Travailler sur plusieurs conversations à la fois

Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : tous les rôles peuvent sélectionner des conversations. Les actions disponibles dans la barre dépendent de votre rôle ; consultez le tableau ci-dessous.

Lorsque vous sélectionnez des conversations dans la liste de la boîte de réception, une barre apparaît au-dessus de la liste. Cette barre vous permet de modifier plusieurs conversations en une seule étape : leur statut, leur priorité, leur assignataire ou leurs étiquettes. Vous pouvez également les archiver, les marquer comme lues ou les exporter.

Prérequis

• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Vous avez ouvert Boîte de réception depuis la barre latérale, et non depuis un lien se terminant par shared=1.
• Votre rôle autorise l'action souhaitée. Consultez le tableau dans Actions par rôle.

Étapes

1. Dans la liste de la boîte de réception, cochez la case au début de chaque conversation que vous souhaitez modifier. Pour sélectionner toutes les conversations de la page, cochez la case dans la ligne de titre de la liste (Tout sélectionner).
2. La barre apparaît au-dessus de la liste. Elle indique le nombre de conversations sélectionnées.
3. Choisissez une action dans la barre :
   • Changer le statut : choisissez le nouveau statut.
   • Changer la priorité : choisissez la nouvelle priorité.
   • Assigner : une fenêtre s'ouvre. Choisissez une personne, une équipe ou les deux, puis sélectionnez Attribuer.
   • Étiquette : sélectionnez Ajouter des étiquettes ou Supprimer des étiquettes, saisissez un nom d'étiquette et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque étiquette, puis sélectionnez Appliquer les étiquettes.
   • Archiver ou Désarchiver.
   • Marquer comme lu ou Marquer comme non lu.
   • Exporter : votre navigateur télécharge un fichier CSV contenant les conversations sélectionnées et les colonnes affichées dans la liste.
4. Pour quitter la barre sans effectuer d'action, sélectionnez Effacer.

Vous pouvez également sélectionner ou désélectionner la ligne mise en surbrillance avec la touche X. Consultez Raccourcis clavier.

Résultat

Un message vous indique combien de conversations sélectionnées ont été modifiées, par exemple 3/3. Lorsque certaines conversations n'ont pas pu être modifiées, le message est rouge et indique généralement la raison. Après la plupart des actions, la sélection est effacée.

Actions par rôle

« Admin » dans ce tableau désigne à la fois Administrateur et Propriétaire.

• Un utilisateur Lecture seule voit les menus de statut et de priorité, mais ils sont grisés. Un rôle supplémentaire avec Gérer les conversations déverrouille le statut, la priorité et les étiquettes. Archiver les conversations déverrouille l'archivage. Aucun rôle supplémentaire ne déverrouille Assigner.
• Sur un lien de boîte de réception se terminant par shared=1, seul Exporter fonctionne, quel que soit votre rôle. Les menus de statut et de priorité sont grisés.

Ce que fait chaque action

• Statut. Le menu liste uniquement les statuts vers lesquels chaque conversation sélectionnée peut évoluer, depuis son statut actuel. Par exemple, seuls Superviseur et les administrateurs peuvent clôturer une conversation, et uniquement après qu'elle a été résolue. La mise en veille n'est pas dans ce menu, car elle nécessite une heure. Lorsqu'aucun statut ne convient à toutes les conversations sélectionnées, le menu est grisé. Pointez dessus pour en connaître la raison.
• Assigner. La fenêtre comporte les mêmes champs que le panneau Attribuer la conversation, sans Compétences requises. Ici, choisir uniquement une équipe déplace les conversations vers cette équipe tout en conservant leur assignataire actuel.
• Archiver et Désarchiver. Archiver apparaît lorsqu'au moins une conversation sélectionnée peut être archivée. Il ignore les conversations déjà archivées, marquées comme spam ou supprimées. Désarchiver apparaît lorsque vous avez sélectionné des conversations archivées, par exemple dans la vue Archivées.
• Exporter. Le fichier contient uniquement les conversations sélectionnées de cette page, avec les colonnes affichées dans la liste. Pour exporter davantage de colonnes, affichez-les d'abord avec Colonnes.

En cas de problème

• La barre n'apparaît pas. Sélectionnez au moins une case à cocher. La case à cocher se trouve au début de la ligne, et non sur l'objet.
• Une action est absente de la barre. Votre rôle ne l'autorise pas. Comparez votre rôle avec le tableau ci-dessus et contactez votre administrateur.
• Vous souhaitez modifier plus de conversations que ce qu'une page peut afficher. Une sélection ne couvre que la page en cours. Augmentez Lignes par page à 100, ou répétez l'action sur chaque page.
• Le menu de statut est grisé. Les conversations sélectionnées n'ont aucun statut commun vers lequel elles peuvent évoluer. Sélectionnez des conversations ayant le même statut, puis réessayez.
• Le message indique que seules certaines conversations ont été modifiées. Les autres conversations n'ont pas pu être modifiées, par exemple en raison de leur statut ou parce qu'un collègue les a modifiées en même temps. Lisez la raison dans le message, puis ouvrez ces conversations une par une.
• La fenêtre s'est fermée et un message vous demande de sélectionner à nouveau des conversations. La liste a changé pendant que la fenêtre était ouverte, par exemple parce que vous avez changé de page ou de filtres. Sélectionnez à nouveau les conversations.

Articles connexes

• Ce que votre rôle autorise dans la boîte de réception
• Réclamer ou assigner une conversation
• Retrouver votre travail dans la boîte de réception
• Rechercher et filtrer des conversations
• Mettre en veille, résoudre, archiver ou supprimer une conversation