Automatische Auflösung

Die automatische Auflösung ermöglicht es der KI, Kundenkonversationen mithilfe Ihrer Wissensdatenbank-Artikel zu beantworten. In einem Modus erstellt die KI einen Antwortentwurf für den Agenten. Im anderen Modus sendet die KI die Antwort selbst, wenn alle Prüfungen bestanden wurden. Sie legen den Modus und die Limits auf der Seite Auto-Lösung fest.

Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

• Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
• Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
• Ihre Wissensdatenbank enthält veröffentlichte Artikel. Lesen Sie Artikel schreiben und veröffentlichen.
• Für den Modus Auto-Resolution ist Automatische Klassifizierung aktiviert.

Seite öffnen

1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
2. Öffnen Sie die Kategorie KI.
3. Wählen Sie Auto-Lösung.

Die Zeile Aktiv für: zeigt die Kanäle, auf denen die automatische Auflösung ausgeführt wird.

Zuerst im Vorschlagsmodus einschalten

Die automatische Auflösung ist für eine neue Organisation deaktiviert. Beginnen Sie mit dem Modus Vorschlag. Dabei wird nichts an Kunden gesendet.

1. Wählen Sie in Auto-Resolution aktivieren die Option KI-gestützte Resolution aktivieren.
2. Wählen Sie in Resolution-Modus die Option Vorschlag.
3. Wählen Sie Änderungen speichern.

Nach jeder neuen Kundennachricht sucht die KI nach einem passenden Artikel. Wenn sie einen findet, sieht der Agent einen Antwortentwurf oberhalb des Antwortfelds. Der Agent sendet ihn oder verwirft ihn.

Schwellenwerte festlegen

• KB-Übereinstimmung: Ein KI-Durchlauf bewertet, wie gut der Artikel das Problem beantwortet. Liegt der Wert unter dem Schwellenwert, überspringt AurionAI die Konversation in beiden Modi.
• Antwortkohärenz: Ein KI-Durchlauf bewertet, wie gut der Entwurf die Frage des Kunden beantwortet. Liegt der Wert unter dem Schwellenwert, behält AurionAI den Entwurf als Vorschlag.
• Automatische Auflösung: AurionAI berechnet einen kombinierten Gesamtwert: den Durchschnitt aus Klassifizierungskonfidenz, KB-Übereinstimmungswert und Kohärenzwert. Liegt der Wert unter dem Schwellenwert, behält AurionAI den Entwurf als Vorschlag.

Diese Werte sind die AurionAI-Standardwerte. Die Vorlage Ihrer Organisation kann mit anderen Werten beginnen.

Einschränken, welche Konversationen qualifiziert sind

Fügen Sie in Kategorie-Erlaubnisliste die Kategorien hinzu, die die KI allein auflösen darf.

• Im Modus Auto-Resolution löst die KI nur Konversationen in den aufgeführten Kategorien auf. Eine leere Liste blockiert alles: AurionAI überspringt jede Konversation.
• Im Modus Vorschlag wird die Liste nicht verwendet.

In Ausschluss-Leitplanken sind diese Optionen standardmäßig ausgewählt. AurionAI überspringt eine übereinstimmende Konversation immer:

• Konversationen mit hoher Priorität und Dringlichkeit überspringen
• Konversationen mit negativer Stimmung überspringen
• VIP-Kontakte und -Unternehmen überspringen
• Konversationen mit Anhängen überspringen

In Limits & Abkühlzeit:

• Max. Auto-Resolution-Versuche pro Konversation: Standard 2, von 1 bis 10. Nach dieser Anzahl von Versuchen überspringt AurionAI die Konversation.
• Abkühlzeit vor dem Senden (Sekunden): Standard 0 (Sofort), bis zu 3600. Bei einem Wert über 0 wartet die Antwort so lange, bevor sie gesendet wird, damit ein Agent eingreifen kann.
• Tägliches Auto-Resolution-Limit: Standardmäßig leer, was kein Limit bedeutet. Geben Sie eine Zahl von 1 bis 10.000 ein. Um das Limit zu entfernen, wählen Sie Löschen (unbegrenzt).

Zum Modus „Automatische Auflösung" wechseln

1. Überprüfen Sie das Auditprotokoll und das KI-Dashboard einige Tage lang im Vorschlagsmodus. Der nächste Abschnitt erklärt, wie das geht.
2. Fügen Sie die sicheren Kategorien zu Kategorie-Erlaubnisliste hinzu. Dies ist erforderlich: Bei einer leeren Liste löst die KI nichts auf.
3. Optional: Legen Sie eine Abklingzeit und ein Tageslimit fest.
4. Wählen Sie in Resolution-Modus die Option Auto-Resolution.
5. Wählen Sie Änderungen speichern.

In diesem Modus sendet die KI die Antwort, wenn die Konversation alle Leitplanken und alle Schwellenwerte besteht. Eine Konversation ohne KI-Klassifizierung wird übersprungen.

Ergebnisse überprüfen

Aktuelles Resolution-Audit-Log am unteren Rand der Seite listet die letzten 20 Entscheidungen auf. Für jede wird Aktion, Modus, Kombiniert und Ausschlussgrund angezeigt. Wählen Sie Aktualisieren, um neue Zeilen zu laden.

Häufige Übersprungsgründe sind low_kb_match, excluded_category, high_priority, negative_sentiment, vip, has_attachments, max_attempts_reached, classification_not_run und daily_limit_reached.

Für Gesamtwerte öffnen Sie die Seite KI-Dashboard und wählen Sie Lösung. Lesen Sie KI-Dashboard.

Sicher ausschalten

• Um automatische Antworten zu stoppen, aber Entwürfe beizubehalten, wählen Sie Vorschlag und speichern Sie.
• Um alles zu stoppen, deaktivieren Sie KI-gestützte Resolution aktivieren und speichern Sie.

Bereits gesendete Antworten verbleiben in den Konversationen.

Ergebnis

AurionAI liest die Einstellungen für jede neue Kundennachricht. Ihre Änderungen gelten ab der nächsten Nachricht.

Wenn etwas schiefläuft

• Einstellungen konnten nicht gespeichert werden. oder eine Meldung, die ein Längenlimit nennt. Ein Kategoriename hat mehr als 120 Zeichen, oder die Liste enthält mehr als 100 Kategorien. Kürzen oder entfernen Sie ihn, und speichern Sie erneut.
• Im Modus „Automatische Auflösung" wird nichts aufgelöst. Überprüfen Sie, ob die automatische Klassifizierung aktiviert ist und ob Kategorie-Erlaubnisliste die Kategorien auflistet. Lesen Sie die Übersprungsgründe im Auditprotokoll.
• Es wird überhaupt keine KI-Auflösung vorgeschlagen oder gesendet. Überprüfen Sie das Feature-Flag KI-Lösungslebenszyklus. Wenn es deaktiviert ist, schlägt die automatische Auflösung keine KI-Auflösungen vor und sendet auch keine. Lesen Sie Feature-Flags.
• Jede Konversation wird mit einer niedrigen KB-Übereinstimmung übersprungen. Ihre Artikel beantworten die Fragen nicht gut genug. Verbessern Sie die Artikel, oder senken Sie KB-Treffer-Schwelle mit Bedacht.
• Konversationen auf einem Kanal werden nie ausgewertet. Überprüfen Sie die Seite KI-Abdeckung.

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