Prove a sua identidade por telefone (colaboradores)
Para quem é este artigo: colaboradores que ligam para a linha de suporte de TI da sua organização. Se é cliente de uma empresa, leia Prove quem é por telefone (clientes).
Antes de o assistente consultar os seus tickets ou registar um problema em seu nome, verifica a sua identidade. A sua organização escolhe como.
Pré-requisitos
Necessita do dado que a sua organização utiliza para a verificação. É um dos seguintes:
- o seu número de crachá;
- o seu PIN e o endereço de e-mail da sua conta de trabalho;
- a resposta à sua pergunta de segurança e o endereço de e-mail da sua conta de trabalho.
Se não souber qual deles a sua organização utiliza, o assistente indica-lhe o que necessita.
Para um PIN ou uma pergunta de segurança, ligue a partir do número de telefone registado na sua conta de trabalho.
Prove quem é
- Quando o assistente perguntar, diga o seu nome próprio e apelido.
- Forneça os outros dados que o assistente solicitar:
- Número de crachá: diga o seu número de crachá. O assistente repete o seu nome e pede-lhe que confirme "o número de crachá que forneceu". Nunca repete os dígitos. Diga "sim", ou corrija o que estava errado.
- PIN: diga o endereço de e-mail da sua conta de trabalho. O assistente pede-lhe depois que introduza o seu PIN no teclado do telefone.
- Pergunta de segurança: diga o endereço de e-mail da sua conta de trabalho. O assistente coloca-lhe depois a sua pergunta de segurança. Diga a resposta.
- Ouça o resultado. O assistente informa-o se a verificação foi bem-sucedida.
- Se já disse o que necessita, o assistente continua com o seu pedido. Caso contrário, pergunta como pode ajudar.
Algumas organizações desativam a verificação de identidade. Nesse caso, o assistente não pergunta quem é, mas só pode prestar ajuda geral, como artigos de ajuda e correções guiadas. Não pode consultar os seus tickets nem registar um problema em seu nome. Peça para falar com uma pessoa se precisar disso.
Resultado
O assistente sabe quem é. Pode agora trabalhar com os seus tickets e pedidos.
Se algo correr mal
- O assistente não consegue perceber o seu número de crachá. Pode oferecer-se para o deixar introduzi-lo no teclado. Introduza os dígitos e prima a tecla cardinal (#).
- O assistente diz que não conseguiu verificar a sua identidade. Nunca indica qual o dado que estava errado. Com um número de crachá, pede-lhe que repita o seu nome e número de crachá: verifique-os e tente novamente. Com um PIN ou uma pergunta de segurança, diz que pode tentar novamente mais tarde ou contactar o suporte.
- O assistente pede o seu número de crachá embora a sua organização utilize um PIN ou uma pergunta de segurança. O PIN e a pergunta de segurança só funcionam quando o assistente consegue utilizar o número a partir do qual liga. Se o seu telefone ocultar o número, o assistente utiliza o número de crachá em alternativa.
- A verificação falha embora o seu PIN ou resposta esteja correto. Ligue novamente a partir do número de telefone registado na sua conta de trabalho, ou peça para falar com uma pessoa.
- Falhou demasiadas vezes. Por razões de segurança, a sua verificação de identidade fica bloqueada durante algum tempo. A sua organização define o número de tentativas e a duração do bloqueio. Com um número de crachá, o assistente indica aproximadamente quantos minutos deve aguardar e oferece-se para o transferir para uma pessoa. Com um PIN ou uma pergunta de segurança, o assistente diz que não conseguiu verificar a sua identidade e que pode tentar novamente mais tarde ou contactar o suporte. Não indica que a sua verificação está bloqueada. O assistente pode terminar a chamada. Aguarde antes de ligar novamente, ou peça para falar com uma pessoa. Enquanto o bloqueio durar, poderá também não conseguir iniciar sessão no Centro de Ajuda ou na aplicação móvel. Se não souber os seus dados, contacte o seu departamento de TI por outro meio.
- O assistente diz que não consegue verificar a sua identidade neste momento. Não pode ajudar com os seus tickets nesta chamada. Peça para falar com uma pessoa, ou ligue novamente mais tarde.
Nunca diga uma palavra-passe ao telefone. O assistente nunca a solicita.
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