Ein Gespräch beanspruchen oder zuweisen

Aktualisiert am 02.11.20265 Min. LesezeitVon Emmanuel YazbeckVeröffentlicht 18.10.2026

Wer dies sieht: Posteingang — Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Rollen: Agent, Supervisor, Administrator und Eigentümer können eine Konversation sich selbst zuweisen. Nur Supervisor, Administrator und Eigentümer können sie einer anderen Person oder einem Team zuweisen oder den Bearbeiter entfernen. Schreibgeschützt-Benutzer können keine Zuweisung vornehmen.

Der Bearbeiter ist die Person, die eine Konversation besitzt und beantwortet. Eine Konversation kann auch einem Team gehören. Dieser Artikel zeigt, wie Sie eine Konversation für sich selbst übernehmen, wie Sie sie an einen Kollegen weitergeben und wie Sie Kollegen hinzufügen, die dabei helfen oder sie verfolgen.

Voraussetzungen

Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
Um eine Konversation zu beanspruchen, muss Ihre Basisrolle Agent, Supervisor, Administrator oder Eigentümer sein.
Um eine Konversation einer anderen Person zuzuweisen oder den Bearbeiter zu entfernen, muss Ihre Basisrolle Supervisor, Administrator oder Eigentümer sein. Eine zusätzliche Rolle kann Ihnen dies nicht gewähren. Lesen Sie Was Ihre Rolle im Posteingang erlaubt.
Sie haben den Posteingang über die Seitenleiste geöffnet, nicht über einen Link, der auf shared=1 endet.

Schritte

Eine Konversation beanspruchen

Öffnen Sie die Konversation, die Sie übernehmen möchten.
Wählen Sie in der Leiste oben in der Konversation Mir zuweisen aus.

Sie können eine Konversation auch aus der Liste heraus beanspruchen, ohne sie zu öffnen:

Zeigen Sie auf die entsprechende Zeile und wählen Sie Mir zuweisen in den kleinen Schaltflächen am rechten Ende der Zeile aus.
Oder markieren Sie die Zeile mit den Pfeiltasten und drücken Sie A. Lesen Sie Tastaturkürzel.

Wenn Sie eine Antwort senden oder eine interne Notiz in einer Konversation schreiben, die noch bearbeitet wird (z. B. offen, ausstehend oder schlummernd), weist AurionAI die Konversation ebenfalls Ihnen zu. Eine erledigte oder geschlossene Konversation behält ihren Bearbeiter.

Eine Konversation einer anderen Person zuweisen

Öffnen Sie die Konversation.
Suchen Sie das Panel Konversation zuweisen. Auf einem breiten Bildschirm befindet es sich in der Spalte rechts neben der Konversation. Auf einem kleineren Bildschirm scrollen Sie unterhalb der Konversation nach unten.
Wählen Sie unter Zuständig die Option Zuständigen auswählen aus und wählen Sie eine Person. Geben Sie einige Buchstaben des Namens ein, um zu suchen. Die Liste zeigt nur Personen an, die Konversationen empfangen können.
Optional: Wählen Sie unter Gruppe ein Team aus.
Wählen Sie Zuweisen aus.

Das Panel Konversation zuweisen mit den Feldern Zuständig, Gruppe und Erforderliche Fähigkeiten

Um AurionAI die Person auswählen zu lassen, wählen Sie nur ein Team aus und lassen Sie Zuständig leer. Wenn die Konversation bereits einen Bearbeiter hat, zeigt das Feld diesen Namen an: Wählen Sie das kleine x im Feld aus, um es zuerst zu leeren. AurionAI wählt dann ein verfügbares Mitglied des Teams aus. Um nur Mitglieder mit bestimmten Fähigkeiten auszuwählen, fügen Sie diese unter Erforderliche Fähigkeiten hinzu. Einige Teams sind mit Manuell gekennzeichnet: Für diese Teams müssen Sie die Person selbst auswählen.

