Spring til indhold
AurionAI

Opkaldergodkendelse

4 min. læsningAf Emmanuel Yazbeck

Stemmeagenten kan kontrollere, hvem der ringer, inden den læser eller ændrer sager for den pågældende person. På siden Opkalders godkendelse (Stemme) vælger du, hvordan opkaldere beviser, hvem de er, og hvad der sker efter mislykkede forsøg. Denne side handler kun om stemmebaserede opkaldere. Log-in til dashboardet indstilles på en anden side.

Tilgængelighed: AI Voice- og AI Voice + Helpdesk-profiler. Kun administratorer.

Forudsætninger

  • Du har rollen Ejer eller Administrator.
  • Din organisation bruger profilen AI Voice eller AI Voice + Helpdesk. I profilen Helpdesk er siden ikke tilgængelig.
  • Dit ITSM-værktøj er tilsluttet, og anmoderne er synkroniseret. Agenten kontrollerer opkaldere mod anmoderlisten. Læs Anmodere (opkaldere).

Sådan vælger agenten metoden

Agenten bruger én metode pr. opkald. Den vælger den første metode, der er slået til, i denne rækkefølge:

  1. Stemmebaseret godkendelse (v2): opkalderen siger sit navn og opgiver sit kortnummer, med stemmen eller på tastaturet. Navnet skal stemme overens med en anmoder fra dit ITSM-værktøj.
  2. PIN-godkendelse: opkalderen indtaster en PIN-kode.
  3. Sikkerhedsspørgsmål: opkalderen besvarer et sikkerhedsspørgsmål.
  4. Ingen metode: agenten beder ikke om legitimationsoplysninger. Den kan stadig give generel hjælp. Den kan ikke udføre handlinger, der kræver kendskab til, hvem opkalderen er.

Med standardindstillingerne er PIN slået til, så telefonopkaldere bliver bedt om en PIN-kode. Sikkerhedsspørgsmål er ikke en reserve efter en mislykket PIN. Agenten bruger dem kun, når navn og kortnummer og PIN alle er slået fra.

PIN og sikkerhedsspørgsmål fungerer kun ved telefonopkald fra et nummer, der er knyttet til en anmoder. I web-widgetten, i mobilappen og ved et opkald med skjult nummer beder agenten i stedet om navn og kortnummer. En person, der allerede er logget ind i web-widgetten med single sign-on eller i mobilappen, er allerede identificeret.

Vælg metoden

  1. Vælg Konfiguration i sidebjælken.
  2. Åbn kategorien AI-stemme.
  3. Vælg Opkalders godkendelse (Stemme).
  4. Slå Stemmebaseret godkendelse (v2) til for at bruge navn og kortnummer. Kontakten PIN-godkendelse er derefter låst.
  5. Slå Stemmebaseret godkendelse (v2) fra og slå PIN-godkendelse til for at bruge en PIN-kode. Indstil derefter PIN-længde, fra 4 til 8 cifre.
  6. Slå de to kontakter ovenfor fra og slå Sikkerhedsspørgsmål til for at bruge sikkerhedsspørgsmål.
  7. Vælg Gem ændringer.

Siden Opkalderautentificering med autentificeringsmetoderne og udelukkelsesindstillingerne.

Indstil forsøg og udelukkelse

  1. Under Låseindstillinger skal du indstille Maks. godkendelsesforsøg, fra 1 til 10.
  2. Indstil Låsevarighed, fra 1 til 1440 minutter.
  3. Valgfrit: indstil Hastighedsgrænse for medarbejderopslag, fra 1 til 20 opslag pr. telefonnummer pr. time.
  4. Vælg Gem ændringer.

Efter det indstillede antal mislykkede forsøg låser agenten opkalderen ude i den indstillede varighed. AurionAIs standardværdier er 3 forsøg og 30 minutter. Din organisations skabelon kan angive andre værdier. Siden viser de værdier, der gælder for dig. Hvis du vil låse en opkalder op inden udelukkelsens udløb, skal du åbne anmoderen og låse vedkommende op. Læs Anmodere (opkaldere).

Indstil, hvordan agenten bekræfter

Under autentificering gentager agenten, hvad den forstod, og beder opkalderen om at bekræfte.

  1. Under Godkendelsesbekræftelse, i Bekræftelsestilstand, vælg én mulighed:
    • Fleksibel (standard) - Accepter implicitte bekræftelser
    • Streng - Kun eksplicit "ja"/"oui"/"yes"
    • Auto-fortsæt - Timeout-baseret fremdrift
  2. Indstil Bekræftelsestimeout, fra 3 til 15 sekunder. Dette er, hvor længe agenten venter, inden den spørger igen.
  3. Vælg Gem ændringer.

Resultat

Beskeden Godkendelsespolitik opdateret vises. Agenten læser autentificeringsindstillingerne, når et opkald starter. De nye indstillinger gælder for opkald, der starter, efter du gemmer. Et opkald, der allerede er i gang, beholder de indstillinger, det startede med. I sjældne tilfælde kan et nyt opkald stadig bruge de gamle indstillinger i op til ét minut efter, du gemmer.

Hvis noget går galt

  • Kunne ikke opdatere godkendelsespolitik Beskeden under den angiver årsagen. Ret værdien og gem igen.
  • Kunne ikke gemme bekræftelsesindstillinger. Prøv venligst igen. Bekræftelsesindstillingerne blev ikke gemt. Gem igen.
  • Kunne ikke indlæse godkendelsespolitik. Prøv venligst igen. Genindlæs siden.
  • En opkalder kan ikke autentificere med et kortnummer. Anmoderen har intet kortnummer i ITSM-værktøjet, eller anmoderen er ikke synkroniseret. Kontrollér anmoderen. Læs Anmodere (opkaldere).
  • En telefonopkalder kan ikke bestå PIN-kontrollen. Vedkommendes telefonnummer er ikke knyttet til en anmoder. Kontrollér anmoderens telefonnummer i dit ITSM-værktøj, og synkronisér derefter anmoderne igen.
  • En opkalder er låst ude. Vent, til udelukkelsen udløber, eller lås opkalderen op på anmodersiden.
  • Opkaldere i web-widgetten bliver bedt om et kortnummer, selvom PIN er slået til. Dette er forventet. PIN og sikkerhedsspørgsmål fungerer kun ved telefonopkald fra et tilknyttet nummer.
  • Agenten kan ikke læse autentificeringsindstillingerne. Den afviser derefter handlinger, der kræver opkalderens identitet. Kontrollér, at siden indlæses, og prøv derefter et nyt opkald.

Relaterede artikler

Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .