Drzemka, rozwiązywanie, archiwizowanie lub usuwanie konwersacji
Kto to widzi: Skrzynka odbiorcza — profile Helpdesk i AI Voice + Helpdesk. Role: Agent, Kierownik, Administrator i Właściciel mogą odkładać, rozwiązywać, archiwizować i oznaczać jako spam. Tylko Administrator i Właściciel mogą rozwiązać rozmowę, która nadal ma otwarte zadania. Mogą również usuwać i przywracać rozmowy, podobnie jak użytkownicy z uprawnieniem Usuwanie konwersacji. Użytkownicy Tylko odczyt nie mogą korzystać z tych akcji.
Gdy nie możesz teraz zakończyć rozmowy, odłóż ją: znika z listy i wraca o wybranej przez Ciebie godzinie. Gdy problem klienta zostanie rozwiązany, zakończ rozmowę. Archiwizacja, oznaczenie jako spam i usunięcie usuwają rozmowę z normalnej listy bez jej rozwiązania.
Wymagania wstępne
- Twoja organizacja korzysta z profilu Helpdesk lub AI Voice + Helpdesk.
- Twoja podstawowa rola to Agent, Kierownik, Administrator lub Właściciel. Użytkownik Tylko odczyt potrzebuje uprawnienia Zarządzanie konwersacjami, a do archiwizacji — uprawnienia Archiwizowanie konwersacji.
- Aby rozwiązać rozmowę mimo otwartych zadań, Twoja podstawowa rola musi być Administrator lub Właściciel. Żadna dodatkowa rola nie daje Ci tego uprawnienia.
- Aby usuwać lub przywracać, Twoja podstawowa rola musi być Administrator lub Właściciel, albo musisz mieć uprawnienie Usuwanie konwersacji.
- Nie otworzyłeś skrzynki odbiorczej z linku kończącego się na
shared=1. Taki link otwiera skrzynkę w trybie tylko do odczytu, niezależnie od Twojej roli. Przeczytaj Co Twoja rola umożliwia w skrzynce odbiorczej.
Akcje opisane w tym artykule znajdują się na pasku przycisków u góry otwartej rozmowy. Na telefonie większość z nich jest dostępna w Więcej.
Kroki
Odłożenie rozmowy
- Otwórz rozmowę.
- Wybierz Odłóż. Otworzy się okno Odłóż konwersację.
- Wybierz, kiedy rozmowa ma wrócić:
- Później dzisiaj (4 godziny)
- Jutro rano (9:00)
- Następny tydzień (poniedziałek 9:00)
- Niestandardowa data/godzina: następnie wybierz datę i godzinę w polu poniżej. Nie możesz wybrać czasu z przeszłości.
- Wybierz Odłóż na dole okna.
Na liście możesz również wskazać wiersz i wybrać Odłóż: otworzy się to samo okno. Godziny są zgodne z zegarem Twojego komputera. Możesz też nacisnąć S w otwartej rozmowie lub wybrać Wyślij i odłóż podczas wysyłania odpowiedzi. Przeczytaj Odpowiedź przez e-mail.
Aby przywrócić odłożoną rozmowę przed upływem czasu, otwórz ją i wybierz Cofnij odłożenie. Aby znaleźć odłożone rozmowy, otwórz widok Odłożony.
Rozwiązanie rozmowy
- Otwórz rozmowę.
- Wybierz Rozwiąż lub naciśnij
E.
Możesz również wybrać Wyślij i rozwiąż podczas wysyłania odpowiedzi. Odłożonej rozmowy nie można rozwiązać: najpierw wybierz Cofnij odłożenie.
Gdy Rozwiąż jest wyszarzone: otwarte zadania lub zgłoszenia podrzędne
Rozmowy nie można rozwiązać, gdy ma otwarte zadania: zadanie otwarte lub w toku albo zgłoszenie podrzędne, które nie zostało rozwiązane ani zamknięte. Wtedy Rozwiąż jest wyszarzone. Krótki komunikat na przycisku podaje liczbę otwartych zadań i otwartych zgłoszeń podrzędnych. Aby go odczytać, przejdź do przycisku klawiszem Tab.
Aby rozwiązać rozmowę, wykonaj jedną z poniższych czynności:
- Zakończ pracę. Ukończ lub anuluj każde otwarte zadanie na karcie Zadania (przeczytaj Zarządzaj swoimi zadaniami) i rozwiąż lub zamknij każde zgłoszenie podrzędne w panelu Powiązane zgłoszenia. Rozwiąż będzie ponownie dostępne, gdy liczniki osiągną zero.
