Saltar para o conteúdo
AurionAI

Zendesk

4 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

Ligue o Zendesk como a sua ferramenta de apoio ao cliente. O agente de voz com IA encontra os seus clientes, cria os respetivos tickets e pesquisa os artigos do seu Centro de Ajuda no Zendesk.

Disponibilidade: Perfil AI Voice, quando a sua organização utiliza uma ferramenta de apoio ao cliente. Apenas para administradores.

Pré-requisitos

  • Tem a função Proprietário ou Administrador.
  • A página apresenta a secção Integração Helpdesk. Esta aparece quando a sua organização escolheu uma ferramenta de apoio ao cliente durante a integração inicial. Os perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk utilizam o helpdesk de CS integrado do AurionAI.
  • O seu subdomínio do Zendesk, por exemplo northwind para northwind.zendesk.com.
  • O endereço de e-mail de um agente ou administrador do Zendesk.
  • Um token de API do Zendesk. Cria-o nas definições de administração do Zendesk.

Ligar o Zendesk

  1. Na barra lateral, selecione Configuração.
  2. Abra a categoria Integrações e selecione Fornecedores.
  3. Na secção Integração Helpdesk, selecione Configurar um fornecedor de helpdesk. Se já houver uma ferramenta ligada, selecione Editar credenciais no respetivo cartão.
  4. Em Fornecedor, selecione Zendesk.
  5. Em Domínio, escreva o seu subdomínio. A caixa de diálogo apresenta o endereço completo por baixo do campo.
  6. Em Email de Autenticação, escreva o endereço de e-mail do agente ou administrador do Zendesk.
  7. Em Chave API, cole o token de API.
  8. Selecione Guardar.

A caixa de diálogo do helpdesk com os campos do Zendesk.

O AurionAI testa a ligação quando guarda. Na primeira vez que guarda, o AurionAI abre o mapeamento de campos. Leia Mapear campos do fornecedor.

O AurionAI guarda o endereço de e-mail apenas em conjunto com um token de API. Para alterar o endereço de e-mail de uma ligação guardada, escreva o endereço de e-mail e cole novamente o token de API.

Estados dos tickets no Zendesk

O Zendesk não permite que outras ferramentas coloquem um ticket em espera. Por isso, o agente de voz nunca coloca um ticket em espera. Um ticket que um agente do Zendesk coloque em espera aparece como Pendente no AurionAI. Quando o AurionAI fecha um ticket, define-o como Resolvido.

Testar a ligação e criar um ticket de teste

  • Selecione Testar ligação no cartão Fornecedor Helpdesk. O cartão apresenta Ligação bem-sucedida. ou o motivo da falha.
  • Selecione Criar um ticket de teste para criar um ticket real no Zendesk. Elimine-o no Zendesk depois. Isto só funciona após um teste de ligação bem-sucedido.

Alterar ou remover a ligação

  • Para substituir o token de API, selecione Rodar credenciais CS. A caixa de diálogo do helpdesk abre. Escreva o endereço de e-mail, cole o novo token e selecione Guardar.
  • Para remover a ligação, selecione Remover integração e confirme. Esta ação elimina a ligação, os mapeamentos de campos e os dados da ligação. Não é possível desfazer esta ação.

Para copiar os seus contactos do Zendesk para o AurionAI, leia Contactos da sua ferramenta de CS.

Resultado

O cartão apresenta Zendesk e Ligado. As chamadas iniciadas após guardar utilizam as novas definições.

Se algo correr mal

  • Credenciais inválidas. Verifique a sua chave API. O Zendesk rejeitou o endereço de e-mail ou o token de API. Verifique se o token está ativo e se o endereço de e-mail pertence a um agente ou administrador.
  • Não é possível alcançar o fornecedor. Verifique o domínio e a rede. O AurionAI não consegue aceder ao endereço. Verifique o subdomínio.
  • Conta não encontrada. Verifique o domínio. O subdomínio está errado. Corrija-o e guarde.
  • O fornecedor recusou o acesso. Verifique as permissões do agente ou do token. A conta não tem acesso à API.
  • Demasiados pedidos ao fornecedor. Aguarde um minuto e teste novamente. O limite de taxa do Zendesk foi atingido. Aguarde um minuto e teste novamente.
  • Ligação falhada. Reveja os diagnósticos. Leia a caixa Diagnósticos no cartão.
  • Guardar permanece inativo. Escreva o subdomínio e o endereço de e-mail. Se alterou o endereço de e-mail, cole também o token de API.
  • Falha ao guardar definições de integração, com uma mensagem a indicar que o Zendesk requer um e-mail. Colou um novo token de API mas deixou o endereço de e-mail vazio. Escreva também o endereço de e-mail.
  • Falha ao guardar definições de integração, com uma mensagem a indicar que deve introduzir as credenciais novamente. Alterou o subdomínio. Escreva o endereço de e-mail e cole novamente o token de API e, em seguida, guarde.
  • Teste de ticket falhado, com uma mensagem a indicar que a ligação não está verificada. Corrija o subdomínio e as credenciais, guarde e teste a ligação. Em seguida, crie o ticket de teste.
  • Um ticket que deveria estar em espera aparece como Pendente. Isto é esperado. Leia Estados dos tickets no Zendesk.

Artigos relacionados

Ainda precisa de ajuda? Envie um pedido ou .