Spring til indhold
AurionAI

ServiceNow

5 min. læsningAf Emmanuel Yazbeck

Tilslut ServiceNow, så AI-stemmeagenten kan finde opkaldere, oprette og opdatere hændelser og søge i din vidensbase i ServiceNow.

Tilgængelighed: AI Voice og AI Voice + Helpdesk profiler. Kun administratorer.

Forudsætninger

  • Du har rollen Ejer eller Administrator.
  • Din organisation bruger profilen AI Voice eller AI Voice + Helpdesk.
  • Navnet på din ServiceNow-instans, for eksempel northwind for northwind.service-now.com.
  • En ServiceNow-integrationsbruger med et brugernavn og en adgangskode. Brugeren skal have roller, der giver adgang til at læse og skrive hændelser. Ved grundlæggende godkendelse kræver mange instanser også rollen snc_basic_auth_api_access (eller en bruger markeret som kun webserviceadgang): ServiceNow afviser grundlæggende login til API'et for andre brugere. OAuth kræver ikke denne rolle.
  • Kun for OAuth: en OAuth-applikation i ServiceNow Application Registry med dens klient-id og klienthemmelighed.

Vælg login-metode

AurionAI tilbyder to metoder i Godkendelsesmetode:

  • Grundlæggende godkendelse: AurionAI logger ind med brugernavnet og adgangskoden. Dette er standarden i dialogen. Det fungerer kun, hvis din instans tillader grundlæggende login til API'et for integrationsbrugeren (se Forudsætninger). Hvis du er i tvivl, skal du bruge OAuth.
  • OAuth 2.0 (adgangskode-godkendelse): AurionAI henter et token fra ServiceNow med brugernavnet, adgangskoden, klient-id'et og klienthemmeligheden.

Tilslut ServiceNow

  1. Vælg Konfiguration i sidebjælken.
  2. Åbn kategorien Integrationer, og vælg Udbydere.
  3. I afsnittet ITSM-integration skal du vælge Konfigurer en ITSM-udbyder. Hvis et værktøj allerede er tilsluttet, skal du vælge Rediger legitimationsoplysninger på dets kort.
  4. I Udbydertype skal du vælge ServiceNow.
  5. I ServiceNow-instans skal du skrive navnet på din instans. Brug kun bogstaver, tal og bindestreger.
  6. I Godkendelsesmetode skal du vælge login-metoden.
  7. I Brugernavn og Adgangskode skal du skrive legitimationsoplysningerne for integrationsbrugeren.
  8. Kun for OAuth: i Klient-ID og Klienthemmelighed skal du indsætte værdierne fra OAuth-applikationen.
  9. Vælg Test forbindelse. Vent på Forbindelsen lykkedes med de angivne legitimationsoplysninger.
  10. Kontrollér kontakterne i Funktionaliteter. Læs Tilslut dine ITSM- og CS-værktøjer.
  11. Vælg Gem.

Forbindelsesdialogen med ServiceNow-felterne.

Første gang du gemmer, åbner AurionAI felttilknytningen. Læs Tilknyt udbyderfelter.

Når du redigerer en gemt forbindelse, åbnes dialogen med den gemte login-metode valgt. Lad legitimationsoplysningerne være tomme for at beholde de gemte. Hvis du vil ændre login-metoden, skal du vælge den og skrive alle de legitimationsoplysninger, den kræver.

Hændelsestilstande og brugerdefinerede felter

  • For at løse, lukke og genåbne hændelser bruger AurionAI de standard ServiceNow-tilstandsværdier: 6 for at løse, 7 for at lukke og 2 for at genåbne. Når den lukker en hændelse, er lukningskoden "Solution provided". Du kan ikke ændre disse værdier på denne side. Hvis din instans bruger andre værdier, skal du kontakte AurionAI-support.
  • ServiceNow-brugerdefinerede felter starter med u_, for eksempel u_badge_number. Hvis dine badge-numre er i et brugerdefineret felt, skal du vælge det felt til badge i felttilknytningen. Læs Tilknyt udbyderfelter.

