Hoppa till innehåll
AurionAI

ServiceNow

5 min läsningAv Emmanuel Yazbeck

Anslut ServiceNow så att AI-röstassistenten kan hitta uppringare, skapa och uppdatera ärenden samt söka i din kunskapsbas i ServiceNow.

Tillgänglighet: AI Voice och AI Voice + Helpdesk-profiler. Endast administratörer.

Förutsättningar

  • Du har rollen Ägare eller Administratör.
  • Din organisation använder profilen AI Voice eller AI Voice + Helpdesk.
  • Namnet på din ServiceNow-instans, till exempel northwind för northwind.service-now.com.
  • En ServiceNow-integrationsanvändare med ett användarnamn och ett lösenord. Användaren behöver roller som tillåter läsning och skrivning av ärenden. För grundläggande autentisering kräver många instanser även rollen snc_basic_auth_api_access (eller en användare markerad som endast webbtjänståtkomst): ServiceNow nekar grundläggande inloggning till API:et för andra användare. OAuth kräver inte denna roll.
  • Endast för OAuth: ett OAuth-program i ServiceNow Application Registry, med dess klient-ID och klienthemlighet.

Välj inloggningsmetod

AurionAI erbjuder två metoder i Autentiseringsmetod:

  • Grundläggande autentisering: AurionAI loggar in med användarnamnet och lösenordet. Detta är standardvalet i dialogrutan. Det fungerar bara om din instans tillåter grundläggande inloggning till API:et för integrationsanvändaren (se Förutsättningar). Om du är osäker, använd OAuth.
  • OAuth 2.0 (lösenordsbeviljande): AurionAI hämtar en token från ServiceNow med användarnamnet, lösenordet, klient-ID:t och klienthemligheten.

Anslut ServiceNow

  1. Välj Konfiguration i sidofältet.
  2. Öppna kategorin Integrationer och välj Leverantörer.
  3. I avsnittet ITSM-integration, välj Konfigurera en ITSM-leverantör. Om ett verktyg redan är anslutet, välj Redigera autentiseringsuppgifter på dess kort.
  4. I Leverantörstyp, välj ServiceNow.
  5. I ServiceNow-instans, ange namnet på din instans. Använd endast bokstäver, siffror och bindestreck.
  6. I Autentiseringsmetod, välj inloggningsmetod.
  7. I Användarnamn och Lösenord, ange integrationsanvändarens uppgifter.
  8. Endast för OAuth: i Klient-ID och Klienthemlighet, klistra in värdena från OAuth-programmet.
  9. Välj Testa anslutning. Vänta på Anslutning lyckades med de angivna uppgifterna.
  10. Kontrollera växlarna i Funktioner. Läs Anslut dina ITSM- och CS-verktyg.
  11. Välj Spara.

Anslutningsdialogrutan med ServiceNow-fälten.

Första gången du sparar öppnar AurionAI fältmappningen. Läs Mappa leverantörsfält.

När du redigerar en sparad anslutning öppnas dialogrutan med den sparade inloggningsmetoden vald. Lämna autentiseringsuppgifterna tomma för att behålla de sparade. Om du vill ändra inloggningsmetod, välj den och ange alla autentiseringsuppgifter som krävs.

Ärendestatus och anpassade fält

  • För att lösa, stänga och återöppna ärenden använder AurionAI de standardvärden för status som finns i ServiceNow: 6 för att lösa, 7 för att stänga och 2 för att återöppna. När ett ärende stängs är stängningskoden "Solution provided". Du kan inte ändra dessa värden på den här sidan. Om din instans använder andra värden, kontakta AurionAI-supporten.
  • Anpassade fält i ServiceNow börjar med u_, till exempel u_badge_number. Om dina bricknummer finns i ett anpassat fält, välj det fältet för brickan i fältmappningen. Läs Mappa leverantörsfält.

Testa anslutningen och skapa ett testärende

  • Välj Testa anslutning på kortet. Kortet visar Anslutningen lyckades. eller orsaken till felet.
  • Välj Skapa ett testärende för att skapa ett riktigt ärende i ServiceNow. Det har ämnet "AurionAI - Configuration Test". Ta bort det i ServiceNow efteråt.

Ändra eller ta bort anslutningen

  • Om du vill ersätta autentiseringsuppgifterna, välj Rotera ITSM-autentiseringsuppgifter. Välj inloggningsmetod och ange de nya värdena. Välj Testa anslutning, sedan Rotera. AurionAI behåller de tidigare värdena.
  • Om du vill återgå till de tidigare autentiseringsuppgifterna, välj Återställ till föregående autentiseringsuppgifter och bekräfta.
  • Om du vill ta bort anslutningen, välj Ta bort integration och bekräfta. Detta kan inte ångras.

Resultat

Kortet visar ServiceNow och Ansluten. AurionAI testar anslutningen varje gång du sparar. Samtal som startar efter att du har sparat använder de nya inställningarna.

Om något går fel

  • Ogiltiga autentiseringsuppgifter. Kontrollera din API-nyckel eller klienthemlighet. ServiceNow nekade autentiseringsuppgifterna. Kontrollera användarnamnet och lösenordet. Med OAuth, kontrollera även klient-ID:t och klienthemligheten. Med grundläggande autentisering, om användarnamnet och lösenordet är korrekta, kan din instans neka grundläggande inloggning för den här användaren: ge användaren rollen snc_basic_auth_api_access, eller använd OAuth. Samma meddelande visas när ServiceNow svarar med sin inloggningssida istället för data.
  • Saknar nödvändiga behörigheter. Kontakta din ITSM-administratör. Integrationsanvändaren har inte tillräckliga roller. Ge den åtkomst till ärenden.
  • Hastighetsbegränsning överskriden. Försök igen senare. ServiceNow begränsar antalet förfrågningar. Vänta en stund och testa igen.
  • Kan inte nå leverantören. Kontrollera API-URL och nätverksanslutning. AurionAI kan inte nå instansen. Kontrollera instansnamnet.
  • Anslutningen misslyckades. Granska diagnostiken för detaljer. Läs rutan Diagnostik på kortet. Om det står att svaret saknar resultat är adressen inte en standard-ServiceNow-instans. Kontrollera instansnamnet.
  • Instansnamn krävs (enbart bokstäver, siffror och bindestreck) Ange endast instansnamnet, utan https:// och utan .service-now.com.
  • Ange uppgifterna ovan innan du testar. Testet i dialogrutan kräver alla autentiseringsuppgifter för den valda metoden. Ange dem, även om de redan är sparade.
  • Det gick inte att spara integrationsinställningar, med ett meddelande om att ServiceNow kräver ett användarnamn eller ett lösenord. Du sparade utan autentiseringsuppgifter. Ange användarnamnet och lösenordet igen och spara sedan.
  • Röstassistenten kan inte stänga eller återöppna ärenden. Din instans kan använda andra statusvärden än 6, 7 och 2. Kontakta AurionAI-supporten.
  • Ärendetest misslyckades, med ett meddelande om att anslutningen inte är verifierad. Testa anslutningen först. Om testet misslyckas, korrigera inställningarna och spara dem.
  • Det gick inte att spara integrationsinställningar, med ett meddelande om att du måste ange autentiseringsuppgifterna igen. Du ändrade instansen. Ange autentiseringsuppgifterna igen och spara sedan.

Relaterade artiklar

Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .