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AurionAI

Ligar para a linha de suporte

3 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

Quando liga para o número de suporte da sua organização, um assistente de IA atende. Fala com ele em frases normais, como fala com uma pessoa.

Pré-requisitos

  • O número de suporte que a sua organização lhe forneceu.
  • Um telefone com teclado numérico. Em algumas linhas, o assistente pede-lhe que introduza dígitos no teclado.
  • Um local sossegado, se possível. O ruído de fundo dificulta a compreensão por parte do assistente.

O que acontece durante uma chamada

[Screenshot to come: Uma chamada telefónica em cinco etapas: o chamador liga para a linha de suporte, o assistente cumprimenta o chamador, o chamador comprova a sua identidade, o assistente pesquisa os artigos de ajuda e o problema é registado como um ticket]
Ilustração: as etapas habituais de uma chamada para a linha de suporte. A sua chamada pode saltar algumas etapas.
  1. Ligue para o número de suporte que a sua organização lhe forneceu.
  2. Ouça a saudação. A sua organização escolhe a saudação. Se a sua organização gravar chamadas, a saudação também pode informá-lo de que a chamada poderá ser gravada.
  3. Diga o que precisa. Se a linha tratar tanto de suporte de TI como de serviço ao cliente, o assistente pode perguntar se a sua questão é sobre suporte de TI ou sobre uma conta de cliente.
  4. Responda às perguntas de identificação. O assistente pergunta quem é antes de consultar ou alterar qualquer informação sobre si. As perguntas dependem da sua organização:
  5. Obtenha ajuda. Dependendo do que a sua organização permite, o assistente pode:
    • pesquisar os artigos de ajuda da sua organização e guiá-lo passo a passo numa solução;
    • registar o seu problema como um ticket e informá-lo do número do ticket;
    • informá-lo sobre o estado dos seus tickets;
    • transferi-lo para uma pessoa.
  6. Termine a chamada. Quando o assistente o tiver ajudado, pergunta se há mais alguma coisa. Diga que terminou. O assistente despede-se, mas não desliga, por isso desligue a chamada por si próprio. O assistente só termina a chamada por si após uma verificação de identidade falhada, ou quando lhe pede para o fazer. Para fazer o assistente terminar a chamada, diga "terminar esta chamada".

Pode falar enquanto o assistente fala. Ele para e ouve. A saudação inicial e algumas mensagens curtas, por exemplo enquanto o assistente o transfere, são a exceção: deixe-as terminar.

Resultado

Obteve uma resposta, uma solução, um número de ticket, ou está a falar com uma pessoa.

Se algo correr mal

  • O assistente não o compreendeu. Repita com outras palavras, um pouco mais devagar. Forneça um detalhe de cada vez, por exemplo o nome da aplicação e o que acontece.
  • O assistente responde no idioma errado. Peça-lhe que fale no seu idioma, por exemplo "Pode falar em português?". Leia Falar no seu idioma.
  • O assistente não consegue ajudar com o seu pedido. Peça uma pessoa. Leia Falar com uma pessoa.
  • A chamada terminou subitamente. Ligue novamente. O seu ticket não se perde se o assistente já lhe tiver indicado o número.

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