HaloITSM

Anslut HaloITSM så att AI-röstassistenten kan hitta uppringare, skapa och uppdatera ärenden samt söka i din kunskapsbas i Halo.

Tillgänglighet: AI Voice och AI Voice + Helpdesk profiler. Endast administratörer.

Förutsättningar

• Du har rollen Ägare eller Administratör.
• Din organisation använder profilen AI Voice eller AI Voice + Helpdesk.
• Din Halo-adress. För en haloitsm.com-instans behöver du bara den första delen, till exempel northwind. För en testinstans eller en egenhostad instans behöver du det fullständiga värdnamnet, till exempel northwind.trial.usehalo.com.
• Ett Halo API-program med ett klient-ID och en klienthemlighet. AurionAI loggar in med dessa två värden och begär behörigheten all.
• Valfritt: Halo-ID:n för avslutningsutfall, öppen status och ärendetypen ändringsförfrågan.

Anslut HaloITSM

1. Välj Konfiguration i sidofältet.

2. Öppna kategorin Integrationer och välj Leverantörer.

3. I avsnittet ITSM-integration väljer du Konfigurera en ITSM-leverantör. Om ett verktyg redan är anslutet väljer du Redigera autentiseringsuppgifter på dess kort.

4. I Leverantörstyp väljer du HaloITSM.

5. I Instansnamn skriver du den första delen av din Halo-adress eller det fullständiga värdnamnet. Ange inte en IP-adress.

6. Valfritt: i rutan HaloITSM ärendelivscykelinställningar fyller du i ID:n:

   • Stängningsresultat-ID: det utfall som AurionAI använder för att stänga ärenden.
   • Öppen status-ID: den status som AurionAI använder för att återöppna ärenden.
   • Ändringsförfrågantyp-ID: den ärendetyp som AurionAI använder för ändringsförfrågningar.

   Lämna ett fält tomt för att använda AurionAI:s standardvärde.

7. I Klient-ID och Klienthemlighet klistrar du in värdena från ditt Halo API-program.

8. Välj Testa anslutning. Vänta på Anslutning lyckades med de angivna uppgifterna.

9. Kontrollera växlarna i Funktioner. Läs Anslut dina ITSM- och CS-verktyg.

10. Välj Spara.

Första gången du sparar öppnar AurionAI fältmappningen. Vid en ny Halo-installation anger du Standardvärden för utgående ärenden där. Läs Mappa leverantörsfält.

När du redigerar en sparad anslutning visar dialogrutan Autentiseringsuppgifter lagrade. Lämna klient-ID och klienthemlighet tomma för att behålla de sparade värdena.

Hur AurionAI fyller i nya Halo-ärenden

En standard Halo-installation avvisar ett nytt ärende utan påverkan, brådska och kategori. AurionAI skickar dessa tre fält för varje nytt ärende:

• Kategorin hämtas från dina aktiva Halo-kategorier. AurionAI söker först efter en kategori som matchar uppringarens problem. Annars används en allmän kategori.
• Om AurionAI inte kan läsa dina kategorier används påverkan 2, brådska 2 och kategorin Allmänt. Det försöker läsa kategorierna igen vid nästa ärende.

En kategori eller ett värde som du väljer själv har alltid företräde.

Testa anslutningen och skapa ett testärende

• Välj Testa anslutning på kortet. Kortet visar Anslutningen lyckades. eller orsaken till felet.
• Välj Skapa ett testärende för att skapa ett riktigt ärende i Halo. Ärendet har ämnet "AurionAI - Configuration Test". Ta bort det i Halo efteråt.

Ändra eller ta bort anslutningen

• Om du vill ersätta autentiseringsuppgifterna väljer du Rotera ITSM-autentiseringsuppgifter. Klistra in de nya värdena i HaloITSM klient-ID och HaloITSM klienthemlighet. Välj Testa anslutning och sedan Rotera. AurionAI behåller de tidigare värdena.
• Om du vill återgå till de tidigare autentiseringsuppgifterna väljer du Återställ till föregående autentiseringsuppgifter och bekräftar.
• Om du vill ta bort anslutningen väljer du Ta bort integration och bekräftar. Det går inte att ångra detta.

Resultat

Kortet visar HaloITSM och Ansluten. AurionAI testar anslutningen varje gång du sparar. Samtal som startar efter att du har sparat använder de nya inställningarna.

Om något går fel

• Ogiltiga autentiseringsuppgifter. Kontrollera din API-nyckel eller klienthemlighet. Halo avvisade klient-ID:t eller klienthemligheten. Kontrollera båda värdena i ditt Halo API-program.
• Saknar nödvändiga behörigheter. Kontakta din ITSM-administratör. API-programmet, eller agenten det körs som, har inte behörighet för ärenden. Kontrollera programmets behörigheter i Halo.
• Hastighetsbegränsning överskriden. Försök igen senare. Halo begränsar antalet förfrågningar. Vänta en stund och testa igen.
• Kan inte nå leverantören. Kontrollera API-URL och nätverksanslutning. AurionAI kan inte nå adressen. Kontrollera instansnamnet. För en testinstans anger du det fullständiga värdnamnet.
• Instansnamn krävs — en underdomän eller ett fullständigt värdnamn (bokstäver, siffror, bindestreck och punkter) Ange en underdomän eller ett fullständigt värdnamn. En IP-adress accepteras inte.
• Ange uppgifterna ovan innan du testar. Testet i dialogrutan kräver klient-ID och klienthemlighet. Klistra in dem, även om de redan är sparade.
• Halo avvisar nya ärenden eftersom påverkan, brådska eller kategori är obligatorisk. Kontrollera att din Halo har aktiva kategorier. Ange sedan Standardvärden för utgående ärenden i fältmappningen.
• Röstassistenten kan inte återöppna ärenden. Ange Öppen status-ID till ID:t för en öppen status i din Halo.
• Röstassistenten kan inte stänga ärenden. Ange Stängningsresultat-ID till ID:t för ett avslutningsutfall i din Halo.
• Röstassistenten kan inte skapa ändringsförfrågningar. AurionAI hittar ändringsförfrågningstypen på egen hand endast när din Halo har exakt en ärendetyp med namnet Change Request. Annars anger du Ändringsförfrågantyp-ID.
• Ärendetest misslyckades, med ett meddelande om att anslutningen inte är verifierad. Testa anslutningen först. Om testet misslyckas korrigerar du inställningarna och sparar dem.
• Det gick inte att spara integrationsinställningar, med ett meddelande om att du måste ange autentiseringsuppgifterna igen. Du har ändrat Halo-adressen. Klistra in klient-ID och klienthemlighet igen och spara sedan.

Relaterade artiklar

• Anslut dina ITSM- och CS-verktyg
• Mappa leverantörsfält
• Beställare (uppringare)
• Få hjälp