Test forbindelsen og opret en testsag

  • Vælg Test forbindelse på kortet. Kortet viser Forbindelse vellykket. eller årsagen til fejlen.
  • Vælg Opret en testticket for at oprette en reel hændelse i ServiceNow. Den har emnet "AurionAI - Configuration Test". Slet den i ServiceNow bagefter.

Skift eller fjern forbindelsen

  • For at erstatte legitimationsoplysningerne skal du vælge Rotér ITSM-legitimationsoplysninger. Vælg login-metoden, og skriv de nye værdier. Vælg Test forbindelse, derefter Rotér. AurionAI beholder de tidligere værdier.
  • For at vende tilbage til de tidligere legitimationsoplysninger skal du vælge Tilbagerul til forrige legitimationsoplysninger og bekræfte.
  • For at fjerne forbindelsen skal du vælge Fjern integration og bekræfte. Dette kan ikke fortrydes.

Resultat

Kortet viser ServiceNow og Forbundet. AurionAI tester forbindelsen, hver gang du gemmer. Opkald, der starter efter du gemmer, bruger de nye indstillinger.

Hvis noget går galt

  • Ugyldige legitimationsoplysninger. Tjek din API-nøgle eller klienthemmelighed. ServiceNow afviste legitimationsoplysningerne. Kontrollér brugernavnet og adgangskoden. Med OAuth skal du også kontrollere klient-id'et og klienthemmeligheden. Med grundlæggende godkendelse, hvis brugernavnet og adgangskoden er korrekte, kan din instans afvise grundlæggende login for denne bruger: giv brugeren rollen snc_basic_auth_api_access, eller brug OAuth. Den samme meddelelse vises, når ServiceNow svarer med sin loginside i stedet for data.
  • Manglende nødvendige tilladelser. Kontakt din ITSM-administrator. Integrationsbrugeren har ikke tilstrækkelige roller. Giv den adgang til hændelser.
  • Hastighedsgrænse overskredet. Prøv igen senere. ServiceNow begrænser antallet af anmodninger. Vent et øjeblik, og test igen.
  • Kan ikke nå udbyderen. Tjek API-URL og netværksforbindelse. AurionAI kan ikke nå instansen. Kontrollér instansnavnet.
  • Forbindelse fejlede. Gennemgå diagnostik for detaljer. Læs boksen Diagnostik på kortet. Hvis den angiver, at svaret ikke har noget resultat, er adressen ikke en standard ServiceNow-instans. Kontrollér instansnavnet.
  • Instansnavn er påkrævet (kun bogstaver, tal og bindestreger) Skriv kun instansnavnet uden https:// og uden .service-now.com.
  • Angiv legitimationsoplysninger ovenfor, før du tester. Testen i dialogen kræver alle legitimationsoplysningerne for den valgte metode. Skriv dem, selv når de allerede er gemt.
  • Kunne ikke gemme integrationsindstillinger, med en meddelelse om, at ServiceNow kræver et brugernavn eller en adgangskode. Du gemte uden legitimationsoplysningerne. Skriv brugernavnet og adgangskoden igen, og gem derefter.
  • Stemmeagenten kan ikke lukke eller genåbne hændelser. Din instans bruger muligvis andre tilstandsværdier end 6, 7 og 2. Kontakt AurionAI-support.
  • Ticket-test fejlede, med en meddelelse om, at forbindelsen ikke er bekræftet. Test forbindelsen først. Hvis testen mislykkes, skal du rette indstillingerne og gemme dem.
  • Kunne ikke gemme integrationsindstillinger, med en meddelelse om, at du skal indtaste legitimationsoplysningerne igen. Du ændrede instansen. Skriv legitimationsoplysningerne igen, og gem derefter.

Relaterede artikler

Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .