Spring til indhold
AurionAI

Freshservice

4 min. læsningAf Emmanuel Yazbeck

Tilslut Freshservice, så AI-stemmeagenten kan finde opkaldere, oprette sager og søge i din vidensbase i Freshservice.

Tilgængelighed: AI Voice og AI Voice + Helpdesk profiler. Kun administratorer.

Forudsætninger

  • Du har rollen Ejer eller Administrator.
  • Din organisation bruger profilen AI Voice eller AI Voice + Helpdesk.
  • Din Freshservice-adresse, for eksempel northwind.freshservice.com. Du skal kun bruge den første del: northwind.
  • En Freshservice API-nøgle. Freshservice viser den i profilindstillingerne for en agent. Agenten skal have adgang til sager.
  • Valgfrit: ID'et for den Freshservice-gruppe, der modtager nye sager.

Tilslut Freshservice

  1. Vælg Konfiguration i sidebjælken.
  2. Åbn kategorien Integrationer, og vælg Udbydere.
  3. I afsnittet ITSM-integration vælger du Konfigurer en ITSM-udbyder. Hvis et værktøj allerede er tilsluttet, vælger du Rediger legitimationsoplysninger på dets kort.
  4. I Udbydertype vælger du Freshservice.
  5. I Freshservice-underdomæne skriver du den første del af din Freshservice-adresse. Brug kun bogstaver, tal og bindestreger.
  6. Valgfrit: i Standard gruppe-ID (valgfrit) skriver du ID'et for den gruppe, der modtager nye sager.
  7. Valgfrit: i Standardkategori (valgfri) skriver du kategorien for nye sager, for eksempel IT.
  8. I API-nøgle indsætter du API-nøglen.
  9. Vælg Test forbindelse. Vent på Forbindelsen lykkedes med de angivne legitimationsoplysninger.
  10. Kontrollér kontakterne under Funktionaliteter. Læs Tilslut dine ITSM- og CS-værktøjer.
  11. Vælg Gem.

Tilslutningsdialogen med Freshservice-felterne.

Første gang du gemmer, åbner AurionAI felttilknytningen. Læs Tilknyt udbyderfelter.

Når du redigerer en gemt forbindelse, viser dialogen Legitimationsoplysninger gemt. Lad API-nøglefeltet være tomt for at beholde den gemte nøgle.

Send sagestatus-ændringer til AurionAI

AurionAI kan fortælle opkaldere, når status på deres sag ændres. Til dette skal Freshservice sende statusændringer til AurionAI.

  1. På kortet ITSM-udbyder vælger du Test forbindelse.
  2. På kortet Freshservice-webhook-URL vælger du Vis webhook-URL.
  3. Kopiér adressen. Den er unik for din organisation. Hold den hemmelig som en adgangskode.
  4. I Freshservice opretter du en automatisering i Workflow Automator, der kører, når status på en sag ændres. Tilføj en Trigger Webhook-handling, der sender en POST-anmodning med en JSON-krop til denne adresse. Kortet viser felterne i kroppen: ticket_id, ticket_status, requester_email og requester_phone.

Hvis adressen bliver eksponeret, vælger du Forny webhook-URL. Den gamle adresse holder op med at virke med det samme. Opdatér den i Freshservice.

Når adressen er oprettet, holder AurionAI op med selv at tjekke Freshservice for statusændringer og er afhængig af denne automatisering. Hvis du viser adressen, men ikke opretter automatiseringen, modtager opkaldere ingen statusopdateringer.

Test forbindelsen og opret en testsag

  • Vælg Test forbindelse på kortet. Kortet viser Forbindelse vellykket. eller årsagen til fejlen.
  • Vælg Opret en testticket for at oprette en rigtig sag i Freshservice. Sagen har emnet "AurionAI - Configuration Test" og bruger din e-mailadresse som rekvirent. Den bruger også standardgruppen og -kategorien. Slet sagen i Freshservice bagefter.

Skift eller fjern forbindelsen

  • For at erstatte API-nøglen vælger du Rotér ITSM-legitimationsoplysninger. I Freshservice API-nøgle indsætter du den nye nøgle. Vælg Test forbindelse, derefter Rotér. AurionAI kontrollerer den nye nøgle, inden den tages i brug, og beholder den tidligere nøgle.
  • For at vende tilbage til den tidligere nøgle vælger du Tilbagerul til forrige legitimationsoplysninger og bekræfter. Ændringen træder i kraft med det samme.
  • For at fjerne forbindelsen vælger du Fjern integration og bekræfter. Dette sletter forbindelsen, felttilknytningerne og forbindelsesdataene. Dette kan ikke fortrydes.

Resultat

Kortet viser Freshservice og Forbundet. AurionAI tester forbindelsen, hver gang du gemmer. Opkald, der starter efter du har gemt, bruger de nye indstillinger.

Hvis noget går galt

  • Ugyldige legitimationsoplysninger. Tjek din API-nøgle eller klienthemmelighed. Freshservice afviste API-nøglen, eller nøglen er udløbet. Kopiér nøglen igen fra Freshservice.
  • Manglende nødvendige tilladelser. Kontakt din ITSM-administrator. Nøglen er gyldig, men dens agent kan ikke læse sager. Brug nøglen for en agent med adgang til sager.
  • Udbyderkonfigurationen er ufuldstændig eller ugyldig. Kontrollér indstillingerne, og prøv igen. Freshservice fandt ikke din konto. Kontrollér underdomænet.
  • Kan ikke nå udbyderen. Tjek API-URL og netværksforbindelse. AurionAI kan ikke nå adressen. Kontrollér underdomænet.
  • Angiv legitimationsoplysninger ovenfor, før du tester. Testen i dialogen kræver API-nøglen. Indsæt den, selv når en nøgle allerede er gemt.
  • Underdomæne er påkrævet (kun bogstaver, tal og bindestreger) Skriv kun underdomænet, uden https:// og uden .freshservice.com.
  • Freshservice afviser de sager, som stemmeagenten opretter (fejl 400). Din Freshservice kan kræve en gruppe på nye sager. Angiv Standard gruppe-ID (valgfrit).
  • Ticket-test fejlede, med en besked om, at forbindelsen ikke er bekræftet. Test forbindelsen først. Hvis testen mislykkes, korrigér indstillingerne og gem dem.
  • Kunne ikke gemme integrationsindstillinger, med en besked om, at du skal indtaste legitimationsoplysningerne igen. Du har ændret Freshservice-adressen. Indsæt API-nøglen igen, og gem derefter.
  • Test Freshservice-forbindelsen, før du viser webhook-URL'en. Test forbindelsen, og vis derefter webhook-adressen.

Relaterede artikler

Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .