoczęciu połączenia. Nowe ustawienia obowiązują dla połączeń rozpoczętych po zapisaniu. Połączenie już w toku zachowuje ustawienia, z którymi zostało rozpoczęte. W rzadkich przypadkach nowe połączenie może przez maksymalnie minutę po zapisaniu nadal używać starych ustawień.

Jeśli coś pójdzie nie tak

• Nie udało się zaktualizować polityki uwierzytelniania Komunikat pod nim podaje przyczynę. Popraw wartość i zapisz ponownie.
• Nie udało się zapisać ustawień potwierdzenia. Spróbuj ponownie. Ustawienia potwierdzania nie zostały zapisane. Zapisz ponownie.
• Nie udało się załadować polityki uwierzytelniania. Spróbuj ponownie. Odśwież stronę.
• Dzwoniący nie może uwierzytelnić się za pomocą numeru identyfikacyjnego. Osoba zgłaszająca nie ma numeru identyfikacyjnego w narzędziu ITSM lub nie jest zsynchronizowana. Sprawdź rekord osoby zgłaszającej. Przeczytaj Osoby zgłaszające (dzwoniący).
• Dzwoniący przez telefon nie może przejść weryfikacji kodem PIN. Jego numer telefonu nie jest powiązany z osobą zgłaszającą. Sprawdź numer telefonu osoby zgłaszającej w narzędziu ITSM, a następnie ponownie zsynchronizuj osoby zgłaszające.
• Dzwoniący jest zablokowany. Poczekaj, aż blokada wygaśnie, lub odblokuj dzwoniącego na stronie osoby zgłaszającej.
• Dzwoniący w widżecie internetowym są proszeni o podanie numeru identyfikacyjnego, mimo że kod PIN jest włączony. Jest to oczekiwane zachowanie. Kod PIN i pytania zabezpieczające działają tylko w przypadku połączeń telefonicznych z powiązanego numeru.
• Agent nie może odczytać ustawień uwierzytelniania. W takim przypadku odmawia wykonania działań wymagających tożsamości dzwoniącego. Sprawdź, czy strona ładuje się poprawnie, a następnie spróbuj nawiązać nowe połączenie.

Powiązane artykuły

• Osoby zgłaszające (dzwoniący)
• Uwierzytelnianie i sesje w panelu
• Logowanie jednokrotne dla użytkowników końcowych