Autentisering av uppringare
Röstagenten kan kontrollera vem som ringer innan den läser eller ändrar ärenden för den personen. På sidan Uppringarautentisering (Röst) väljer du hur uppringare styrker sin identitet och vad som händer efter misslyckade försök. Den här sidan gäller enbart röstuppringare. Inloggning till instrumentpanelen ställs in på en annan sida.
Tillgänglighet: Profilerna AI Voice och AI Voice + Helpdesk. Endast administratörer.
Förutsättningar
- Du har rollen Ägare eller Administratör.
- Din organisation använder profilen AI Voice eller AI Voice + Helpdesk. I profilen Helpdesk är sidan inte tillgänglig.
- Ditt ITSM-verktyg är anslutet och beställarna är synkroniserade. Agenten kontrollerar uppringare mot beställarlistan. Läs Beställare (uppringare).
Hur agenten väljer metod
Agenten använder en metod per samtal. Den väljer den första metod som är aktiverad, i följande ordning:
- Röstbaserad autentisering (v2): uppringaren säger sitt namn och anger sitt märkesnummer, via röst eller på knappsatsen. Namnet måste matcha en beställare från ditt ITSM-verktyg.
- PIN-autentisering: uppringaren anger en PIN-kod.
- Säkerhetsfrågor: uppringaren svarar på en säkerhetsfråga.
- Ingen metod: agenten frågar inte efter en autentiseringsuppgift. Den kan ändå ge allmän hjälp. Den kan inte utföra åtgärder som kräver att uppringarens identitet är känd.
Med standardinställningarna är PIN aktiverat, så telefonuppringare ombeds ange en PIN-kod. Säkerhetsfrågor är inte ett reservalternativ efter en misslyckad PIN-inmatning. Agenten använder dem endast när namn och märkesnummer samt PIN alla är inaktiverade.
PIN och säkerhetsfrågor fungerar bara vid telefonsamtal från ett nummer som är kopplat till en beställare. I webbwidgeten, i mobilappen och vid samtal med dolt nummer ber agenten i stället om namn och märkesnummer. En person som redan är inloggad i webbwidgeten via enkel inloggning eller i mobilappen är redan identifierad.
Välj metod
- Välj Konfiguration i sidofältet.
- Öppna kategorin AI-röst.
- Välj Uppringarautentisering (Röst).
- Om du vill använda namn och märkesnummer aktiverar du Röstbaserad autentisering (v2). Reglaget PIN-autentisering låses då.
- Om du vill använda PIN-kod inaktiverar du Röstbaserad autentisering (v2) och aktiverar PIN-autentisering. Ange sedan PIN-längd, från 4 till 8 siffror.
- Om du vill använda säkerhetsfrågor inaktiverar du de två reglagen ovan och aktiverar Säkerhetsfrågor.
- Välj Spara ändringar.
Ange försök och utelåsning
- Under Låsningsinställningar anger du Max antal autentiseringsförsök, från 1 till 10.
- Ange Låsningstid, från 1 till 1 440 minuter.
- Valfritt: ange Hastighetsbegränsning för anställdsökning, från 1 till 20 slagningar per telefonnummer per timme.
- Välj Spara ändringar.
Efter det angivna antalet misslyckade försök låser agenten ut uppringaren under den angivna varaktigheten. AurionAI:s standardvärden är 3 försök och 30 minuter. Din organisations mall kan ange andra värden. Sidan visar de värden som gäller för dig. Om du vill låsa upp en uppringare innan utelåsningen är slut öppnar du beställaren och låser upp dem. Läs Beställare (uppringare).
Ange hur agenten bekräftar
Under autentiseringen upprepar agenten vad den uppfattade och ber uppringaren bekräfta.
- Under Autentiseringsbekräftelse, i Bekräftelseläge, väljer du ett alternativ:
- Flexibel (standard) - Acceptera implicita bekräftelser
- Strikt - Enbart explicit "ja"/"oui"/"ja"
- Automatisk - Timeout-baserad progression
- Ange Timeout för bekräftelse, från 3 till 15 sekunder. Det är hur länge agenten väntar innan den frågar igen.
- Välj Spara ändringar.
Resultat
Meddelandet Autentiseringspolicy uppdaterad visas. Agenten läser autentiseringsinställningarna när ett samtal startar. De nya inställningarna gäller för samtal som startar efter att du har sparat. Ett samtal som redan pågår behåller de inställningar det startade med. I sällsynta fall kan ett nytt samtal fortfarande använda de gamla inställningarna i upp till en minut efter att du har sparat.
Om något går fel
- Det gick inte att uppdatera autentiseringspolicy Meddelandet under det anger orsaken. Korrigera värdet och spara igen.
- Det gick inte att spara bekräftelseinställningar. Försök igen. Bekräftelseinställningarna sparades inte. Spara igen.
- Det gick inte att ladda autentiseringspolicyn. Försök igen. Ladda om sidan.
- En uppringare kan inte autentisera sig med ett märkesnummer. Beställaren har inget märkesnummer i ITSM-verktyget, eller så är beställaren inte synkroniserad. Kontrollera beställaren. Läs Beställare (uppringare).
- En telefonuppringare kan inte klara PIN-kontrollen. Deras telefonnummer är inte kopplat till en beställare. Kontrollera beställarens telefonnummer i ditt ITSM-verktyg och synkronisera sedan beställarna igen.
- En uppringare är utelåst. Vänta tills utelåsningen är slut eller lås upp uppringaren på beställarsidan.
- Uppringare i webbwidgeten ombeds ange ett märkesnummer trots att PIN är aktiverat. Detta är förväntat. PIN och säkerhetsfrågor fungerar bara vid telefonsamtal från ett kopplat nummer.
- Agenten kan inte läsa autentiseringsinställningarna. Den nekar då åtgärder som kräver uppringarens identitet. Kontrollera att sidan läses in och försök sedan med ett nytt samtal.
Relaterade artiklar
Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .