Hoppa till innehåll
AurionAI

Freshservice

4 min läsningAv Emmanuel Yazbeck

Anslut Freshservice så att AI-röstassistenten kan hitta uppringare, skapa ärenden och söka i din kunskapsbas i Freshservice.

Tillgänglighet: AI Voice och AI Voice + Helpdesk profiler. Endast administratörer.

Förutsättningar

  • Du har rollen Ägare eller Administratör.
  • Din organisation använder profilen AI Voice eller AI Voice + Helpdesk.
  • Din Freshservice-adress, till exempel northwind.freshservice.com. Du behöver bara den första delen: northwind.
  • En Freshservice API-nyckel. Freshservice visar den i profilinställningarna för en agent. Agenten behöver åtkomst till ärenden.
  • Valfritt: ID:t för den Freshservice-grupp som tar emot nya ärenden.

Anslut Freshservice

  1. Välj Konfiguration i sidofältet.
  2. Öppna kategorin Integrationer och välj Leverantörer.
  3. I avsnittet ITSM-integration väljer du Konfigurera en ITSM-leverantör. Om ett verktyg redan är anslutet väljer du Redigera autentiseringsuppgifter på dess kort.
  4. I Leverantörstyp väljer du Freshservice.
  5. I Freshservice-underdomän skriver du den första delen av din Freshservice-adress. Använd endast bokstäver, siffror och bindestreck.
  6. Valfritt: i Standard grupp-ID (valfritt) skriver du ID:t för den grupp som tar emot nya ärenden.
  7. Valfritt: i Standardkategori (valfritt) skriver du kategorin för nya ärenden, till exempel IT.
  8. I API-nyckel klistrar du in API-nyckeln.
  9. Välj Testa anslutning. Vänta på Anslutning lyckades med de angivna uppgifterna.
  10. Kontrollera växlarna i Funktioner. Läs Anslut dina ITSM- och CS-verktyg.
  11. Välj Spara.

Anslutningsdialogrutan med Freshservice-fälten.

Första gången du sparar öppnar AurionAI fältmappningen. Läs Mappa leverantörsfält.

När du redigerar en sparad anslutning visar dialogrutan Autentiseringsuppgifter lagrade. Lämna API-nyckelfältet tomt för att behålla den sparade nyckeln.

Skicka ärendestatusändringar till AurionAI

AurionAI kan informera uppringare när statusen för deras ärende ändras. För detta måste Freshservice skicka statusändringar till AurionAI.

  1. På kortet ITSM-leverantör väljer du Testa anslutning.
  2. På kortet Freshservice-webhook-URL väljer du Visa webhook-URL.
  3. Kopiera adressen. Den är unik för din organisation. Håll den hemlig, som ett lösenord.
  4. I Freshservice skapar du en automatisering i Workflow Automator som körs när statusen för ett ärende ändras. Lägg till en Trigger Webhook-åtgärd som skickar en POST-begäran med en JSON-kropp till denna adress. Kortet listar fälten i kroppen: ticket_id, ticket_status, requester_email och requester_phone.

Om adressen exponeras väljer du Förnya webhook-URL. Den gamla adressen slutar fungera omedelbart. Uppdatera den i Freshservice.

När adressen väl finns slutar AurionAI att kontrollera Freshservice för statusändringar på egen hand och förlitar sig på denna automatisering. Om du visar adressen men inte skapar automatiseringen får uppringare inga statusuppdateringar.

Testa anslutningen och skapa ett testärende

  • Välj Testa anslutning på kortet. Kortet visar Anslutningen lyckades. eller orsaken till felet.
  • Välj Skapa ett testärende för att skapa ett riktigt ärende i Freshservice. Ärendet har ämnet "AurionAI - Configuration Test" och använder din e-postadress som beställare. Det använder också standardgruppen och standardkategorin. Ta bort ärendet i Freshservice efteråt.

Ändra eller ta bort anslutningen

  • Om du vill ersätta API-nyckeln väljer du Rotera ITSM-autentiseringsuppgifter. I Freshservice API-nyckel klistrar du in den nya nyckeln. Välj Testa anslutning och sedan Rotera. AurionAI kontrollerar den nya nyckeln innan den används och behåller den tidigare nyckeln.
  • Om du vill återgå till den tidigare nyckeln väljer du Återställ till föregående autentiseringsuppgifter och bekräftar. Ändringen träder i kraft omedelbart.
  • Om du vill ta bort anslutningen väljer du Ta bort integration och bekräftar. Detta tar bort anslutningen, fältmappningarna och anslutningsdata. Det går inte att ångra detta.

Resultat

Kortet visar Freshservice och Ansluten. AurionAI testar anslutningen varje gång du sparar. Samtal som startar efter att du har sparat använder de nya inställningarna.

Om något går fel

  • Ogiltiga autentiseringsuppgifter. Kontrollera din API-nyckel eller klienthemlighet. Freshservice nekade API-nyckeln, eller så har nyckeln gått ut. Kopiera nyckeln igen från Freshservice.
  • Saknar nödvändiga behörigheter. Kontakta din ITSM-administratör. Nyckeln är giltig, men dess agent kan inte läsa ärenden. Använd nyckeln för en agent med åtkomst till ärenden.
  • Leverantörskonfigurationen är ofullständig eller ogiltig. Kontrollera inställningarna och försök igen. Freshservice hittade inte ditt konto. Kontrollera underdomänen.
  • Kan inte nå leverantören. Kontrollera API-URL och nätverksanslutning. AurionAI kan inte nå adressen. Kontrollera underdomänen.
  • Ange uppgifterna ovan innan du testar. Testet i dialogrutan kräver API-nyckeln. Klistra in den, även om en nyckel redan är sparad.
  • Underdomän krävs (enbart bokstäver, siffror och bindestreck) Ange endast underdomänen, utan https:// och utan .freshservice.com.
  • Freshservice nekar de ärenden som röstassistenten skapar (fel 400). Din Freshservice kan kräva en grupp för nya ärenden. Ange Standard grupp-ID (valfritt).
  • Ärendetest misslyckades, med ett meddelande om att anslutningen inte är verifierad. Testa anslutningen först. Om testet misslyckas korrigerar du inställningarna och sparar dem.
  • Det gick inte att spara integrationsinställningar, med ett meddelande om att du måste ange autentiseringsuppgifterna igen. Du har ändrat Freshservice-adressen. Klistra in API-nyckeln igen och spara sedan.
  • Testa Freshservice-anslutningen innan du visar webhook-URL:en. Testa anslutningen och visa sedan webhook-adressen.

Relaterade artiklar

Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .