Automatisk upplösning

Automatisk lösning låter AI besvara kundkonversationer med dina kunskapsbasartiklar. I ett läge förbereder AI ett utkast till svar för agenten. I det andra läget skickar AI svaret själv när alla kontroller godkänns. Du ställer in läget och begränsningarna på sidan Automatisk lösning.

Tillgänglighet: Profilerna Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Endast administratörer.

Förutsättningar

• Du har rollen Ägare eller Administratör. Andra användare ser Åtkomst nekad.
• Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
• Din kunskapsbas har publicerade artiklar. Läs Skriv och publicera artiklar.
• För läget Auto-lösning är Automatisk klassificering aktiverad.

Öppna sidan

1. Välj Konfiguration i sidofältet.
2. Öppna kategorin AI.
3. Välj Automatisk lösning.

Raden Aktiv på: visar de kanaler där automatisk lösning körs.

Aktivera i läget Föreslå först

Automatisk lösning är avstängd för en ny organisation. Börja med läget Förslag. Det skickar ingenting till kunder.

1. I Aktivera auto-lösning, välj Aktivera AI-driven lösning.
2. I Lösningsläge, välj Förslag.
3. Välj Spara ändringar.

Efter varje nytt kundmeddelande söker AI efter en matchande artikel. När den hittar en ser agenten ett svarutkast ovanför svarsrutan. Agenten skickar det eller avvisar det.

Ange trösklarna

• KB-matchning: ett AI-pass poängsätter hur väl artikeln besvarar problemet. Under tröskeln hoppar AurionAI över konversationen i båda lägena.
• Svarskohärens: ett AI-pass poängsätter hur väl utkastet besvarar kundens fråga. Under tröskeln behåller AurionAI utkastet som ett förslag.
• Automatisk lösning: AurionAI beräknar ett kombinerat poäng: medelvärdet av klassificeringsförtroendet, KB-matchningspoängen och kohärenspoängen. Under tröskeln behåller AurionAI utkastet som ett förslag.

Dessa värden är AurionAI:s standardvärden. Din organisations mall kan börja med andra värden.

Begränsa vilka konversationer som kvalificerar

I Kategoritillåtslista, lägg till de kategorier som AI får lösa på egen hand.

• I läget Auto-lösning löser AI endast konversationer i de listade kategorierna. En tom lista blockerar allt: AurionAI hoppar över varje konversation.
• I läget Förslag används inte listan.

I Undantagsskydd är dessa alternativ valda som standard. AurionAI hoppar alltid över en matchande konversation:

• Hoppa över högprioriterade och brådskande konversationer
• Hoppa över konversationer med negativt sentiment
• Hoppa över VIP-kontakter och företag
• Hoppa över konversationer med bilagor

I Gränser & väntetid:

• Max auto-lösningsförsök per konversation: standard 2, från 1 till 10. Efter detta antal försök hoppar AurionAI över konversationen.
• Väntetid före sändning (sekunder): standard 0 (Omedelbart), upp till 3600. Med ett värde över 0 väntar svaret så länge innan det skickas, så att en agent kan ingripa.
• Daglig auto-lösningsgräns: tom som standard, vilket innebär ingen begränsning. Ange ett tal från 1 till 10 000. För att ta bort begränsningen, välj Rensa (obegränsat).

Gå över till läget Automatisk lösning

1. Kontrollera granskningsloggen och AI-instrumentpanelen under några dagar i läget Föreslå. Nästa avsnitt förklarar hur.
2. Lägg till de säkra kategorierna i Kategoritillåtslista. Detta krävs: med en tom lista löser AI ingenting.
3. Valfritt: ange en nedkylningstid och en daglig gräns.
4. I Lösningsläge, välj Auto-lösning.
5. Välj Spara ändringar.

I det här läget skickar AI svaret när konversationen klarar alla skyddsräcken och alla trösklar. En konversation som saknar AI-klassificering hoppas över.

Granska resultaten

Senaste lösnings-auditlogg längst ned på sidan listar de senaste 20 besluten. För vart och ett visas Åtgärd, Läge, Kombinerad och Orsak för att hoppa över. Välj Uppdatera för att läsa in nya rader.

Vanliga orsaker till att hoppa över är low_kb_match, excluded_category, high_priority, negative_sentiment, vip, has_attachments, max_attempts_reached, classification_not_run och daily_limit_reached.

För totalsummor, öppna sidan AI-instrumentpanel och välj Lösning. Läs AI-instrumentpanel.

Stäng av på ett säkert sätt

• För att stoppa automatiska svar men behålla utkast, välj Förslag och spara.
• För att stoppa allt, avmarkera Aktivera AI-driven lösning och spara.

Svar som redan har skickats finns kvar i konversationerna.

Resultat

AurionAI läser inställningarna för varje nytt kundmeddelande. Dina ändringar gäller från nästa meddelande.

Om något går fel

• Kunde inte spara inställningar. eller ett meddelande som anger en längdbegränsning. Ett kategorinamn har fler än 120 tecken, eller listan har fler än 100 kategorier. Förkorta eller ta bort det och spara sedan igen.
• Ingenting löses i läget Automatisk lösning. Kontrollera att automatisk klassificering är aktiverad och att Kategoritillåtslista listar kategorierna. Läs orsakerna till att hoppa över i granskningsloggen.
• Ingen AI-lösning föreslås eller skickas alls. Kontrollera funktionsflaggan Livscykel för AI-lösning. När den är avstängd föreslår eller skickar inte automatisk lösning några AI-lösningar. Läs Funktionsflaggor.
• Varje konversation hoppas över med låg KB-matchning. Dina artiklar besvarar inte frågorna tillräckligt bra. Förbättra artiklarna eller sänk KB-matchningströskel med försiktighet.
• Konversationer på en kanal utvärderas aldrig. Kontrollera sidan AI-täckning.

Relaterade artiklar

• Automatisk klassificering
• AI-täckning
• AI-instrumentpanel
• Skriv och publicera artiklar