Automatisk klassificering

Automatisk klassificering låter AI läsa varje nytt kundmeddelande och förutsäga kategori, prioritet och typ för konversationen. När AI:n är säker tillämpar AurionAI förutsägelsen. När den är mindre säker ser agenter ett förslag. Du ställer in båda gränserna på sidan Automatisk klassificering.

Tillgänglighet: Profilerna Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Endast administratörer.

Förutsättningar

• Du har rollen Ägare eller Administratör. Andra användare ser Åtkomst nekad.
• Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.

Öppna sidan

1. Välj Konfiguration i sidofältet.
2. Öppna kategorin AI.
3. Välj Automatisk klassificering.

Ovanför inställningarna visas en rad med Aktiv på: och de kanaler där funktionen är aktiv. Välj Redigera täckning → för att ändra kanalerna. Läs AI-täckning.

Aktivera automatisk klassificering

Automatisk klassificering är avstängd för en ny organisation.

1. I Aktivera auto-klassificering, välj Klassificera nya konversationer automatiskt med AI.
2. Ange trösklar och fält. Nästa avsnitt förklarar dem.
3. Välj Spara ändringar.

AurionAI visar Alla ändringar sparade..

Ange konfidenströsklar

AI:n ger varje förutsägelse ett konfidensvärde från 0 % till 100 %. Två reglage i Konfidenströsklar avgör vad som händer:

Fältet under reglagen visar tre zoner:

• Auto-tillämpa: vid eller över tröskeln för automatisk tillämpning. AurionAI skriver förutsägelsen på konversationen.
• Förslag: mellan de två trösklarna. Agenter ser förutsägelsen som ett förslag och kan acceptera det.
• Tyst: under förslagströskeln. AurionAI lagrar bara förutsägelsen för rapporterna på sidan AI-instrumentpanel.

Dessa värden är AurionAI:s standardvärden. Din organisations mall kan börja med andra värden.

Välj fält att tillämpa

I Auto-tillämpningsfält, välj de fält som AurionAI kan skriva direkt: Kategori, Prioritet och Typ. Alla tre är valda som standard. Ett fält som du avmarkerar visas bara som ett förslag, även om konfidensvärdet överstiger tröskeln för automatisk tillämpning.

Beskriv dina kategorier

AI:n väljer kategori från listan i Kategoribeskrivningar. En kort beskrivning hjälper den att välja rätt.

1. I Lägg till kategorinamn..., skriv ett kategorinamn. Välj Lägg till.
2. I Beskrivning (valfritt), beskriv med enkla ord vilka konversationer som hör till denna kategori.
3. När en blå ruta listar kategorier som AI:n redan hittat i dina konversationer, välj en kategori för att lägga till den, eller välj Lägg till alla.
4. Välj Spara ändringar.

Du kan ha upp till 100 kategorier. Ett namn kan ha upp till 120 tecken och en beskrivning upp till 1 000 tecken.

Omklassificera vid nya meddelanden

Omklassificera när kunden skickar ett nytt meddelande är valt som standard. AI:n klassificerar då konversationen på nytt när kunden skriver igen. AurionAI behåller det gamla resultatet när kategorin förblir densamma och konfidensvärdet förändras med mindre än 30 enheter.

AurionAI omklassificerar aldrig en konversation efter att en agent manuellt ändrat dess klassificering.

Granska resultaten

• Öppna sidan AI-instrumentpanel och välj Klassificering. Läs AI-instrumentpanel.
• Titta på Agentkorrekturer. Många åsidosättanden innebär att tröskeln för automatisk tillämpning är för låg eller att en kategoribeskrivning är otydlig.

Stäng av på ett säkert sätt

1. Avmarkera Klassificera nya konversationer automatiskt med AI.
2. Välj Spara ändringar.

Nya meddelanden klassificeras inte längre automatiskt. Kategorier och prioriteter som redan finns på konversationer behålls. Agenter kan fortfarande ändra dessa fält manuellt.

När automatisk klassificering är avstängd fungerar två andra funktioner sämre:

• Smart dirigering: en konversation som en kund startar dirigeras efter sin första klassificering. Utan klassificering dirigeras bara konversationer som agenter skapar, eller som en agent ändrar. Läs Smart dirigering.
• Automatisk lösning i läget Auto-lösning kräver en klassificering. Läs Automatisk lösning.

Resultat

AurionAI läser inställningarna för varje nytt kundmeddelande. Dina ändringar gäller från nästa meddelande. Konversationer som redan är klassificerade ändras inte.

Om något går fel

• Kunde inte spara inställningar. eller ett meddelande som anger en längdbegränsning. Ett kategorinamn eller en beskrivning är för lång, eller du har fler än 100 kategorier. Förkorta eller ta bort posten och spara sedan igen.
• Sidan anger att gränsen är nådd. Du har redan 100 kategorier. Ta bort en för att lägga till en annan.
• Konversationer på en kanal klassificeras inte. Kontrollera sidan AI-täckning. Kanalen kan vara avstängd för Automatisk klassificering.
• Ingenting klassificeras efter att du sparat. Kontrollera att Klassificera nya konversationer automatiskt med AI är valt och att du har sparat. Raden Aktiv på: måste ange minst en kanal.

Relaterade artiklar

• AI-täckning
• Smart dirigering
• Automatisk lösning
• AI-instrumentpanel