Supervisor, Administrator und Eigentümer können auch aus der Liste zuweisen: Wählen Sie den Namen in der Spalte Zugewiesen an einer Zeile aus und wählen Sie dann eine Person oder ein Team. Dieselben Rollen können den Bearbeiter entfernen: Wählen Sie das kleine x neben dem Namen in der Spalte Zugewiesen an aus. Das Panel Konversation zuweisen bietet keine Aktion zum Entfernen des Bearbeiters. Um viele Konversationen auf einmal zuzuweisen, lesen Sie An vielen Konversationen gleichzeitig arbeiten.

Ergebnis

Nach einem Beanspruchen erscheint die Meldung Ihnen zugewiesen und die Konversation zeigt Sie als Bearbeiter an. Sie erscheint nun im Schnell-Tab Meine.
Nach einer Zuweisung zeigen das Panel und die Spalte Zugewiesen an den neuen Bearbeiter oder das neue Team an.

Mitarbeiter und Beobachter hinzufügen

Mitarbeiter sind Kollegen, die bei einer Konversation helfen. Beobachter verfolgen sie: Sie erhalten die Benachrichtigung Neue Antwort auf beobachtete Konversation, wenn jemand eine Antwort oder eine Notiz im Posteingang hinzufügt. Alle Rollen außer Schreibgeschützt können sie hinzufügen.

Erforderlich: eine Basisrolle, die nicht Schreibgeschützt ist, oder die Berechtigung Konversationen verwalten aus einer zusätzlichen Rolle.

Öffnen Sie die Konversation.
Öffnen Sie in der Eigenschaften-Spalte den Abschnitt Mitarbeiter.
Wählen Sie unter Benutzer die Option Benutzer auswählen… aus und wählen Sie einen Kollegen.
Wählen Sie unter Rolle die Option Mitarbeiter oder Beobachter aus.
Wählen Sie Mitarbeiter hinzufügen aus.

Der Kollege erscheint in der Liste mit seiner Rolle. Um einen Kollegen aus der Liste zu entfernen, wählen Sie das rote x neben seinem Namen aus. Das Hinzufügen eines Mitarbeiters oder Beobachters ändert den Bearbeiter nicht.

Wenn etwas schiefläuft

Mir zuweisen fehlt. Ihre Rolle kann keine Konversationen beanspruchen, oder Sie haben die Konversation über einen Link geöffnet, der auf shared=1 endet. Öffnen Sie Posteingang über die Seitenleiste. Lesen Sie Was Ihre Rolle im Posteingang erlaubt.
Das Panel Konversation zuweisen fehlt. Nur Supervisor, Administrator und Eigentümer sehen es. Bitten Sie eine dieser Personen, die Konversation zuzuweisen.
Zuweisen bleibt grau und das Panel zeigt Dieses Team verwendet manuelles Routing — bitte vor dem Zuweisen einen Agenten auswählen. Wählen Sie eine Person unter Zuständig aus und wählen Sie dann Zuweisen.
Unter Zuweisen erscheint eine Fehlermeldung. Die Meldung gibt den Grund an. Zum Beispiel kann die Person keine Konversationen empfangen, oder kein Teammitglied verfügt über die erforderlichen Fähigkeiten. Wählen Sie eine andere Person aus oder entfernen Sie Fähigkeiten.
Jemand anderes hat die Konversation gleichzeitig beansprucht. Laden Sie die Seite neu, um den aktuellen Bearbeiter zu sehen, bevor Sie handeln. Ein Beanspruchen ersetzt den vorherigen Bearbeiter, sprechen Sie daher zuerst mit Ihrem Kollegen.
Eine erwartete Person ist nicht in der Liste. Die Liste zeigt nur aktive Personen an, deren Rolle Konversationen empfangen kann. Wenden Sie sich an Ihren Administrator. Lesen Sie Benutzer einladen und verwalten.