- Poproś administratora o ominięcie blokady. Tylko Administrator i Właściciel mogą to zrobić.
Ominięcie blokady (tylko administratorzy):
- Otwórz rozmowę.
- Wybierz Wymuś rozwiązanie…. Otworzy się okno Nadpisanie administratora, które wyświetla otwarte zadania i zgłoszenia podrzędne.
- W polu Powód… wpisz, dlaczego rozmowa może zostać rozwiązana mimo to. Powód jest wymagany i może mieć maksymalnie 500 znaków.
- Wybierz Rozwiąż z nadpisaniem.
Otwarte zadania i zgłoszenia podrzędne pozostają otwarte. Karta Aktywność rejestruje ominięcie blokady wraz z Twoim powodem.
Archiwizacja rozmowy
- Otwórz rozmowę.
- U góry rozmowy, obok Udostępnij, wybierz przycisk z trzema kropkami.
- Wybierz Archiwizuj, a następnie Archiwizuj, aby potwierdzić.
Aby ją przywrócić, otwórz ją z widoku Zarchiwizowane, wybierz przycisk z trzema kropkami i wybierz Przywróć z archiwum.
Oznaczenie rozmowy jako spam
- Otwórz rozmowę i wybierz przycisk z trzema kropkami.
- Wybierz Oznacz jako spam, a następnie Oznacz jako spam, aby potwierdzić.
Aby cofnąć tę akcję, otwórz rozmowę z widoku Spam, wybierz przycisk z trzema kropkami, następnie Usuń ze spamu i potwierdź za pomocą Usuń ze spamu.
Usunięcie lub przywrócenie rozmowy
Wymagane: Administrator lub Właściciel, albo uprawnienie Usuwanie konwersacji.
- Otwórz rozmowę i wybierz przycisk z trzema kropkami.
- Wybierz Usuń, a następnie Usuń, aby potwierdzić. Rozmowa zostanie przeniesiona do widoku Kosz.
Aby ją przywrócić, otwórz ją z widoku Kosz, wybierz przycisk z trzema kropkami i wybierz Przywróć.
Wynik
- Odłożona: pojawia się komunikat Rozmowa odłożona. Rozmowa znika z normalnej listy i wyświetla czas, o którym wróci. O tej godzinie lub do około dwóch minut później wraca ze statusem, który miała przed odłożeniem.
- Rozwiązana: pojawia się komunikat Rozmowa rozwiązana. Po ominięciu blokady komunikat brzmi Rozmowa rozwiązana (wymuszone). Jeśli klient napisze ponownie, rozmowa otworzy się sama.
- Zarchiwizowana, oznaczona jako spam lub usunięta: rozmowa znika z normalnej listy. Znajdź ją w widoku Zarchiwizowane, Spam lub Kosz.
Jeśli coś pójdzie nie tak
- Brak Odłóż lub Rozwiąż. Rozmowa ma status, który na to nie pozwala, na przykład jest zamknięta. Albo Twoja rola nie pozwala na zmianę rozmów. Przeczytaj Co Twoja rola umożliwia w skrzynce odbiorczej.
- Rozwiąż jest wyszarzone. Rozmowa ma otwarte zadania lub zgłoszenia podrzędne. Zobacz Gdy Rozwiąż jest wyszarzone.
- Komunikat o błędzie wyświetla blokujące elementy podczas rozwiązywania, zamykania lub oznaczania jako spam. Inna osoba dodała zadanie lub zgłoszenie podrzędne podczas Twojej pracy. Lista w komunikacie je pokazuje. Zakończ je lub poproś administratora o ominięcie blokady.
- Rozwiąż z nadpisaniem pozostaje wyszarzone. Najpierw wpisz powód.
- Usunięcie jest odrzucone, ponieważ rozmowy podrzędne są nadal powiązane. Każda rozmowa podrzędna blokuje usunięcie, nawet jeśli jest rozwiązana lub zamknięta. Najpierw usuń rozmowy podrzędne. W tym przypadku nie istnieje możliwość ominięcia blokady. Przeczytaj Eskaluj, scalaj i łącz rozmowy.
- Brak Usuń lub Przywróć. Twoja rola nie pozwala na usuwanie rozmów. Skontaktuj się z administratorem.
Powiązane artykuły
Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .