Spring til indhold
AurionAI

HaloITSM

4 min. læsningAf Emmanuel Yazbeck

Tilslut HaloITSM, så AI-stemmeagenten kan finde opkaldere, oprette og opdatere sager samt søge i din vidensbase i Halo.

Tilgængelighed: AI Voice og AI Voice + Helpdesk profiler. Kun administratorer.

Forudsætninger

  • Du har rollen Ejer eller Administrator.
  • Din organisation bruger profilen AI Voice eller AI Voice + Helpdesk.
  • Din Halo-adresse. For en haloitsm.com-instans skal du kun bruge den første del, f.eks. northwind. For en prøve- eller selvhostet instans skal du bruge det fulde værtsnavn, f.eks. northwind.trial.usehalo.com.
  • Et Halo API-program med et klient-id og en klienthemmelighed. AurionAI logger ind med disse to værdier og anmoder om omfanget all.
  • Valgfrit: Halo-id'erne for lukkeresultatet, den åbne status og sagstypen for ændringsanmodning.

Tilslut HaloITSM

  1. Vælg Konfiguration i sidebjælken.

  2. Åbn kategorien Integrationer, og vælg Udbydere.

  3. I afsnittet ITSM-integration vælger du Konfigurer en ITSM-udbyder. Hvis et værktøj allerede er tilsluttet, vælger du Rediger legitimationsoplysninger på dets kort.

  4. I Udbydertype vælger du HaloITSM.

  5. I Instansnavn skriver du den første del af din Halo-adresse eller det fulde værtsnavn. Skriv ikke en IP-adresse.

  6. Valgfrit: i boksen HaloITSM ticket-livscyklusindstillinger udfylder du id'erne:

    • Lukningsresultat-ID: det resultat, som AurionAI bruger til at lukke sager.
    • Åben status-ID: den status, som AurionAI bruger til at genåbne sager.
    • Ændringsanmodningstype-ID: den sagstype, som AurionAI bruger til ændringsanmodninger.

    Lad et felt stå tomt for at bruge AurionAI-standarden.

  7. I Klient-ID og Klienthemmelighed indsætter du værdierne fra dit Halo API-program.

  8. Vælg Test forbindelse. Vent på Forbindelsen lykkedes med de angivne legitimationsoplysninger.

  9. Kontrollér kontakterne under Funktionaliteter. Læs Tilslut dine ITSM- og CS-værktøjer.

  10. Vælg Gem.

Tilslutningsdialogen med HaloITSM-felterne.

Første gang du gemmer, åbner AurionAI feltmappingen. På en ny Halo-installation skal du angive Standardværdier for udgående tickets der. Læs Kortlæg udbyderfelter.

Når du redigerer en gemt forbindelse, viser dialogen Legitimationsoplysninger gemt. Lad klient-id'et og klienthemmeligheden stå tomme for at beholde de gemte værdier.

Sådan udfylder AurionAI nye Halo-sager

En standard Halo-installation afviser en ny sag uden en påvirkning, en hastighed og en kategori. AurionAI sender disse tre felter med hver ny sag:

  • Kategorien hentes fra dine aktive Halo-kategorier. AurionAI leder først efter en kategori, der matcher opkalderens problem. Ellers bruges en generel kategori.
  • Hvis AurionAI ikke kan læse dine kategorier, bruges påvirkning 2, hastighed 2 og kategorien General. Den forsøger at læse kategorierne igen ved næste sag.

En kategori eller en værdi, du selv vælger, har altid forrang.

Test forbindelsen og opret en testsag

  • Vælg Test forbindelse på kortet. Kortet viser Forbindelse vellykket. eller årsagen til fejlen.
  • Vælg Opret en testticket for at oprette en rigtig sag i Halo. Sagen har emnet "AurionAI - Configuration Test". Slet den i Halo bagefter.

Skift eller fjern forbindelsen

  • For at udskifte legitimationsoplysningerne vælger du Rotér ITSM-legitimationsoplysninger. Indsæt de nye værdier i HaloITSM Klient-ID og HaloITSM Klienthemmelighed. Vælg Test forbindelse, og derefter Rotér. AurionAI beholder de tidligere værdier.
  • For at vende tilbage til de tidligere legitimationsoplysninger vælger du Tilbagerul til forrige legitimationsoplysninger og bekræfter.
  • For at fjerne forbindelsen vælger du Fjern integration og bekræfter. Dette kan ikke fortrydes.

Resultat

Kortet viser HaloITSM og Forbundet. AurionAI tester forbindelsen, hver gang du gemmer. Opkald, der starter efter du har gemt, bruger de nye indstillinger.

Hvis noget går galt

  • Ugyldige legitimationsoplysninger. Tjek din API-nøgle eller klienthemmelighed. Halo afviste klient-id'et eller klienthemmeligheden. Kontrollér begge værdier i dit Halo API-program.
  • Manglende nødvendige tilladelser. Kontakt din ITSM-administrator. API-programmet, eller den agent det kører som, har ikke tilladelse til sager. Kontrollér programmets tilladelser i Halo.
  • Hastighedsgrænse overskredet. Prøv igen senere. Halo begrænser antallet af anmodninger. Vent et øjeblik og test igen.
  • Kan ikke nå udbyderen. Tjek API-URL og netværksforbindelse. AurionAI kan ikke nå adressen. Kontrollér instansnavnet. For en prøveinstans skal du skrive det fulde værtsnavn.
  • Instansnavn er påkrævet — et underdomæne eller et fuldt værtsnavn (bogstaver, tal, bindestreger og punktummer) Skriv et underdomæne eller et fuldt værtsnavn. En IP-adresse accepteres ikke.
  • Angiv legitimationsoplysninger ovenfor, før du tester. Testen i dialogen kræver klient-id'et og klienthemmeligheden. Indsæt dem, selv hvis de allerede er gemt.
  • Halo afviser nye sager, fordi påvirkning, hastighed eller kategori er obligatorisk. Sørg for, at din Halo har aktive kategorier. Angiv derefter Standardværdier for udgående tickets i feltmappingen.
  • Stemmeagenten kan ikke genåbne sager. Angiv Åben status-ID til id'et for en åben status i din Halo.
  • Stemmeagenten kan ikke lukke sager. Angiv Lukningsresultat-ID til id'et for et lukkeresultat i din Halo.
  • Stemmeagenten kan ikke oprette ændringsanmodninger. AurionAI finder selv sagstypen for ændringsanmodninger, kun når din Halo har præcis én sagstype med navnet Change Request. Ellers skal du angive Ændringsanmodningstype-ID.
  • Ticket-test fejlede, med en meddelelse om, at forbindelsen ikke er bekræftet. Test forbindelsen først. Hvis testen mislykkes, skal du rette indstillingerne og gemme dem.
  • Kunne ikke gemme integrationsindstillinger, med en meddelelse om, at du skal indtaste legitimationsoplysningerne igen. Du har ændret Halo-adressen. Indsæt klient-id'et og klienthemmeligheden igen, og gem derefter.

Relaterede artikler

Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .