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AurionAI

Tickets in der mobilen App anzeigen und beantworten

4 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Für wen ist das gedacht: Mitarbeiter von Organisationen, die AurionAI für den IT-Support nutzen. Kunden verwenden das Telefon, den Web-Chat oder das Hilfe-Center.

Die App zeigt die Tickets, die der IT-Support für Sie hat. Sie können die Nachrichten lesen, antworten, Fotos oder Dokumente hinzufügen und ein gelöstes Ticket erneut öffnen.

Voraussetzungen

  • Sie sind in der App angemeldet. Lesen Sie Bei der mobilen App anmelden.
  • Ihre Organisation hat ihr Ticketsystem mit AurionAI verbunden. Falls nicht, zeigt der Bildschirm Tickets an, dass Tickets noch nicht verfügbar sind.

Sie können in der App kein Ticket erstellen. Um ein neues Problem zu melden, rufen Sie den IT-Support über die App an: Lesen Sie IT-Support über die mobile App anrufen.

Ein Ticket finden

  1. Öffnen Sie den Bildschirm Tickets. Ihre neuesten Tickets werden auch auf dem Bildschirm Startseite unter Aktuelle Tickets angezeigt.
  2. Um nur bestimmte Tickets anzuzeigen, wählen Sie einen Filter: Alle, Offen, Ausstehend oder Gelöst.
  3. Um die Liste zu durchsuchen, wählen Sie die Lupe und geben Sie dann Wörter aus dem Betreff oder die Ticketnummer ein. Um die Suche zu schließen, wählen Sie das Kreuz.
  4. Wählen Sie ein Ticket aus, um es zu öffnen.

Auf ein Ticket antworten

Das Ticket zeigt Ihre Anfrage und jede darauffolgende Nachricht. Ihre Nachrichten sind mit SIE gekennzeichnet. Nachrichten Ihres IT-Teams sind mit IT-SUPPORT gekennzeichnet.

[Screenshot to come: Ein Ticket in der mobilen App mit seinen Nachrichten und dem Antwortfeld]

  1. Öffnen Sie das Ticket.

  2. Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld am unteren Rand ein.

  3. Um eine Datei hinzuzufügen, wählen Sie die Büroklammer und wählen Sie dann eine Option:

    • Foto aufnehmen
    • Aus Galerie wählen
    • Dokument hochladen: eine PDF-, Word-, Excel-, PowerPoint- oder Textdatei.

    Beim ersten Mal fragt Ihr Telefon, ob die App die Kamera oder Ihre Fotos verwenden darf. Erlauben Sie es. Sie können einer Antwort bis zu fünf Dateien hinzufügen. Um eine Datei vor dem Senden zu entfernen, wählen Sie das Kreuz neben ihrem Namen.

  4. Wählen Sie die Schaltfläche „Senden".

Die Antwort erscheint im Ticket. Wenn Sie Dateien hinzufügen, zeigt ein Balken den Upload-Fortschritt an.

Ein gelöstes Ticket erneut öffnen

Wenn ein Ticket gelöst oder geschlossen ist, zeigt die App Dieses Ticket ist gelöst. anstelle des Antwortfelds an. Wenn das Problem erneut auftritt, wählen Sie Wiederöffnen. Sobald das Ticket wieder geöffnet ist, erscheint das Antwortfeld wieder, damit Sie beschreiben können, was passiert ist.

Die App ohne Internet verwenden

Wenn Ihr Telefon offline ist, zeigt der Bildschirm Startseite die Meldung Sie sind offline. Zwischengespeicherte Daten werden angezeigt. an. Sie können weiterhin die Tickets lesen, die die App zuvor geladen hat.

  • Eine Antwort ohne Dateien wird auf Ihrem Telefon gespeichert. Die App zeigt Offline: Antwort in Warteschlange. Wird bei Verbindungswiederherstellung gesendet. an und versucht, sie zu senden, sobald die Verbindung wiederhergestellt ist. Überprüfen Sie das Ticket anschließend. Wenn Ihre Antwort nicht vorhanden ist, senden Sie sie erneut.
  • Eine Antwort mit Dateien kann nicht gespeichert werden. Die App zeigt Offline: Antworten mit Anhängen können noch nicht in die Warteschlange gestellt werden. an. Warten Sie, bis Sie online sind, und wählen Sie dann die Nachricht aus, um sie erneut zu senden.

Ergebnis

Ihr IT-Team sieht Ihre Antwort oder Ihre Dateien im Ticket. Wenn Sie Benachrichtigungen aktiviert haben, informiert Sie die App, wenn sich der Status des Tickets ändert: Lesen Sie Über Ihre Tickets benachrichtigt werden.

Wenn etwas schiefläuft

  • Der Bildschirm Tickets zeigt an, dass Ihre Tickets nicht geladen werden konnten. Überprüfen Sie Ihre Verbindung und wählen Sie dann Erneut versuchen.
  • Der Bildschirm Tickets zeigt an, dass Tickets noch nicht verfügbar sind. Ihre Organisation hat kein Ticketsystem verbunden. Kontaktieren Sie Ihr IT-Team auf einem anderen Weg.
  • Die App meldet, dass eine Antwort fehlgeschlagen ist. Wählen Sie die Nachricht über dem Antwortfeld aus, um es erneut zu versuchen.
  • Die App meldet, dass eine Datei zu groß ist. Jedes Dokument kann bis zu 15 MB groß sein. Senden Sie eine kleinere Datei oder mehrere kleinere Dateien.
  • Die App meldet, dass eine Datei aufgrund einer Sicherheitsbedrohung abgelehnt wurde. Die Datei wurde nicht gesendet. Senden Sie sie nicht erneut. Informieren Sie Ihr IT-Team in Ihrer Antwort.
  • Die App meldet, dass sie die Berechtigung für die Kamera oder Ihre Fotos benötigt. Erlauben Sie es für die AurionAI Support-App in den Einstellungen Ihres Telefons.
  • Die App zeigt Das Ticket konnte nicht wieder geöffnet werden. Bitte versuchen Sie es erneut. an. Überprüfen Sie Ihre Verbindung und versuchen Sie es erneut. Wenn das Ticket gelöst bleibt, rufen Sie den IT-Support an und bitten Sie ihn, es erneut zu öffnen.

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