Classificação automática
A classificação automática permite que a IA leia cada nova mensagem de cliente e preveja a categoria, a prioridade e o tipo da conversa. Quando a IA tem a certeza, o AurionAI aplica a previsão. Quando tem menos certeza, os agentes veem uma sugestão. Pode definir ambos os limites na página Classificação Automática.
Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
Abrir a página
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria IA.
- Selecione Classificação Automática.
Acima das definições, uma linha mostra Ativo em: e os canais onde a funcionalidade está ativa. Selecione Editar cobertura → para alterar os canais. Leia Cobertura de IA.
Ativar a classificação automática
A classificação automática está desativada para uma nova organização.
- Em Ativar classificação automática, selecione Classificar automaticamente novas conversas com IA.
- Defina os limiares e os campos. As secções seguintes explicam-nos.
- Selecione Guardar alterações.
O AurionAI mostra Todas as alterações guardadas..
Definir os limiares de confiança
A IA atribui a cada previsão uma confiança de 0% a 100%. Dois controlos deslizantes em Limiares de confiança determinam o que acontece:
| Definição | Predefinição | Intervalo |
|---|---|---|
| Limiar de aplicação automática | 85% | 50% a 100%, em passos de 5% |
| Limiar de sugestão | 50% | 10% a 5% abaixo do limiar de aplicação automática |
A barra sob os controlos deslizantes mostra três zonas:
- Aplicação auto.: igual ou acima do limiar de aplicação automática. O AurionAI escreve a previsão na conversa.
- Sugestão: entre os dois limiares. Os agentes veem a previsão como uma sugestão e podem aceitá-la.
- Silencioso: abaixo do limiar de sugestão. O AurionAI apenas armazena a previsão para os relatórios na página Painel IA.
Estes valores são as predefinições do AurionAI. O modelo da sua organização pode começar com outros valores.
Escolher os campos a aplicar
Em Campos de aplicação automática, selecione os campos que o AurionAI pode escrever diretamente: Categoria, Prioridade e Tipo. Os três estão selecionados por predefinição. Um campo que desmarque é apenas apresentado como sugestão, mesmo acima do limiar de aplicação automática.
Descrever as suas categorias
A IA escolhe a categoria a partir da lista em Descrições de categorias. Uma descrição breve ajuda-a a escolher bem.
- Em Adicionar nome de categoria..., escreva o nome de uma categoria. Selecione Adicionar.
- Em Descrição (opcional), descreva em linguagem simples quais as conversas que pertencem a esta categoria.
- Quando uma caixa azul listar categorias que a IA já encontrou nas suas conversas, selecione uma categoria para a adicionar, ou selecione Adicionar todas.
- Selecione Guardar alterações.
Pode manter até 100 categorias. Um nome pode ter até 120 caracteres e uma descrição até 1.000 caracteres.
Reclassificar em novas mensagens
Reclassificar quando o cliente envia uma nova mensagem está selecionado por predefinição. A IA classifica então a conversa novamente quando o cliente escreve de novo. O AurionAI mantém o resultado anterior quando a categoria permanece a mesma e a confiança varia menos de 30 pontos.
O AurionAI nunca reclassifica uma conversa depois de um agente ter alterado a sua classificação manualmente.
Rever os resultados
- Abra a página Painel IA e selecione Classificação. Leia Painel de IA.
- Consulte Correções de agentes. Muitas substituições significam que o limiar de aplicação automática é demasiado baixo ou que a descrição de uma categoria não é clara.
Desativar com segurança
- Desmarque Classificar automaticamente novas conversas com IA.
- Selecione Guardar alterações.
As novas mensagens deixam de ser classificadas automaticamente. As categorias e prioridades já atribuídas às conversas mantêm-se. Os agentes podem continuar a alterar estes campos manualmente.
Quando a classificação automática está desativada, duas outras funcionalidades ficam limitadas:
- Encaminhamento inteligente: uma conversa iniciada por um cliente é encaminhada após a sua primeira classificação. Sem classificação, apenas as conversas criadas por agentes, ou alteradas por um agente, são encaminhadas. Leia Encaminhamento inteligente.
- Resolução automática no modo Resolução automática necessita de uma classificação. Leia Resolução automática.
Resultado
O AurionAI lê as definições para cada nova mensagem de cliente. As suas alterações aplicam-se à próxima mensagem. As conversas que já estão classificadas não são alteradas.
Se algo correr mal
- Falha ao guardar definições. ou uma mensagem que indica um limite de comprimento. O nome ou a descrição de uma categoria é demasiado longo, ou tem mais de 100 categorias. Encurte ou remova a entrada e guarde novamente.
- A página indica que o limite foi atingido. Já tem 100 categorias. Remova uma para adicionar outra.
- As conversas num canal não estão a ser classificadas. Verifique a página Cobertura IA. O canal pode estar desativado para Classificação Automática.
- Nada é classificado após guardar. Verifique se Classificar automaticamente novas conversas com IA está selecionado e se guardou. A linha Ativo em: deve indicar pelo menos um canal.
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